“您好，我是宜人貸客服，請問有什么可以幫您?”當戴上耳麥的那一刻起，你就從一名普通人變成了三千名宜信客戶服務(wù)人員(95183)中的一員。
“溝通與交流”是客服從業(yè)者的核心技能。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，客服不再只是為客戶解決簡單問題而存在。在服務(wù)取勝的時代，客服在企業(yè)中所扮演的角色和定位已變得越來越重要。
和大部分高成長企業(yè)一樣，在企業(yè)規(guī)模擴充、客戶數(shù)量驟增、產(chǎn)品多元化發(fā)展的進程中，宜信在客戶服務(wù)能力上也面對新的挑戰(zhàn)。如何通過客服了解客戶心聲以及提升客服能力，已成為宜信內(nèi)部的一大課題。為此，宜信在2012下半年決定成立客戶服務(wù)部，通過集中式管理模式來加快整體服務(wù)交付能力和水平的提升。
發(fā)展歷程，宜信客服中心建設(shè)“三步走”
宜信的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)線很廣，不同業(yè)務(wù)的客群定位、銷售和服務(wù)管理模式，以及所面臨的監(jiān)管要求都不盡相同。為此，宜信在客戶服務(wù)體系設(shè)計和客服中心建設(shè)時花了大量時間對客戶和業(yè)務(wù)需求，以及行業(yè)監(jiān)管要求進行了深入調(diào)研和分析，并基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，制定并完成了宜信客服中心“三步走”的規(guī)劃和建設(shè)。
具體來說，自2012年起，宜信客服中心經(jīng)歷了從呼叫中心(2012-2013年)到聯(lián)絡(luò)中心(2014-2015年)，再進一步升級到客服中心(2016年起)三個階段的發(fā)展。同時，在客服中心運營理念上提出了“合規(guī)、體驗、成本”三個關(guān)鍵詞:
“合規(guī)”:永遠居于首位，樹立合規(guī)發(fā)展的理念，推動內(nèi)部合規(guī)管理制度、流程及執(zhí)行落地的全方位、深層次優(yōu)化變革，確保所有作業(yè)話術(shù)、流程滿足監(jiān)管要求，通話和錄制必須符合相關(guān)規(guī)定；
“體驗”:落實“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客服人員交流溝通能力、服務(wù)效率，不斷提高客戶服務(wù)體驗；
“成本”:不只是一味追求“降本”，更體現(xiàn)在“增效”上。通過多技能培訓(xùn)增強員工自身業(yè)務(wù)知識和技能，提高復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力以及規(guī)范化服務(wù)能力，持續(xù)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
多措并舉，逐步完善普惠業(yè)務(wù)客戶咨詢和投訴處理機制
“以客戶為中心”始終是宜信銘記的服務(wù)理念。在多元化、個性化產(chǎn)品的背后，是宜信一直以來不斷精益求精的客戶服務(wù)。2017-2018年，為進一步提升運營效能和客戶滿意度，宜信建成e客服平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)和移動端技術(shù)、智能語義分析等大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，有機整合了數(shù)字渠道、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、知識庫、核心業(yè)務(wù)等系統(tǒng)，有機地打通了從客戶咨詢了全業(yè)務(wù)流程，先后實現(xiàn)了客戶服務(wù)申請自助化、在線銷售業(yè)務(wù)咨詢支持、顯著改善服務(wù)便捷度并節(jié)省了客戶服務(wù)成本。
尤其是在客戶咨詢和投訴層面，由于每一條信息都要歷經(jīng)跨部門受理、定級、派發(fā)、首反等多個步驟，這樣勢必會降低處理效率。針對提升客戶咨詢處理效率，宜信主要從兩方面著手:
一方面，內(nèi)部制定了《普惠業(yè)務(wù)客戶反饋和投訴管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，在做好投訴定義的基礎(chǔ)上，打通不同渠道來源的咨詢和投訴信息，對投訴內(nèi)容進行多維度判定、區(qū)分投訴級別，按照客戶投訴問題嚴重程度由高到低分為一級、二級和三級，這樣便于對應(yīng)到不同的流程和規(guī)則，保證一級投訴能夠在兩小時內(nèi)給予客戶首輪反饋，兩天內(nèi)結(jié)案率達到80%。
另一方面，宜信于2019年初自主研發(fā)了投訴工單管理系統(tǒng)，通過將投訴信息管理體系進行系統(tǒng)固化，進一步落實《管理辦法》，同時加快內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，保證客戶投訴信息能夠在正確的時間點找到正確的部門從而得以解決。據(jù)了解，該系統(tǒng)目前已在宜信普惠各業(yè)務(wù)部門試運行，計劃在5月5日正式上線。
科技創(chuàng)新，宜人貸實現(xiàn)客服價值最大化
科技創(chuàng)新一直被宜信視為發(fā)展的核心引擎。經(jīng)過多年發(fā)展，宜信的客戶服務(wù)已從單一的電話呼叫服務(wù)發(fā)展成為多元化、以人工智能科技驅(qū)動的客戶服務(wù)中心。在宜人貸客戶服務(wù)工作中，利用移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算，以及人工智能等創(chuàng)新科技，提供更豐富的客戶服務(wù)手段，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式和流程。同時通過智能IVR、語義分析、在線客服、外顯號碼彩印的技術(shù)的應(yīng)用，有效提升服務(wù)效率，帶給客戶更好的服務(wù)水平。目前，宜人貸客戶成功部(CSG)團隊成員由伊始的16位擴張為近400人，下設(shè)CGT客戶成長部、CHT客戶幸福部、精進運營部等部門。
在2016至2019這三年間，宜人貸客服話務(wù)接通率為90%，在同行業(yè)中保持領(lǐng)先。同時借助在線客服成功引導(dǎo)70%的客戶由之前的電話問詢轉(zhuǎn)為線上咨詢?？蛻魡栐兒?，微信端人工服務(wù)30秒響應(yīng)率高達97%的同時，機器人客服回復(fù)問題的匹配率也能夠達到94%，不僅減輕人工客服的負擔，而且減少客戶排隊時間，快速提升服務(wù)效率，提升用戶體驗。
在客服實時質(zhì)檢和后臺質(zhì)檢方面，相比傳統(tǒng)質(zhì)檢方式下，質(zhì)檢員隨機抽取無法覆蓋全部錄音，從而導(dǎo)致漏檢率高。宜人貸通過語音數(shù)據(jù)采集及分析，實現(xiàn)對語音的智能質(zhì)檢，語音轉(zhuǎn)文字的準確率高達95%，有效監(jiān)控客服溝通內(nèi)容，保證了客服服務(wù)質(zhì)量。
不僅如此，宜人貸客服顧問在和客戶交互過程中，會實時通過防騷擾系統(tǒng)來識別有效客戶，根據(jù)客戶意愿適度跟進，嚴格控制與客戶溝通的頻次，減少對客戶的騷擾。當新客咨詢后，通過“智能體系+專家坐席”的主動營銷模式全流程跟進，培育客戶成功理念，引領(lǐng)傳統(tǒng)電銷和客服行業(yè)變革，增強金融科技流量轉(zhuǎn)化、客戶黏性和價值釋放能力。未來，宜人貸將持續(xù)探索智能客服與業(yè)務(wù)的結(jié)合點，運用專業(yè)的客服服務(wù)幫助用戶匹配到最合適的服務(wù)、快速決策，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
