泰康保險(xiǎn)×容聯(lián)丨從售前到全服務(wù)鏈路的保險(xiǎn)營銷升級(jí)

　　泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司成立于1996年，是一家涵蓋保險(xiǎn)、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心業(yè)務(wù)的大型保險(xiǎn)金融服務(wù)集團(tuán)。截至2018年底，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管理資產(chǎn)規(guī)模超過14000億元，擁有各級(jí)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)超4000家、營銷員80萬，累計(jì)服務(wù)個(gè)人客戶2.62億人，服務(wù)企業(yè)客戶42萬家。

　　保險(xiǎn)科技的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇如今的主題是智能化，依托于智能科技賦能，提高業(yè)務(wù)效率，改變產(chǎn)品形態(tài)，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)和與客戶交互的方式，創(chuàng)建新的商業(yè)模式并打造新的保險(xiǎn)生態(tài)。

　　早在2017年，泰康人壽就開始了人工智能應(yīng)用的探索，在業(yè)內(nèi)率先引入人臉識(shí)別、OCR（光學(xué)字符識(shí)別）自動(dòng)識(shí)別、智能機(jī)器人等技術(shù)。新技術(shù)應(yīng)用在微信平臺(tái)的回執(zhí)簽收、智能客服和保單貸款等環(huán)節(jié)，不僅提高了業(yè)務(wù)效率，降低了銷售成本，更大大提高了客戶體驗(yàn)。

　　如今，泰康保險(xiǎn)希望通過“AI+通訊”的智能語音機(jī)器人解決方案，將部分人工坐席變?yōu)闄C(jī)器人，全面提升營銷與客服的運(yùn)營效率，最終將標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)的人工智能解決方案轉(zhuǎn)化為健康保險(xiǎn)市場上制勝的有力工具。

　　在泰康這樣的海量數(shù)據(jù)面前，客服及電銷的工作量巨大而低效，客戶意向判斷缺乏客觀依據(jù)，優(yōu)質(zhì)客戶線索流失，以前這些基礎(chǔ)性工作都是需要人工來完成，求變的泰康選擇容聯(lián)智能語音機(jī)器人解決方案應(yīng)用于客服與營銷的智能語音交互。

　　泰康通過智能語音機(jī)器人外呼后的數(shù)據(jù)有效篩出高意向客戶，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，助力泰康業(yè)績實(shí)現(xiàn)高增。與電銷外呼云平臺(tái)打通后，高意向客戶實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席在線銷售。

　　經(jīng)過多輪的線上實(shí)測(cè)，AI機(jī)器人呼叫工作量、客戶轉(zhuǎn)化率相比傳統(tǒng)人工客服均有數(shù)倍級(jí)的提升，首先在首輪外呼過程中能剔除80%的無效用戶，外呼、對(duì)話、數(shù)據(jù)整理、判定，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行全流程可視化的打標(biāo)簽，分類模型精準(zhǔn)有效，數(shù)據(jù)判定意向準(zhǔn)確度可達(dá)到95%以上。機(jī)器人篩選后的用戶，再進(jìn)行話術(shù)優(yōu)化和針對(duì)性的營銷策略制定進(jìn)行二次營銷，最終再通過與人工外呼配合，A類客戶轉(zhuǎn)化率高達(dá)65%，這一結(jié)果意味著外呼效率增加了一倍的同時(shí)，且轉(zhuǎn)化率得到了數(shù)倍的提升，全局運(yùn)營效率顯著提升，還可以騰出更多人工從事更為有價(jià)值的工作。

　　以客戶服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，全面提升國內(nèi)保險(xiǎn)公司客服效率，保險(xiǎn)業(yè)競爭格局也會(huì)因此發(fā)生變化。通過AI+通訊的保險(xiǎn)科技改進(jìn)客戶交互方式還有很多應(yīng)用場景，如借助人工智能提供24小時(shí)的客戶服務(wù)和智能顧問服務(wù)，還能介入保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)流程，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售前（咨詢、推薦、關(guān)懷），再到承保（認(rèn)證、核保、定價(jià)），再到理賠（反欺詐、核損、賠付）及售后服務(wù)（客服、日常分析、CRM）。

　　中國保險(xiǎn)科技仍處于變革的早期階段，全面智能化是演進(jìn)趨勢(shì)，在此階段如能夠獲取先進(jìn)的人工智能工具融合的公司將在未來的競爭占據(jù)有利地位。