記者：尤總您好，歡迎您接受我們的采訪。第三屆中國互聯(lián)網(wǎng)家裝大會剛剛在杭州落幕，您作為主講嘉賓的精彩發(fā)言讓人印象深刻。這次大會是我們不雅觀察互聯(lián)網(wǎng)家裝發(fā)展趨勢的一個非常好的窗口，您有什么新發(fā)現(xiàn)能不能和我們分享一下。
尤月林：的確， 6 月 8 日在浙江人民大會堂舉行的第三屆中國互聯(lián)網(wǎng)家裝大會是行業(yè)的一大盛事，可以說是我們裝飾行業(yè)的從業(yè)人員面對消費者的一次“高考”，各個企業(yè)能考出什么樣的成績，消費者對我們這張答卷滿意不滿意還需要在未來的經(jīng)營實踐中去檢驗。就我個人來說，這次大會有一個很大的感觸，就是互聯(lián)網(wǎng)家裝同行們談戰(zhàn)略，談格局談的太多，而實際關(guān)注用戶辦事體驗的企業(yè)太少，實際上這里面可能隱藏著巨大隱患。
記者：戰(zhàn)略和格局聽上去就很高大上的樣子，并且這些也的確是企業(yè)競爭層面很重要的內(nèi)容吧?
尤月林：重要，但是單純的高大上并不足以保證我們成功。就我們互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)來講，很多辦理者不接地氣，往往脫離業(yè)務實際，沒有站在用戶角度需求出發(fā)去切實改善我們的辦事體驗，結(jié)果就倒在了這“比來一米”的距離上。我說的這“比來 1 米”，指的是與消費者面對面的距離，指的是與用戶緊密接觸的產(chǎn)品、辦事、體驗、包裝、門店、客服等所有最后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
記者：互聯(lián)網(wǎng)難道不是顛覆了距離的概念嗎?尤總為什么要強調(diào)面對面的“比來一米”呢?
尤月林：互聯(lián)網(wǎng)對距離的顛覆是在線上，但很多產(chǎn)品和辦事還需要到線下去落實，去落地，互聯(lián)網(wǎng)家裝的核心歸根結(jié)底還是家裝。前不久，，卡拉丁給我提供了一次上門汽車調(diào)養(yǎng)辦事，很多細節(jié)做的非常到位，值得我們互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)借鑒。身著制服的工作人員上門后，首先在車輛旁邊架起一個攝像頭，將調(diào)養(yǎng)的全過程錄制下來，并且，對于拆封新機油、檢查輪胎等環(huán)節(jié)，工作人員都要對準攝像頭，一邊口述，一邊確保錄制清楚。為了保證干凈，工作人員會給駕駛位座椅套上座套。每次上車前，都會把換機油檢查發(fā)動機的手套脫下，換上一副干凈空手套。更換完機油后，工作人員拿出兩個小瓶，將桶里留的一點機油別離倒進去。然后給瓶子貼上條碼，將這一份類似口服液的珍貴樣品交給我封存。從中可以看出，卡拉丁的汽車上門調(diào)養(yǎng)辦事做得非常正規(guī)、專業(yè)和細心。期間我跟工作人員聊，問他們業(yè)務發(fā)展怎么樣。他說還不錯，客戶60%以上都是伴侶圈介紹來的，所以不消打廣告。
記者：辦事做好了，連尤總這樣的大牌都愿意給他做廣告。
尤月林：我很樂意為這樣好的辦事做廣告，家裝也好，互聯(lián)網(wǎng)家裝也好，都是非常倚重口碑傳播的，我們的辦事做好了，解決了這面對面的問題，不但能培養(yǎng)忠實用戶，更能激發(fā)自傳播、降低營銷成本，可謂是一舉多得。
記者：您覺得企業(yè)要想給客戶做好辦事需要注意哪些問題?
尤月林：從意愿上來說，我認為任何一個有點追求的企業(yè)都是想給客戶做好辦事的，所以我今天強調(diào)的實際上是一個企業(yè)管控力的問題，也就是企業(yè)的老板能不能通過本身的領(lǐng)導力、執(zhí)行力把基層員工的行為管控好。在這方面我有幾個建議，首先是老板要高度重視，少點兒空談，多一些腳踏實地，對用戶要有敬畏之心。接下來就是建立好管控機制，現(xiàn)場錄制視頻的方式，直播的方式都可以借鑒參考，便裝網(wǎng)移動4. 0 的上線和便裝網(wǎng)直播平臺的建立都為此提供了更為便利的條件。辦事結(jié)束后要及時電話回訪客戶，辦理者要時常傾聽客服錄音，去挖掘客戶內(nèi)心最直接的需求。當然，在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，我們還可以去微博、微信、論壇中主動搜索，主動獲取一些反饋信息，及時跟進處理，把互聯(lián)網(wǎng)家裝做細做實。只有這樣，才能制止把一手好牌打爛的悲劇發(fā)生。
