近日，東南亞最大的電商平臺Lazada宣布，全面上線智能客服機(jī)器人。Lazada客服機(jī)器人可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等六個國家和地區(qū)的5.6億消費(fèi)者進(jìn)行線上交流，解答各種售前售后的疑問，教用戶如何進(jìn)行下單和退款等基礎(chǔ)操作。這也意味著東南亞電商正在跑步進(jìn)入人工智能服務(wù)時代。
Lazada的CCO(首席客戶官)Brigitte表示：Lazada客服機(jī)器人的問世，讓平臺告別了過去傳統(tǒng)的純?nèi)斯た头Ｊ剑诖笮痛黉N活動期間，它幫助Lazada節(jié)省了大量人力成本，節(jié)約的服務(wù)量相當(dāng)于近百名人工客服；同時，消費(fèi)者無需排隊等待，即可享受便捷的咨詢服務(wù)，極大地提升了用戶體驗。”
圖說：東南亞消費(fèi)者向Lazada客服機(jī)器人咨詢問題
事實上，Lazada客服機(jī)器人研發(fā)的背后，是阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群對Lazada在智能服務(wù)領(lǐng)域的賦能。這款智能客服機(jī)器人被稱為東南亞版的“阿里小蜜”(阿里巴巴智能客服機(jī)器人)，在過去的一年多時間里，阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群不僅向Lazada提供人工智能訓(xùn)練師的專業(yè)知識培訓(xùn)，還輸出團(tuán)隊搭建經(jīng)驗。2017年8月28日，Lazada客服機(jī)器人首次上線試運(yùn)行，當(dāng)時還只提供英語服務(wù)，僅僅覆蓋了菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。今年以來，印尼語、越南語和泰語機(jī)器人在三個月內(nèi)依次上線，服務(wù)范圍也擴(kuò)展到了相應(yīng)的國家和地區(qū)。與國內(nèi)的阿里小蜜不同的是，Lazada客服機(jī)器人在功能技術(shù)上首次實現(xiàn)了6個國家和地區(qū)的訂單、物流信息打通，結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的購物習(xí)慣，特別加強(qiáng)了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務(wù)能力。
2016年4月以來，阿里巴巴通過多次注資收購了東南亞最大的電商平臺Lazada，希望通過創(chuàng)新的方式進(jìn)一步服務(wù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者、賦能東南亞商家，為各自國家的數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。此次全面上線的Lazada客服機(jī)器人，是阿里巴巴在東南亞持續(xù)輸出和賦能當(dāng)?shù)仉娚棠芰?、更好地服?wù)東南亞中小企業(yè)的最新動作。
圖說：消費(fèi)者可以在Lazada網(wǎng)站上直接與客服機(jī)器人進(jìn)行交流
說起這款智能客服機(jī)器人的多語言升級，阿里巴巴智能服務(wù)部的曹雨菡印象深刻。在印尼語服務(wù)上線之初，Lazada客服機(jī)器人的解決率并沒有達(dá)到英文機(jī)器人的解決水平。最后經(jīng)過數(shù)據(jù)分析終于找到答案---印尼的消費(fèi)者經(jīng)常會把一句話拆開成兩段進(jìn)行輸入，導(dǎo)致客服機(jī)器人需要拼接上下文才能理解用戶的意思。
懂四種語言的Lazada客服機(jī)器人的成功上線，還只是開始。未來，在電商全球化的背景下，阿里巴巴的整套小蜜智能客服體系都將繼續(xù)賦能Lazada，這也意味著“阿里小蜜”將在東南亞擁有更多的兄弟姐妹，為商家和消費(fèi)者帶來更多的智能服務(wù)。而智能服務(wù)的國際化之路也將會給不同國家、不同語言的消費(fèi)者帶來更為深刻的體驗變革。
