沈鼓集團：當服務型制造轉型“遇見”企業(yè)上云

　　沈鼓集團是中國重大技術裝備行業(yè)的支柱型、戰(zhàn)略型領軍企業(yè)，擔負著為石油、化工、空分、電力、冶金、環(huán)保、國防等關系國計民生的重大工程項目提供國產裝備的任務。主要產品有百萬噸乙烯壓縮機組、千萬噸煉油裝置、10萬空分、長輸管線壓縮機、150噸往復壓縮機，以及核電站、國防等技術裝備。被黨和國家領導人譽為“國家砝碼”。

　　近年來，相關設備市場漸趨飽和，成本高利潤低，企業(yè)包袱日趨沉重，在這種情況下，除了加大技術創(chuàng)新，沈鼓集團必須盡快創(chuàng)新求變，找到一條發(fā)展新路。他們的選擇之一，就是向服務型制造戰(zhàn)略轉型；落地的路徑，就是服務上云。

　　2019年，通過銷售易打造的銷售服務一體化云平臺，沈鼓集團實現了產品“銷售-服務-二次銷售”的信息閉環(huán)，以及圍繞一個項目，構建“市場-銷售中心-項目部-客服中心”的管理閉環(huán)。一體化的信息與管理協(xié)同，以及產品、項目全生命周期管理的實現，將幫助沈鼓集團實現二次增長。

1

　　服務型制造，是制造業(yè)企業(yè)通過創(chuàng)新優(yōu)化生產組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，不斷增加服務要素在投入和產出中的比重，從以生產制造為主向“制造+服務”轉型，從單純出售產品向出售“產品+服務”轉變，有利于延伸和提升價值鏈，提高全要素生產率、產品附加值和市場占有率。服務已成為一個制造企業(yè)獲得競爭力的重要手段。

　　目前，制造業(yè)的服務收入占總營收的比重，中國平均只有10%，發(fā)達國家平均達到了40%，而國際領先企業(yè)則達到近70%。因此，中國服務型制造轉型既是趨勢，又任重道遠。2016年，國家發(fā)改委、工信部、中國工程院聯合發(fā)布《發(fā)展服務型制造專項行動指南》，從國家戰(zhàn)略層面推進服務型制造，其主要抓手之一，就是推動服務型制造示范企業(yè)（項目、平臺）建設。

　　2018年7月，工信部印發(fā)《推動企業(yè)上云實施指南（2018-2020年）》指出，企業(yè)上云，有利于推動企業(yè)加快數字化、網絡化、智能化轉型，提高創(chuàng)新能力、業(yè)務實力和發(fā)展水平；有利于加快軟件和信息技術服務業(yè)發(fā)展，深化供給側結構性改革，促進互聯網、大數據、人工智能與實體經濟深度融合，加快現代化經濟體系建設。

　　云計算是信息技術發(fā)展和服務模式創(chuàng)新的集中體現，是信息化發(fā)展的重大變革和必然趨勢，企業(yè)上云是新一代信息技術與實體經濟深度融合的有機組成部分。服務型制造作為制造業(yè)轉型升級的重要方向，是推動制造業(yè)高質量發(fā)展的關鍵性要素。當這兩個戰(zhàn)略碰撞到一起，其帶來的效應是顯而易見的。

　　工信部副部長王江平在第三屆中國服務型制造大會上曾表示，目前，我國制造企業(yè)更加重視研發(fā)設計、改善供應鏈、質量提升和內涵式發(fā)展，更加重視客戶關系管理和全生命周期服務，這些變化為發(fā)展服務型制造帶來不可多得的市場機遇。

2

　　早在2015年，為響應國家政策、順應產業(yè)轉型升級趨勢，沈鼓集團就確立了服務型制造轉型的戰(zhàn)略。然而，與很多轉型服務化的企業(yè)面臨的問題類似，沈鼓集團戰(zhàn)略轉型有三個關鍵問題：第一，從哪里著手？第二，如何著手？第三，合作伙伴的選擇。

　　在沈鼓集團的組織架構中，有一個重要部門就是客戶服務中心，該部門2008年正式成立后，在原有的壓縮機專業(yè)服務基礎上擴展多項增值業(yè)務，主要包括：機組備品備件、機組檢修搶修、機組安裝、設備維保、監(jiān)測診斷、升級改造、二手交易平臺、技術咨詢、技術培訓等諸多業(yè)務。一句話，設備自產成開始直到機組報廢整個全生命周期內的相關業(yè)務，全由客服公司負責。

　　一般而言，服務型制造的主要模式包括了設計創(chuàng)新、定制化、供應鏈優(yōu)化、協(xié)同制造、產品全生命周期管理、智能服務，以及由制造業(yè)企業(yè)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、集成化的系統(tǒng)解決方案，發(fā)展總集成總承包服務等。作為與客戶直接對接的兩大部門之一，客服部門承擔著交付安裝和維修保養(yǎng)的重任，因此順理成章成為服務化轉型的責任部門。

　　在裝備制造業(yè)中，“以銷定產”是一個主流的生產模式，“銷”伴隨市場及客戶需求變化而變化，“產”也因為客戶需求變化而不斷調整，因此，企業(yè)需要邊設計、邊采購、邊生產，才能及時滿足客戶要求。沈鼓集團的產品也是根據客戶實際情況量身定制的，屬于單臺小批、以銷定產的范疇，設備具有價值高、生命周期長等特點，這使得設備具有較長的服務長度。因此，挖掘服務的價值，成為服務部門的首要任務。

　　傳統(tǒng)上，大型裝備交付使用后，一般由原廠商與用戶設備運維團隊共同進行保內服務，當進入到保外周期，由于成本、響應速度等各種因素，用戶有時候自行或通過就近外包的方式進行更長周期的保外服務。服務部門的目標，無疑是發(fā)展更多的增值業(yè)務，如前文提到的機組安裝、備品備件、機組檢修搶修、監(jiān)測診斷、升級改造、二手交易平臺、咨詢培訓等，為企業(yè)帶來增量。

　　這意味著，除了商業(yè)層面的合作推進，客戶部門還需要具備提供一體化服務的技術條件。而這一點，卻往往是裝備制造商的短板，這就是以產品為中心的數據流轉。

　3

　　前述提到，沈鼓集團的產品是單臺小批、以銷定產，換句話說就是定制化，這種模式下，每臺設備都有一套完整的技術資料，包括設計、制造、安裝調試、運行投產、后期檢修、改造等等，因此，該設備的數據對客服中心提供服務至關重要，是客服賴以生存的根本。沈鼓集團的服務化轉型，就是要讓設備數據說話，讓這些數據成為沈鼓集團為用戶服務的工具。

　　要實現這一技術條件，沈鼓集團從銷售到設計、采購到生產到安裝交付、維保的產品全生命周期，信息系統(tǒng)都需要具有敏捷性，最主要是打通全流程，實現數據的一體化。這對沈鼓集團的數字化、信息化提出了挑戰(zhàn)。

　　目前，裝備制造業(yè)特別是大型企業(yè)的管理信息化、生產過程信息化比較成熟，OA、ERP、MES等系統(tǒng)應用非常深入，但是在服務信息化層面，轉型只是剛剛開始。

　　沈鼓集團客服中心技術管理室主任趙錚把這種轉型歸納為三個方面：一是打通服務與營銷的壁壘。二是需要建立精益化、標準化的服務體系。三是建立適應移動互聯時代的客戶社交互動渠道。

　　為了向服務型制造轉型，實現集團的二次增長，沈鼓集團需要打通從營銷到安裝、保內、保外服務的全流程。在一個平臺上，提供營銷服務一體化的管理，打造全新的客戶服務體驗。

4

　　2017年以來，圍繞服務化轉型，沈鼓集團在內部進行了大范圍的概念宣導，同時，推動客戶服務逐步向互聯網方面繼續(xù)擴展，實現工業(yè)互聯網，把產品的現場使用和監(jiān)測通過互聯網整合到一起，目標是向存量市場要效益。2017年-2018年，沈鼓集團大力推進服務化轉型，相繼入選工信部服務型制造全生命周期模式示范企業(yè)。

　　2018年，沈鼓集團攜手銷售易建設了銷售云，實現CRM升級，提升了銷售管理效率。為了加速推進服務型制造轉型升級，沈鼓集團啟動了服務云平臺的IT系統(tǒng)建設工作。經過近半年的調研和方案規(guī)劃，以及多輪對比、POC驗證、評選、招投標，最終選中了銷售易的服務云產品。該項目從2019年1月開始建設，短短半年即正式交付。

　　事實上，沈鼓集團具有多年的信息化建設基礎，上線過很多軟件，ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但互相之間沒有數據交換，都是信息孤島，數據利用度不高，人工操作量極大，并且客服對產品設計、制造、采購等部分數據獲取極少，現場出現問題不能夠及時調取數據進行分析解決，極大地影響了服務及時性和用戶的滿意度。同時，由于缺少相關數據，不能第一時間了解設備狀況及客戶需求，也失去了很多商機。

　　銷售易打造的新的沈鼓服務云平臺由客戶服務資產平臺、物聯網（IoT）網絡平臺、項目管理平臺等6個信息化系統(tǒng)構成。借助該平臺，客服中心可以集中指揮、就近調配服務工程師，在最短時間內應對突發(fā)事件或事故，統(tǒng)一調配全集團的客戶服務資源，提高客服的響應速度，實現客戶服務全覆蓋。

　　針對不同需求，平臺還開發(fā)了客戶APP、客戶門戶網站、微信服務號、項目群組等新型社交手段和渠道，設置項目關鍵節(jié)點，匯總客戶關注的信息，借助多種方式達成有效溝通，客戶還可以通過意見交流等方式實現自助與互助。

　　以一個三包件返修單為例，此前，設備進場后如果有錯誤需要返廠的維保流程貫穿了項目經理、客服、研發(fā)、工程師等。這種工單一般由項目經理發(fā)起，口述后由內部客服手工錄入，處理效率差，等到要去排查的時候，需要人工查參數再回填。該流程的缺點顯而易見：系統(tǒng)不打通，很容易錄錯。

　　現在，項目經理用手機就可以下單，客戶也可以直接通過客服系統(tǒng)下單，系統(tǒng)自動分配，跨部門協(xié)調的時候每個人處理超時會自動提醒，解決了工單沒人管、效率低的問題。流程全部實現自動化，真正踐行以客戶為中心的服務理念。

5

　　在該服務化轉型中，有兩個重點不能不提，一個是項目管理轉型，另一個是設備資產管理轉型。

　　傳統(tǒng)上，大型復雜裝備價值往往上億元，從訂單開始，項目管理就涉及多個復雜的流程及超大型團隊參與，既包括生產也包括交付。銷售易服務云系統(tǒng)上線后，系統(tǒng)完整地支撐了客戶設備生產到安裝交付的項目全流程管理。

　　“通過把項目管理納入到服務化轉型當中，把每一個售賣的產品作為一個項目，從計劃、啟動、執(zhí)行，以及分配人員和資源調配、細節(jié)管控、保姆式服務，超出客戶的預期和需求，進而會選擇更多的合作。”沈鼓集團客服中心技術管理室主任趙錚說。

　　客觀上，像沈鼓交付的大型復雜裝備，安裝調試只是一個開始，還需要保證設備生產長期的穩(wěn)定、可靠。所以對客戶更重要的是設備的全生命周期管理，從設計制造，一直到安裝、維護、改造和升級。而銷售易服務云提供的設備資產管理功能，讓客戶可以隨時隨地的查看設備的銷售、安裝、保養(yǎng)計劃、備件更換提醒、維修保養(yǎng)資料等各種信息。服務部門也能在設備的不同階段，為客戶提供不同的服務，實現設備價值的最大化。

　　趙錚說：“我們是真正的從銷售到制造到服務的全生命周期管理。”據介紹，下一步，沈鼓集團將把機組現場安裝、檢修業(yè)務加入到服務云平臺里，在做到現場操作全過程記錄的同時，完善相關數據，提升現場施工管理水平。

　　近年來，以云計算、大數據、人工智能為代表的新一代信息技術與實體經濟正在走向深度融合，這也是中國制造業(yè)高質量發(fā)展的必經之路。在這一過程中，一批國內服務商走在了市場前列。

　　以沈鼓集團銷服一體化項目為例，銷售易從接手到實施完成，前后歷經2年的時間，先做銷售云，后做服務云。但一開始，作為裝備制造的龍頭企業(yè)，對合作伙伴銷售易的能力是持懷疑態(tài)度的。項目完成后，沈鼓集團及相關負責人表示：“萬萬沒想到，銷售易有這種能力同時交付銷售云和服務云，尤其是服務云”。

　　銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤告訴工業(yè)互聯網周刊：“服務轉型更多是關注客戶，制造向服務轉型最核心的點是客戶數字化。工業(yè)互聯網是把互聯網等新一代信息技術和工業(yè)結合起來，一是往后端深度數字化，二是前端數字化，不僅是企業(yè)內部，還包括企業(yè)外部的設備、客戶等生態(tài)的連接。這里就包括客戶數字化。”

　　據中國服務型制造聯盟統(tǒng)計，服務型制造示范企業(yè)服務收入占總收入比例接近30%，顯示服務化轉型對企業(yè)提質增效和轉型升級的促進作用進一步增強。今年11月10日，國家發(fā)改委、工信部等15部門印發(fā)《關于推動先進制造業(yè)和現代服務業(yè)深度融合發(fā)展的實施意見》，進一步部署服務型制造的發(fā)展?？梢灶A見，以新一代信息技術融合為特征，我國服務型制造轉型將走向一個新的階段。