今冬供熱在即，天津能源集團(tuán)天津市熱電有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱電公司”）二級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心正式成立，打造市熱電公司全域范圍受理供熱報(bào)修、咨詢(xún)、投訴等于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)，以電話(huà)、手機(jī)APP為主要載體，為群眾提供方便快捷的24小時(shí)“一站式”服務(wù)。
客服中心熱線(xiàn)大廳有工位21個(gè)，熱線(xiàn)坐席39人，服務(wù)管理人員5人，全年24小時(shí)無(wú)休，為轄區(qū)16萬(wàn)用戶(hù)提供服務(wù)。通過(guò)二級(jí)客服中心，熱電公司可隨時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)開(kāi)展分析，精準(zhǔn)了解域內(nèi)熱用戶(hù)需求。
為深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果轉(zhuǎn)化，同時(shí)落細(xì)落實(shí)“一制三化”改革要求，熱電公司堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦服務(wù)用戶(hù)“最后一米”堵點(diǎn)、難點(diǎn)，以二級(jí)客服系統(tǒng)升級(jí)工作為抓手，整合分散在四個(gè)區(qū)16個(gè)維修站點(diǎn)的23部對(duì)外服務(wù)電話(huà)，集中在客服中心熱線(xiàn)大廳通過(guò)信息化手段統(tǒng)一管理。以往維修站點(diǎn)一部電話(huà)，手工記錄，缺少督辦回訪(fǎng)，今冬供熱季利用呼叫中心系統(tǒng)，由客服坐席統(tǒng)一接聽(tīng)，客服系統(tǒng)迅速派單、維修人員手機(jī)APP接單，每個(gè)工位接聽(tīng)公司全范圍用戶(hù)來(lái)電，根據(jù)不同時(shí)段話(huà)務(wù)規(guī)律科學(xué)安排坐席，優(yōu)化人力資源，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。
為實(shí)施更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱電公司還統(tǒng)一熱線(xiàn)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)入戶(hù)維修服務(wù)的全過(guò)程管控，維修及時(shí)率和回訪(fǎng)滿(mǎn)意率較以往提升50%以上，熱線(xiàn)服務(wù)更“便捷靈光”。同時(shí)，按照全市“暖氣夠不夠熱？保證溫暖到家！”專(zhuān)題檢視工作要求，入戶(hù)和回訪(fǎng)服務(wù)時(shí)同步進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，征求群眾對(duì)供熱質(zhì)量服務(wù)的意見(jiàn)建議，更深入對(duì)接用戶(hù)需求，實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和獲得感。
