招行信用卡打造智能客服新模式

　　目前，掌上生活App服務專區(qū)可根據(jù)用戶畫像和行為軌跡預測用戶的服務訴求并予以個性化引導。隨著平臺數(shù)據(jù)不斷積累，機器學習算法的升級、學習模型的延展。以信用卡到期還款為例，持有一卡通的用戶臨近還款日未還款，當其進入服務平臺后，機器人便可優(yōu)先推薦用戶綁定一卡通，引導用戶辦理自動扣款業(yè)務，在優(yōu)化用戶體驗的基礎上嘗試智能化交叉營銷，差異化服務與個性化營銷得到完美結(jié)合。

　　招行還開創(chuàng)了人機融合模式:機器算法利用其智能引擎處理標準化的業(yè)務，人工服務負責個性化的判斷及業(yè)務操作，兩者協(xié)同工作，提升服務效率。除此之外，在文字交互基礎上引入語音助理服務模式:當用戶通過語音搜索平臺說出服務需求后，小招先借助語音識別技術(shù)進行轉(zhuǎn)移，通過自然語義識別技術(shù)對服務需求進行切片和分派，對接知識庫進行業(yè)務話術(shù)的文本輸出，也能為用戶直接調(diào)取業(yè)務的辦理頁，對用戶而言整個過程輕松高效。