1 系統(tǒng)介紹
2011年3月，工業(yè)信息化部正式核配“12329”作為住房公積金熱線專用號碼。
云翌通信可為12329住房公積金熱線提供IP呼叫中心解決方案，集當(dāng)前先進(jìn)的計算機(jī)通信、CTI技術(shù)、多媒體呼叫接入、智能接入交換分配、數(shù)字語音處理、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互、INTERNET網(wǎng)絡(luò)、安全容錯技術(shù)等于一體，結(jié)合管理中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源(如公積金信息、資金管理等)，通過自動語音/傳真/短消息、人工座席、相關(guān)工作人員等為顧客提供全天候24小時不間斷的電話、手機(jī)、傳真、短信、郵件、人工等多種接入形式的服務(wù)，打造公積金服務(wù)門戶和品牌，架設(shè)廣大用戶與公積金管理機(jī)構(gòu)之間橋梁和紐帶。
系統(tǒng)具有自動語音導(dǎo)航服務(wù)、人工座席服務(wù)、相關(guān)公積金業(yè)務(wù)查詢、常識咨詢、公積金業(yè)務(wù)宣傳、投訴舉報、投訴結(jié)果反饋查詢、錄音留言服務(wù)、語音記錄查詢、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等功能，并且結(jié)合圖形化的管理、監(jiān)控界面;系統(tǒng)提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高公積金管理機(jī)構(gòu)的響應(yīng)速度和整體形象。
2 組網(wǎng)方案
- 呼入呼出線路采用模擬線路;
- 連接pstn的外部電話線與座席電話機(jī)都接入到語音網(wǎng)關(guān)上，語音網(wǎng)關(guān)通過局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)相互通信;
- 座席電話采用耳麥加話盒方式;
- 管理人員可以通過局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息;
- 維護(hù)人員可以局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理;
- 硬件：語音網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥、云翌呼叫中心服務(wù)器(客戶自備PC電腦、電話線路、以及現(xiàn)有的公積金系統(tǒng))。
3 呼入流程
- 外線來電呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話;
- IVR中查詢繳費信息，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)(公積金)對接，呼叫中心通過TTS，給文字轉(zhuǎn)換成語音播放給客戶;
- 座席人員在接通來電之前，在座席PC上會彈出來電者資料，座席根據(jù)對方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作;
- 座席人員可以在座席頁面將來電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機(jī)、長途電話，或者轉(zhuǎn)回語音導(dǎo)航菜單;
- 坐席人員主動回訪客戶，在PC呼叫界面點擊呼叫，并彈出去電資料;
- 呼入或者呼出掛機(jī)后自動進(jìn)入評分環(huán)節(jié)。
通過12329公積金呼叫中心平臺，可實現(xiàn)實時信息查詢、實時業(yè)務(wù)受理、審批情況及結(jié)果告知、逾期催還催繳、賬戶變動通知、業(yè)務(wù)咨詢、專家答疑、投訴受理等功能，達(dá)到“更方便、更快捷、更人性化”的目標(biāo)。與門戶網(wǎng)站配合形成資金中心對外交流的高速通道。
云翌通信擁有資深的研發(fā)團(tuán)隊和專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊，提供7*24小時售后服務(wù)，可為多行業(yè)客戶提供一站式通訊解決方案。
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關(guān)于云翌上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺等領(lǐng)域有著豐富的專業(yè)經(jīng)驗。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來，已經(jīng)成功為上萬家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性價比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶的一致認(rèn)可。
