CTI論壇(ctiforum.com)7月18日消息（編譯/楊毅）:根據(jù)由West委托的一項(xiàng)新的研究“2017年客戶體驗(yàn)狀態(tài)”顯示，88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理要么強(qiáng)烈同意(39%)，要么同意(49%)，數(shù)字渠道為聯(lián)絡(luò)中心提供了新的機(jī)會(huì)，以擁有客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，由于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施落后，大多數(shù)人未能抓住機(jī)會(huì)，這使他們無(wú)法跟上不斷變化的客戶偏好。
“聯(lián)絡(luò)中心需要考慮改進(jìn)他們的技術(shù)，否則他們有可能失去將客戶體驗(yàn)帶到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的機(jī)會(huì)，”商業(yè)發(fā)展副總裁Enda Kenneally說(shuō)。
今天的客戶期待一個(gè)快速、有效和一致的反應(yīng)，他們是否會(huì)通過(guò)網(wǎng)站發(fā)起網(wǎng)絡(luò)聊天，作為購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的一部分，用電子郵件進(jìn)行服務(wù)或帳單查詢，或者打電話給聯(lián)絡(luò)中心解決一個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題。客戶越來(lái)越多地顯示出他們對(duì)數(shù)字渠道的偏好；在West的研究中，88%的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理預(yù)計(jì)數(shù)字互動(dòng)將在2020年甚至更早的時(shí)候取代語(yǔ)音通話。
然而，現(xiàn)實(shí)是，盡管聯(lián)系中心可以看到有機(jī)會(huì)擁有客戶的經(jīng)驗(yàn)，但他們正在努力建立系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)預(yù)期的數(shù)字通信洪流：
- 51%擁有社交媒體管理技術(shù)
- 51%的人有電子郵件聯(lián)系管理系統(tǒng)
- 40%采用了聊天
- 20%的人有自己的服務(wù)能力
- 45%的聯(lián)系中心可以在一個(gè)桌面系統(tǒng)的所有通道上看到客戶之前的所有聯(lián)系人。
然而，報(bào)告顯示，形勢(shì)可能正在好轉(zhuǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，投資于技術(shù)以改善客戶體驗(yàn)，正提升商業(yè)議程，57%的人認(rèn)為這是最優(yōu)先考慮的事情，僅次于提高盈利能力(62%)和相當(dāng)高的安全性(37%)。
West的商業(yè)發(fā)展副總裁恩達(dá)·肯納利(Enda Kenneally)表示：“大多數(shù)機(jī)構(gòu)都知道，他們需要采取一種以客戶為中心的方式，并致力于做到這一點(diǎn)；然而，在許多情況下，它們的組織結(jié)構(gòu)仍在繼續(xù)阻止它們。”隨著數(shù)字頻道將取代語(yǔ)音成為消費(fèi)者首選的溝通渠道，聯(lián)絡(luò)中心有巨大的機(jī)會(huì)成為所有客戶溝通的樞紐，彌合部門(mén)之間的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)之間的差距。那些今天抓住機(jī)會(huì)的人明天將比他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有優(yōu)勢(shì)。
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