疫情仍在，但企業(yè)的運轉(zhuǎn)不能停頓。集時通訊的客服團隊與銷售團隊通過重點疫情地區(qū)客戶關(guān)懷回訪中得知：如何快速部署遠(yuǎn)程座席?如何在有限的客服資源下保證服務(wù)質(zhì)量?如何保證各部門線上協(xié)同辦公的效率?是擺在企業(yè)管理層面前急需解決的難題!疫情無情，本著“安全溝通，高效辦公”，集時通訊的技術(shù)團隊爭分奪秒，通過線上協(xié)作的方式，為客戶架起了綠色聯(lián)絡(luò)橋梁。
一、遠(yuǎn)程座席 實時辦公
針對客戶業(yè)務(wù)分布廣的難題，集時通訊采用單多中心部署方案：單中心部署方案支持遠(yuǎn)程部署坐席，分機注冊登陸，異地坐席也能實現(xiàn)輕松辦公;多中心部署方案采用分公司內(nèi)置專線，VPN專屬通道，即使斷網(wǎng)也不影響各個分中心坐席的語音呼叫，并支持來電轉(zhuǎn)移到客服手機，把辦公條件要求降到最低!系統(tǒng)能夠根據(jù)座席工作狀態(tài)、訪客意圖、業(yè)務(wù)標(biāo)簽等進(jìn)行智能排隊，合理均勻分配客戶來電，且支持VIP客戶由專項接待組進(jìn)行服務(wù)。
二、智能導(dǎo)航 精準(zhǔn)解答
基于語音識別(ASR)引擎、語音合成(TTS)引擎、語義理解(NLU)引擎等核心技術(shù)，代替?zhèn)鹘y(tǒng)傳統(tǒng)的IVR模式，通過智能語音交互的方式替代原有按鍵式交互流程，使菜單扁平化?？蛻糁恍枰f出業(yè)務(wù)需求，系統(tǒng)通過自然語音進(jìn)行上下文語義理解，識別用戶準(zhǔn)確意圖后智能語音應(yīng)答，支持任意節(jié)點跳轉(zhuǎn)目標(biāo)菜單，無需逐層返回主菜單。并且支持智能打斷，在智能語音播報過程中，可智能判斷并接受客戶語音指令跳轉(zhuǎn)菜單，無需等待語音播放完畢，做到節(jié)省時間的同時保證精準(zhǔn)解答，又快又準(zhǔn)!
三、智能客服 鏈路聚合
疫情之下，辦公條件受限，WEB、微博、微信等應(yīng)用后臺多開極易造成設(shè)備卡頓，且對于業(yè)務(wù)背書生疏的新人客服，只能隔著層層窗口求助“前輩”，服務(wù)延遲、業(yè)務(wù)解答不完整等問題層出不窮，無疑“雪上加霜”。集時通訊智能客服通過全渠道接入(電話、WEB、APP、微信、小程序、微博、短信、郵件等)，將多種渠道集成于一個服務(wù)窗口，統(tǒng)一服務(wù);對客服務(wù)過程中備有智能知識庫，支持自定義搜索和觸發(fā)關(guān)鍵字快速彈出標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)內(nèi)容，給予客服業(yè)務(wù)內(nèi)容解答輔助。同時能夠?qū)崿F(xiàn)工單實時創(chuàng)建，一鍵流轉(zhuǎn)，跨部門協(xié)作。在咨詢洪峰時，企業(yè)可選擇啟用智能客服助理進(jìn)行高重復(fù)流程業(yè)務(wù)，渠道來訪客戶自動進(jìn)行富文本交付，回答80%的咨詢問題。
四、智能質(zhì)檢 服務(wù)監(jiān)管
辦公環(huán)境的改變一定程度上影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞，有跡可循的服務(wù)是服務(wù)監(jiān)管的重要依據(jù)。智能質(zhì)檢子系統(tǒng)，通過通過雙軌道話者分離、語音轉(zhuǎn)寫、文本分析，實現(xiàn)智能自動全量質(zhì)檢。結(jié)合人工質(zhì)檢，將快速形成全面、客觀的評價結(jié)果，提升管理效率。幫助企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程監(jiān)控模型，從此告別傳統(tǒng)抽樣帶來的分析盲區(qū)和考評時滯。
疫情雖兇險，科技有溫度。集時通訊決定免費為聯(lián)絡(luò)中心客戶提供應(yīng)急遠(yuǎn)程座席解決方案!為共同抵抗新型冠狀病毒的戰(zhàn)斗盡一份綿薄之力。我們集時人，始終與客戶風(fēng)雨同舟，協(xié)助客戶向廣大終端用戶提供個性化服務(wù)，保障好企業(yè)與客戶溝通的生命線!
