對(duì)于智能化的AI系統(tǒng)而言，知識(shí)庫(kù)就是能量源。能量產(chǎn)生于知識(shí)的創(chuàng)造、匯集、利用、共享這一動(dòng)態(tài)過(guò)程，先進(jìn)的知識(shí)庫(kù)能夠讓知識(shí)的價(jià)值形成勢(shì)能，最終驅(qū)動(dòng)智能化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高效、精準(zhǔn)的運(yùn)行，為用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。
招商銀行信用卡中心是最早對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行智能化升級(jí)，引入智能服務(wù)系統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)之一。2013年，招商銀行信用卡中心便攜手小i機(jī)器人打造了智能知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，將多渠道多維度的企業(yè)知識(shí)在一個(gè)后臺(tái)統(tǒng)一維護(hù)，在客服效率提升，客服工作流程優(yōu)化等多個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新突破。
隨著用戶量和服務(wù)頻次的快速增長(zhǎng)，智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)量暴漲，將海量的數(shù)據(jù)和知識(shí)進(jìn)行更科學(xué)的管理和利用，使其反哺于客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理成為新的方向。為此，招商銀行信用卡中心與小i機(jī)器人對(duì)知識(shí)庫(kù)實(shí)施煥新，以使用者需求為出發(fā)點(diǎn)，采用先進(jìn)的技術(shù)框架作為支撐，打造了一套使用者體驗(yàn)更佳，且具備高成長(zhǎng)性和擴(kuò)展性的智能知識(shí)庫(kù)。
煥新的招商銀行信用卡中心智能知識(shí)庫(kù)擁有三大先進(jìn)特性：首創(chuàng)性地實(shí)現(xiàn)全員采編；強(qiáng)大的知識(shí)采編能力實(shí)現(xiàn)無(wú)損格式轉(zhuǎn)換和采編；使用者與系統(tǒng)的交互體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)化、人性化。
全員采編讓人人成為知識(shí)的貢獻(xiàn)者和享用者
招行信用卡中心的智能知識(shí)庫(kù)定位為全中心的企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)，通過(guò)企業(yè)級(jí)權(quán)限與企業(yè)級(jí)工作流程，公司所有人都可以在前端采編，就像社區(qū)發(fā)帖子一樣簡(jiǎn)單，而過(guò)去只有十個(gè)管理人員才可以采編。
全員采編能夠充分調(diào)動(dòng)企業(yè)全部資源，發(fā)揮每一個(gè)人的智慧和力量，讓知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)建更快，知識(shí)量更廣。與此同時(shí)，每個(gè)人所貢獻(xiàn)的知識(shí)都是開放的，可供其他人同時(shí)使用，在企業(yè)內(nèi)部形成知識(shí)的開源和共享，讓客服系統(tǒng)后臺(tái)的知識(shí)體系更完善。
無(wú)損采編讓用戶工作輕松簡(jiǎn)單
Word文本是最普遍的文本格式，采編者在進(jìn)行Word文本知識(shí)采編時(shí)，知識(shí)庫(kù)能夠準(zhǔn)確自動(dòng)化拆分，實(shí)現(xiàn)近乎無(wú)損轉(zhuǎn)換網(wǎng)頁(yè)格式，最大化釋放人力付出，而且文章編輯時(shí)長(zhǎng)由最長(zhǎng)30分鐘縮短至5分鐘。這一過(guò)程中，采編者只需要通過(guò)新增、導(dǎo)入、選擇文章、確認(rèn)四步即可快捷完成，解放重復(fù)勞動(dòng)和無(wú)產(chǎn)出操作。
互聯(lián)網(wǎng)化交互更友好、更人性
坐席的首頁(yè)界面做到利用率最大化，公布欄、收藏夾、最熱文章等高頻模塊均在首頁(yè)展示，坐席可以根據(jù)個(gè)人需要和習(xí)慣自定義安排，簡(jiǎn)單拖拽即可。難能可貴的是，交互界面對(duì)視覺(jué)效果做了科學(xué)優(yōu)化，有四種主題顏色可自行定義，其中包括護(hù)眼色，以緩解用眼疲勞，做到健康關(guān)懷。
知識(shí)庫(kù)還采用了世界上頂級(jí)的開源搜索引擎——Solr，大大提高了坐席的知識(shí)搜索速度和精度，而且搜索引擎能夠自我成長(zhǎng)，自我更新。坐席在搜索知識(shí)時(shí)，極端情況搜索步驟由5步降到2步，結(jié)果文檔通篇展示，無(wú)需多頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，最大程度減少搜索步驟，提高操作效率。
智能知識(shí)庫(kù)作為智能服務(wù)系統(tǒng)中的獨(dú)立且關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)效率和效果有決定性作用。招商銀行信用卡之所以連續(xù)榮獲“顧客最滿意品牌”，與智能化服務(wù)創(chuàng)新密不可分。
項(xiàng)目完成后，小i機(jī)器人收到招商銀行信用卡中心的感謝信。感謝信對(duì)小i機(jī)器人團(tuán)隊(duì)專業(yè)、高效的技術(shù)水平，對(duì)團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)精神和克服困難的能力給予高度贊賞。招行與小i機(jī)器人從2012年開始合作，從微信上的智能客服機(jī)器人到打通全渠道的智能客服系統(tǒng)，再到不斷進(jìn)化的智能知識(shí)庫(kù)，用7年的時(shí)間探索出了一條“智能+”金融的“AI賦能行業(yè)”的可行路徑。
△恪盡職守、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的小i機(jī)器人團(tuán)隊(duì)
截至2018年底，國(guó)內(nèi)信用卡總發(fā)卡量達(dá)到6.38億張，其中招商銀行信用卡發(fā)卡量突破1億張，數(shù)字背后凝練的是企業(yè)對(duì)前沿技術(shù)積極探索與不斷實(shí)踐的努力付出。
