吳曉紅，佛山客服中心熱線服務一室的一名優(yōu)秀員工。在公司轉(zhuǎn)型，各項指標要求提升下，她仍然堅定目標，一路前行，無論call量還是質(zhì)量都表現(xiàn)優(yōu)異，是佛山中心“量質(zhì)雙優(yōu)”的標桿。
對于自己表現(xiàn)，她總結(jié)了以下幾點。
工作中的吳曉紅
一、 工作中
1) 養(yǎng)成良好的工作習慣，上班前把常用的系統(tǒng)開好，接線過程中就可以節(jié)省查找的時間；每天提前了解熱點問題，近期的故障公告等等；熟悉各項業(yè)務，能第一時間知道在哪里查找相關(guān)內(nèi)容。
2) 每個小時給自己定一個小目標（例如每個小時要接30個call，滿意度要拿到10個1），堅定不移并努力地達到目標。如果沒達到，下一個小時就要更加努力，把上一個小時沒有達到的補回來。
3) 保持好自己的心態(tài)，當遇到難纏客戶時，要有同理心，懂得換位思考去理解用戶，在溝通過程中讓客戶感受到你的真誠，才能讓用戶更好的接受你的處理方法，最重要的是一定要多引導滿意度的回復。若真的遇到喋喋不休的用戶，不要糾結(jié)，按照公司流程運用非合理耗時掛線，最后即使用戶真的回復了不滿意，也不要氣餒，相信自己能夠拿更多的1.
4) 有些用戶會帶有地方口音，這個時候就需要精神高度集中，獲取用戶問題里的關(guān)鍵字，同時結(jié)合用戶的使用情況，然后向客戶進行封閉式提問，快速獲取客戶需求和解決客戶的問題，保證首解。例如有些湛江客戶來電說幫我看一下現(xiàn)在還有多少話費，用的是什么套餐，但實際用戶是想要知道扣費情況，大多數(shù)情況比如查到是超流量扣費，那就果斷根據(jù)流量五步法解釋，退費或出單。
二、 減壓
面對壓力，她說要及時發(fā)泄壞情緒，釋放負能量。累的時候，她會適當小休一下，喝杯水，或者看一下女兒的照片，使自己能在一整天的工作中保持最好的狀態(tài)。
下班以后就忘記工作中的不愉快，曉紅會和老公出去吃飯，看電影，或者在家追電視劇，心情不好的時候，老公還會開導她不用太大壓力。
休息中的吳曉紅
對于曉紅來說，做好這份工作是自己的事情，只要制定了自己的目標，就一定要去實現(xiàn)。“假如說我沒有能力那我可能達不到，但是如果我是有能力的，那為什么不去做呢？”這句話也是支撐著她一直前進的動力。
