打造智慧客服,看中國(guó)銀聯(lián)、南方基金有何大招？

作為客服中心的負(fù)責(zé)人，您是否每天都為下面這些問(wèn)題而苦惱？

　　人員流動(dòng)性大，知識(shí)沒(méi)有傳遞和積累

　　客服人員沒(méi)有知識(shí)查找平臺(tái)，工作效率低，平均通話時(shí)間長(zhǎng)

　　經(jīng)常因?yàn)閮蓚€(gè)客服人員前后給出的答案紛歧致而導(dǎo)致客戶投訴

　　客戶經(jīng)常投訴，為什么晚上 12 點(diǎn)沒(méi)有客服人員在線支持

　　Boss總是削減我的人力招聘需求，還要求提高接通率

　　新員工因?yàn)橐洃洿罅康臉I(yè)務(wù)知識(shí)，入職沒(méi)幾天就要辭職……

　　其實(shí)，那些優(yōu)秀企業(yè)也曾面臨同樣困惑，不過(guò)他們已通過(guò)智慧客服，輕松化壓力為動(dòng)力，讓客服水平更上層樓了!以下兩家就是其中代表……

　　中國(guó)銀聯(lián)打造全球化智慧客服中心

　　中國(guó)銀聯(lián)客服中心先后獲得全球最佳呼叫中心、亞太顧客關(guān)系辦事獎(jiǎng)等榮譽(yù)，一系列標(biāo)致的指標(biāo)——客戶滿意度始終連結(jié)95%以上、 20 秒人工辦事水平85%以上、人工接通率97%以上、投訴及時(shí)處理率90%以上、辦事投訴率在0.5‰以下、人員流失率15%以下——背后，是其不停創(chuàng)新智慧客服的努力……

　　▌知識(shí)庫(kù)支撐辦事 160 個(gè)國(guó)家和地區(qū)

　　針對(duì)原知識(shí)庫(kù)一級(jí)目錄過(guò)于冗雜，目錄分類層級(jí)過(guò)深，未便客服人員引用等痛點(diǎn)，通過(guò)多輪梳理，優(yōu)化了 279 個(gè)目錄層級(jí)，完善 20 余條知識(shí)發(fā)布流程，重編12000+條知識(shí)文檔，讓尺度化、清晰化知識(shí)內(nèi)容，助力客服人員高效辦事銀聯(lián)業(yè)務(wù)所及的 160 個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　▌從詞條到情緒小助手的知識(shí)化應(yīng)用

　　數(shù)以萬(wàn)計(jì)的詞條，通過(guò)保藏、點(diǎn)評(píng)、糾錯(cuò)、保舉等功能，讓其自動(dòng)更新、傳播、應(yīng)用，提升價(jià)值;而針對(duì)坐席人員常接到客戶訴苦，，啟用情緒小助手，讓正能量激勵(lì)客服人員……

　　南方基金提效2000+萬(wàn)級(jí)客戶辦事

　　南方基金是行業(yè)領(lǐng)先的基金公司之一，多年穩(wěn)居全國(guó) 10 強(qiáng)之列。南方基金以“一切為了客戶，做受人敬重的理財(cái)專家”為企業(yè)愿景，一向注重通過(guò)信息化建設(shè)來(lái)提升企業(yè)辦理與辦事質(zhì)量，辦事 2000 多萬(wàn)人的客戶辦事中心自然也成為重點(diǎn)領(lǐng)域。

　　▌ 讓每個(gè)角落的知識(shí)都入庫(kù)發(fā)揮價(jià)值

　　針對(duì)之前知識(shí)多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲(chǔ)存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問(wèn)答、excel等系統(tǒng)中的未便，通過(guò)基于客戶視角的知識(shí)梳理，打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識(shí)辦事的知識(shí)庫(kù)，結(jié)合排序優(yōu)化等功能，讓知識(shí)定位快速精準(zhǔn)。

　　▌ 用積分制、小定制深化知識(shí)的應(yīng)用

　　按期針對(duì)知識(shí)庫(kù)使用人員及維護(hù)人員進(jìn)行積分匯總與排名，并授予“學(xué)霸”等稱號(hào)及相應(yīng)的禮品獎(jiǎng)勵(lì);通過(guò)基金信息查詢、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品對(duì)比、業(yè)務(wù)管理及網(wǎng)上交易查詢等定制功能，幫手提升客戶體驗(yàn)，深化知識(shí)應(yīng)用、提升價(jià)值。

　　想了解更多業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)如何構(gòu)建智慧客服的實(shí)踐么？針對(duì)大家共同面臨的需求與挑戰(zhàn)，藍(lán)凌特邀業(yè)內(nèi)客服專家、呼叫中心專家們，一起展開(kāi)專題討論、深度問(wèn)診。點(diǎn)擊閱讀原文，馬上報(bào)名!