嘉峪關(guān)市12345民生服務(wù)熱線秉承“服務(wù)大眾、方便市民、情系百姓、為民解憂”的服務(wù)理念，讓?xiě)?yīng)急處置實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。
社會(huì)治理如何協(xié)調(diào)、分工、合作，如何實(shí)現(xiàn)“你中有我、我中有你”的高效率運(yùn)作？
對(duì)此，嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心給出的方案是：通過(guò)“12345”民生服務(wù)熱線和110、119、122“三臺(tái)合一”呼叫中心，與全市100余家企事業(yè)單位和47個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)集公共服務(wù)、社會(huì)管理和應(yīng)急指揮三大職能為一體的聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)治理系統(tǒng)，擔(dān)負(fù)突發(fā)公共事件的預(yù)警管理、處置指揮和事件評(píng)估等全部職能。
聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)應(yīng)急處置高效率
職能優(yōu)不優(yōu)、功能強(qiáng)不強(qiáng)，首先要看能否破解職能部門(mén)之間相互分離、各自為政的“單打獨(dú)斗”局面。
“嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心運(yùn)行五年來(lái)，通過(guò)‘12345’民生服務(wù)熱線和110、119、122‘三臺(tái)合一’呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，群眾的意見(jiàn)有人聽(tīng)，委屈有處訴，難事有人幫。”嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心任負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題，中心都會(huì)及時(shí)做出反應(yīng)，如“嘉峪關(guān)G30高速路口的噪聲擾民”“碧水綠洲住戶(hù)生活用水困難”等問(wèn)題都及時(shí)報(bào)送市信訪局、市應(yīng)急辦等有關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題得以有效解決。
聯(lián)動(dòng)出速度，協(xié)調(diào)出效率，正是聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)的精準(zhǔn)組合，讓?xiě)?yīng)急處置實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行。
整合資源實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化
在現(xiàn)實(shí)生活中，“1＋1＝2”是正常的工作效率，那么如何做到“1＋1＞2”的工作效率呢？
嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心通過(guò)整合各職能部門(mén)的管理資源，構(gòu)筑符合城市綜合管理需求的信息應(yīng)用體系。如嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心與市供電局、市供水管理處等相關(guān)服務(wù)單位建立實(shí)時(shí)對(duì)接聯(lián)系制度，當(dāng)市民家中發(fā)生臨時(shí)停電、停水、供暖異常等情況時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地提供咨詢(xún)；與市運(yùn)管局協(xié)作，推進(jìn)了出租車(chē)定位與安全報(bào)警系統(tǒng)建設(shè)，建立營(yíng)運(yùn)車(chē)輛乘客失物招領(lǐng)服務(wù)；與市旅游局合作，成立游客投訴中心；與市農(nóng)林局合作，對(duì)規(guī)模養(yǎng)殖大棚和種植溫棚進(jìn)行全天候監(jiān)控等。
嘉峪關(guān)市社會(huì)治理服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化公共管理的同時(shí)，還集中網(wǎng)格化城管力量、社會(huì)管理綜合治理力量、應(yīng)急救援隊(duì)伍等各類(lèi)基層管理力量，保證群眾的各類(lèi)訴求，如公共設(shè)施、便民服務(wù)、市容環(huán)境等，都能找到咨詢(xún)的對(duì)象、求助的部門(mén)、建議的渠道。
暢通渠道搭建民生連心橋
翻開(kāi)“12345”民生服務(wù)熱線工作人員姜浩的“12345”信息反饋登記簿，有這樣一條信息：在綠景苑小區(qū)居住的張先生反映，樓上住戶(hù)家中無(wú)人，一直往下漏水。于是姜浩就多方聯(lián)系，幫助尋找這一住戶(hù)的信息，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋到“12345”系統(tǒng)平臺(tái)上。群眾訴求的及時(shí)回復(fù)和熱心服務(wù)，是“12345”民生服務(wù)熱線暢通民生服務(wù)關(guān)聯(lián)大通道的一個(gè)縮影。
“受理、辦理、回復(fù)、督辦、回訪、反饋、歸檔、考核……”這是嘉峪關(guān)市“12345”民生服務(wù)熱線的辦理流程。市民只要撥打“12345”，咨詢(xún)求助、投訴、建議等關(guān)系到生活中衣食住行的各種問(wèn)題，都能得到及時(shí)回復(fù)、處置。作為一條服務(wù)民生的熱線，它一頭連著各級(jí)部門(mén)，一頭連著廣大群眾，是察民情、聽(tīng)民聲、解民憂的廣闊平臺(tái)，成為溝通市委、市政府與百姓之間信息的重要橋梁紐帶，更是各行政企事業(yè)單位服務(wù)百姓的前沿窗口陣地。
截至2016年底，嘉峪關(guān)市“12345”民生服務(wù)熱線累計(jì)受理各類(lèi)訴求2680657次。其中，咨詢(xún)、求助、投訴（舉報(bào)）、建議等電話訴求77344次，微信、微博訴求125起，QQ訴求15起；綜合執(zhí)法類(lèi)事件4121次，居家養(yǎng)老服務(wù)2109094次；日均受理電話由建設(shè)之初的50人次上升為目前的2220次，最高達(dá)到了2264次。
