近日，上海智簡(jiǎn)信息科技有限公司（下稱智簡(jiǎn)科技）為快遞行業(yè)“黑馬”優(yōu)速快遞打造的全渠道會(huì)員管理體系正式上線。這是繼大眾點(diǎn)評(píng)、禾健、老板電器、海爾等企業(yè)之后，智簡(jiǎn)科技的CRM全渠道服務(wù)再次受到知名客戶認(rèn)可。
此次合作，優(yōu)速快遞通過智簡(jiǎn)科技的服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)打通“用戶服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)統(tǒng)一管理，進(jìn)而為會(huì)員營(yíng)銷做好數(shù)據(jù)支持。同時(shí)，智簡(jiǎn)科技還為優(yōu)速快遞引入了智能機(jī)器人24小時(shí)在線客服，全天侯服務(wù)。并且智簡(jiǎn)科技還獲得了優(yōu)速”2016年度優(yōu)秀供應(yīng)商“，得到了優(yōu)速快速的充分肯定。
智簡(jiǎn)科技創(chuàng)始人孟偉表示，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢(shì)下，傳統(tǒng)行業(yè)首先要做好IT系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的升級(jí)完善，打破企業(yè)上下游、內(nèi)外部的各個(gè)信息孤島，將客戶、企業(yè)自身管理、渠道、消費(fèi)者等各環(huán)節(jié)連接起來，進(jìn)行實(shí)時(shí)的流動(dòng)性管理，由此，不僅可以實(shí)現(xiàn)連接，更能促使各環(huán)節(jié)形成新的化學(xué)反應(yīng)，這才是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)+。
優(yōu)速快遞是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的一匹黑馬，在順豐和“四通一達(dá)”的包圍中，以2-100公斤“大包裹”的差異化服務(wù)在一片紅海中突圍，在數(shù)十個(gè)城市已經(jīng)建立了近4000家網(wǎng)點(diǎn)，員工60000余人。同時(shí)在400呼叫中心的基礎(chǔ)上建立起了網(wǎng)站、APP和微信等在線服務(wù)，形成全渠道的服務(wù)觸點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的快遞行業(yè)發(fā)展早期有其獨(dú)特的特點(diǎn)，比如網(wǎng)點(diǎn)有自營(yíng)，也有加盟；有面對(duì)用戶的客服，也有對(duì)內(nèi)員工的客服；總部有自己的呼叫中心，各省區(qū)也有自己的呼叫中心；網(wǎng)站、APP等觸點(diǎn)各自為戰(zhàn)。這些信息孤島，無論對(duì)于企業(yè)管理，用戶體驗(yàn)，還是資源的使用效率都是不利的。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+和智能物流方興未艾，快遞公司尤其對(duì)于優(yōu)速快遞這樣的新型快遞公司，急需科技賦能，實(shí)現(xiàn)彎道超車。但智簡(jiǎn)科技為企業(yè)的賦能并非簡(jiǎn)單粗暴，孟偉表示，很多公司實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)各方面技術(shù)因素都有諸多考慮，但是卻不曾考慮到公司的基本業(yè)務(wù)流程，但公司流程、政策、組織架構(gòu)等等都是CRM項(xiàng)目成與敗的重要因素。因此，智簡(jiǎn)科技為優(yōu)速快遞提供服務(wù)之前深入研究了其商業(yè)模式也業(yè)務(wù)流程，最終確定了方案。
智簡(jiǎn)科技通過CRM全渠道服務(wù)，首先幫助優(yōu)速科技完成“連接”。打通內(nèi)外客服網(wǎng)絡(luò)，連接自營(yíng)和加盟，打破各省區(qū)呼叫中心之間的壁壘，統(tǒng)一電話、網(wǎng)站、APP、微信等渠道的信息數(shù)據(jù)。從而，優(yōu)速快遞中的每個(gè)環(huán)節(jié)和人都成為這張信息網(wǎng)中的一部分，通過建模和計(jì)算，實(shí)現(xiàn)更加高效率的信息匹配和流動(dòng)。這也就意味著，信息一旦通過某個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)有需求的環(huán)節(jié)都可以調(diào)用，這種數(shù)據(jù)共享大大提升了運(yùn)營(yíng)效率。
比如新系統(tǒng)上線后，打通了“用戶服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”兩套體系，實(shí)現(xiàn)相互間的工單傳遞。全方位的無縫連接，也使得“互動(dòng)”更加有效。此次合作中，智簡(jiǎn)科技為優(yōu)速快遞引入了智能機(jī)器人24小時(shí)在線客服，用戶可以通過優(yōu)速官網(wǎng)、優(yōu)速APP、優(yōu)速微信等渠道，在線進(jìn)行“下單寄件”、“運(yùn)單查詢”等操作，還可以就網(wǎng)點(diǎn)、計(jì)費(fèi)等問題咨詢智能機(jī)器人。并且智能化的運(yùn)用，大大降低了成本，機(jī)器人經(jīng)過一個(gè)多月的知識(shí)沉淀，目前日均訪問人數(shù)達(dá)到5790人，交互次數(shù)14000次；匹配回復(fù)率達(dá)到81%，在為客戶提供更好服務(wù)的同時(shí)，節(jié)約了大量人力資源。
高頻穩(wěn)定互動(dòng)的背后正是整套體系的無縫連接和信息自然流動(dòng)，高效多維度的互動(dòng)勢(shì)必帶來龐大的數(shù)據(jù)，通過全渠道會(huì)員管理又形成統(tǒng)一的用戶中心，即這些來自各個(gè)觸點(diǎn)的信息數(shù)據(jù)將統(tǒng)一到用戶中心。由此，又有了“轉(zhuǎn)化”的可能性。通過數(shù)據(jù)計(jì)算，可以延伸出更多的工具、產(chǎn)品和服務(wù)。比如會(huì)員營(yíng)銷，智簡(jiǎn)科技的CRM全渠道會(huì)員管理體系，可以將優(yōu)速科技整個(gè)網(wǎng)絡(luò)中的用戶信息進(jìn)行篩選，合并重復(fù)用戶，進(jìn)而通過多維度的數(shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行商業(yè)畫像，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的精準(zhǔn)營(yíng)銷而“變現(xiàn)”。
連接——互動(dòng)——轉(zhuǎn)化——變現(xiàn)，智簡(jiǎn)科技的CRM全渠道會(huì)員管理體系從整個(gè)商業(yè)邏輯著眼，在每個(gè)環(huán)節(jié)落地，為企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+升級(jí)服務(wù)。
