現(xiàn)今，無論是業(yè)務(wù)流程的精益化還是業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)張，對(duì)于以客戶服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司，其聯(lián)絡(luò)中心的支出顯著增加，生意火是好事兒，可是你有沒有想過，除了加大投入盲目擴(kuò)張客服隊(duì)伍，還有另外的選項(xiàng)。
根據(jù)最近的Business Insider報(bào)告*，80％的企業(yè)希望在2020年之前部署自助服務(wù)用來應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的客戶服務(wù)需求。探究其原因，原來使用自助服務(wù)和智能客服可以幫助聯(lián)絡(luò)中心每年節(jié)省成本高達(dá)230億美元。
不確定自己的業(yè)務(wù)是否可以有效的應(yīng)用在自助服務(wù)中，也不確定可以確確實(shí)實(shí)節(jié)約成本？不如我們來做個(gè)小測(cè)試？如果你的答案都是yes，那么chatbot一定能幫您省錢到底。
Q1.你的客服一直在處理客戶來電？
如果某些客服人員被客戶來電淹沒，力所不能及，可能與他們的能力無關(guān)。這可能反映出客服系統(tǒng)不能有效的將任務(wù)分配到合適的人員導(dǎo)致的資源浪費(fèi)。然而chatbots能夠解決各種服務(wù)查詢，讓客戶完全自助，減少客服人員的數(shù)量，節(jié)省了人力成本。
Chatbots為外呼通知和提醒提供了一個(gè)靈活的平臺(tái)，可以將交互轉(zhuǎn)化為雙向自動(dòng)對(duì)話，而不僅僅是單向通知。這些交互的信息可以輕松地與現(xiàn)有的客服中心，IVR和CRM集成，以客戶自己的方式去實(shí)現(xiàn)查詢或者預(yù)訂這種簡(jiǎn)單的任務(wù)。這反過來又使得人工客服人員將精力花費(fèi)在解決類似投訴或更為復(fù)雜的問題上。
Q2.客服設(shè)施越來越貴？
現(xiàn)在人越來越依賴移動(dòng)終端，呼叫中心設(shè)施和內(nèi)部部署基礎(chǔ)架構(gòu)本身需要做更多改造去適應(yīng)客戶的使用習(xí)慣，但是傳統(tǒng)硬件已經(jīng)過時(shí)，并開始需要大量維護(hù)。運(yùn)用數(shù)字界面部署自助服務(wù)功能可使您能夠重組基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)施，包括降低基礎(chǔ)架構(gòu)和相關(guān)成本。
Q3.社交媒體銷售量正在下滑？
Chatbots也可以協(xié)助進(jìn)行客戶二次開發(fā)和銷售。因此，如果您只使用社交媒體來做服務(wù)查詢，則您沒有充分利用平臺(tái)。部署chatbot可以通過社交媒體與客戶溝通，為您的聊天室提供解決問題的機(jī)會(huì)，然后將客戶引導(dǎo)到另一個(gè)購(gòu)買機(jī)會(huì)。例如，如果客戶想要退一件毛衣，您的chatbot可以推薦到另一件毛衣，這樣可以降低客戶流失的可能性，同時(shí)促進(jìn)銷售。
