CTI論壇(ctiforum.com)3月16日消息（編譯/老秦）:“轉(zhuǎn)型”這個(gè)詞今天被大量的用于商業(yè)媒體中。在企業(yè)中有數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和維護(hù)上有網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型。在客戶服務(wù)中有客戶化轉(zhuǎn)型，在銷售中有擁抱新的渠道和社交媒體的轉(zhuǎn)型，等等。我們甚至有勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型，這是最近NICE的組合營(yíng)銷總監(jiān)Liron Golan在一篇博客中提到的。
在某些方面，這些轉(zhuǎn)型是為了消除復(fù)雜性和重建體驗(yàn)，滿足業(yè)務(wù)（或消費(fèi)者）今天的需求。Golan舉了Uber的例子，它使用新技術(shù)，找到新的更聰明、更有效的連接方式，重新定義了司機(jī)和乘客的基本元素。
“所有這些轉(zhuǎn)型的共同點(diǎn)是背后的簡(jiǎn)單想法：回歸基本，剝離出每個(gè)相關(guān)領(lǐng)域中最基本的元素，然后介紹一種新的方法，以一個(gè)新的配置來利用這些基本元素，得出更好的結(jié)果，”Golan寫道。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，我們可能會(huì)遇到的下一個(gè)變化是客戶體驗(yàn)本身。有遠(yuǎn)見的企業(yè)會(huì)（而且應(yīng)該）開始重塑客戶服務(wù)過程，其中包含了三個(gè)原則。
“首先，創(chuàng)建全渠道交互新方法，在所有的接觸點(diǎn)提供智能化、高度個(gè)性化體驗(yàn)，重塑顧客和員工之間的關(guān)系，”Golan寫道。“第二，它意味著理解客戶和他們的旅程、行為的新方式，并預(yù)測(cè)客戶的下一個(gè)行動(dòng)。第三，面向客戶和我們的后臺(tái)，這意味著新的勞動(dòng)力參與方式，優(yōu)化我們的勞動(dòng)力，適應(yīng)我們的勞動(dòng)力需求。”
這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，它需要企業(yè)每天利用高級(jí)分析技術(shù)手段來獲得全面的洞察力，這樣他們就可以采取行動(dòng)并預(yù)測(cè)客戶的行為。由于使用分析等技術(shù)手段，聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)變得越來越“聰明”：勞動(dòng)力優(yōu)化（包括質(zhì)量監(jiān)控）和勞動(dòng)力管理功能幫助企業(yè)實(shí)時(shí)跟蹤員工的表現(xiàn)和變化動(dòng)態(tài)，匹配客戶的需求或后續(xù)的預(yù)測(cè)。通過利用解決方案，企業(yè)可以創(chuàng)建一種自己的“物聯(lián)網(wǎng)”，數(shù)字化每個(gè)觸摸點(diǎn)，“分享”客戶、座席、網(wǎng)絡(luò)、時(shí)間表、預(yù)測(cè)和其他可能影響業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)信息。
今天，客戶正在改變，員工和業(yè)務(wù)目標(biāo)及流程也都在改變。重要的是聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該選擇聰明的解決方案，可以幫助確保這些改變是平滑的，而不是彼此沖突的。
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