面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，越來越多的聯絡中心在思索該如何樹立起企業(yè)良好的形象，提升客戶體驗，從而贏得更大的利潤。
與此同時，智能語音分析、機器人流程自動化、聲紋核身……這些令人應接不暇的新技術、新應用在以難以想象的速度向我們襲來。
現代聯絡中心是眾多新技術新解決方案構架起來的成果，這些新技術新解決方案協同在一起，為聯絡中心，為企業(yè)發(fā)揮了重要的作用。
NICE作為世界頂尖的聯絡中心解決方案提供商，為全球數以萬計的現代化聯絡中心提供解決方案，涵蓋了銀行、保險、運營商、政府、電商、零售、航空、醫(yī)療等多個行業(yè)，從中累積了豐富的經驗和最佳實踐。
同時，NICE為企業(yè)提供了包括全渠道交互記錄分析、流程自動化、聲紋核身等多項智能解決方案，以及如何將之協同使用，發(fā)揮出最大效用的實踐。
今天我們介紹如何將NICE全渠道交互記錄分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文簡稱為NX)與坐席桌面虛擬助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文簡稱為NEVA)結合在一起，為企業(yè)提供從分析到建議到解決問題的端到端解決方案，最大限度的幫助企業(yè)提升客戶體驗，加強合規(guī)風控以及提升呼入\呼出和嵌入式營銷的成功率，以此最快最大程度獲得投資回報率。
NXIA提供了解決方法，涵蓋了基于全渠道交互信息，如語音、聊天、短信、電子郵件、問卷和社交媒體等現代聯絡中心和客戶互動的所有數據。
通過定性和定量的分析這些非結構化和半結構化的數據，公司可以快速獲得熱議話題、話題相關性、查看趨勢、自動來電分類、客戶整體體驗，并從海量信息中揭示根本原因以及構建預測模型，將發(fā)現轉換為可落地的業(yè)務決策，這些數據驅動的業(yè)務決策，涵蓋客戶體驗、坐席行為、合規(guī)性和高效性多個方面，可以幫助企業(yè)改善用戶體驗、降低成本、提升業(yè)績、提升效率、預防欺詐等。
NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自動化解決方案中的重要組成部分。它可以直接在桌面上與坐席進行互動，使用以下方式來提升坐席的效率：
- 提供實時引導和下一步最佳提示
- 從多個系統(tǒng)中獲取數據，向坐席桌面提供豐富的上下文相關的數據
- 提供屏幕的法規(guī)遵從性提示
- 代表坐席快速準確的執(zhí)行日常任務
下面，讓我們來看一個實際的客戶案例，來了解NXIA與NEVA如何協同合作，并最終為企業(yè)帶來價值：
01 發(fā)現問題
利用NXIA進行坐席行為分析以識別不同坐席在處理不同業(yè)務時的表現和提升的空間，其中“靜音分析”是坐席行為分析的非常重要的指標之一。
本次實際案例中，NX通過語音中坐席的“靜音時長”結合自動錄音分類的業(yè)務類別標簽進行交叉分析，其中進行“產品促銷“的錄音靜音占比遠遠高出平均值：
在所有來電中，有2.35%的來電是產品促銷類的咨詢，其靜音占比達到21.49%，比平均水平增加了3.39%。
導致產品促銷電話靜音增加的原因通過NX的根源分析發(fā)現包括以下：
- 坐席花費70%的在線等候時間，來查找和驗證特定的促銷名稱
- 比較每張卡片的促銷詳細信息/獲取資格非常復雜且耗時
- 坐席需要時間來解釋在移動應用程序上如何進行促銷活動的注冊，并一步步的引導來電用戶進行操作
02 解決問題
使用NEVA協助坐席應對“產品促銷咨詢“業(yè)務，例如在這個實際案例中，坐席可以：
利用NEVA自動智能查詢促銷信息，直接向坐席桌面提供一個與來電用戶相關的促銷對比表格，坐席可以一目了然的了解到最相關的促銷信息及要點
利用NEVA自動化的檢查當前用戶所持有全部卡片的促銷資格，直接返回“是否符合“的結果給到坐席桌面
為坐席動態(tài)提供每一個步驟適合的促銷話術和解釋話術
協助坐席為用戶注冊活動步驟提供一步步的指引，包含每一個步驟可能出現的例外
03 業(yè)務價值
強大的NXIA和NEVA的聯動，僅就這一個場景的發(fā)現和改善，企業(yè)就獲得了可觀的回報：
在提升客戶體驗的情況下，整體AHT下降8.5%
每年成本節(jié)約300萬人民幣
與此同時，NX+NEVA因更多的發(fā)現和場景應用幫助企業(yè)
- 提升促銷成功率
- 規(guī)避坐席操作錯誤
- 讓坐席在服務和營銷過程中顯得專業(yè)、聰明和從容，因為將坐席從繁復的低價值任務中解放出來，可以將更多精力放在更加需要創(chuàng)造力的工作以及更好的和客戶進行交流
今天，我們的聯絡中心已不是簡單意義上的電話轉接，而是涵蓋了所有可應用的交互渠道，立足于全局將生活、銷售、配送、服務等諸多部門聯系在一起。
NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA緊密地無縫鏈接在一起，可以實時的將數據驅動分析結果落地，真正發(fā)揮出1+1>2的作用，為聯絡中心的新身份新任務提供強大的動力。
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