近幾年,隨著大數(shù)據(jù)在醫(yī)療服務(wù)、公共管理、政府關(guān)系以及交通、教育等等很多行業(yè)進(jìn)行了廣泛的應(yīng)用,讓我們已經(jīng)能夠切身感受到數(shù)據(jù)的巨大能力,有業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)表示,大數(shù)據(jù)對于未來客戶服務(wù)行業(yè)來說將會帶來一場巨大變革,也將會給客戶帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景,甚至將會讓客服部門從原來的成本中心轉(zhuǎn)換為利潤中心。
大數(shù)據(jù)讓客服更智慧
智慧客服,就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù),通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng),借助電話語音服務(wù)等客戶服務(wù)終端,主動感知客戶與企業(yè)需求,實(shí)現(xiàn)方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。伴隨企業(yè)服務(wù)從前臺向后臺轉(zhuǎn)移,客服中心作為企業(yè)客服關(guān)系管理中心地位得以強(qiáng)化,必可利用大數(shù)據(jù)技術(shù),創(chuàng)造價值紅利。
1、開展價值分析,優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶價值,加強(qiáng)對各類型客戶針對性管理,促使客服中心由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)變。
建立客戶風(fēng)險數(shù)據(jù)評估模型,完善風(fēng)險預(yù)警機(jī)制,通過對客戶服務(wù)及投訴中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理、歸納,提示可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險,并分析風(fēng)險產(chǎn)生原因,提出具體建議,把風(fēng)險防控關(guān)口由事后移到事前、事中。
通過大數(shù)據(jù)整合客戶微信、微博等自媒體使用情況,對自媒體發(fā)達(dá)客戶重點(diǎn)關(guān)注,以規(guī)避聲譽(yù)風(fēng)險事件,形成網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)良性循環(huán)。
2、開展行為分析,加快市場拓展
客服中心掌握大量客戶消費(fèi)、需求等行為數(shù)據(jù),可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程,尋找新價值創(chuàng)造路徑。關(guān)聯(lián)營銷是大數(shù)據(jù)模式下盛行營銷方式。消費(fèi)者在消費(fèi)某產(chǎn)品時,有一定傾向會消費(fèi)另外一件產(chǎn)品,通過實(shí)時模型化客戶行為,并結(jié)合現(xiàn)行消費(fèi)行為有針對性地推薦產(chǎn)品,可促進(jìn)交易完成。
同時,通過建立客戶數(shù)據(jù)庫,常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費(fèi)痕跡,進(jìn)而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準(zhǔn)預(yù)測,以定制化產(chǎn)品來提高客戶滿意度。
3、開展信息分析,推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新
在互聯(lián)網(wǎng)時代,除了用戶數(shù)、營業(yè)額等,數(shù)據(jù)已經(jīng)被認(rèn)為是未來的核心資源。我記得馬云曾說過類似這樣的話“你知道全國哪個省份的女人胸圍最大么?你知道哪個城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么?你們都不知道,淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶行為報告》,以圖挖掘出一些數(shù)據(jù)來提升自己的銷量,從這里,數(shù)據(jù)的價值可見一斑。
客服中心直面客戶,便于捕捉市場情報和把握客戶需求走向,需構(gòu)建運(yùn)營、產(chǎn)品、客服“三位一體”的客戶服務(wù)管理體系。
在客戶生命周期管理方面,要通過數(shù)據(jù)收集、存儲、處理與分析,提煉客戶投訴與建議中蘊(yùn)含各種服務(wù)可能,把握客戶真實(shí)需求、明白客戶困擾,作為產(chǎn)品開發(fā)與流程優(yōu)化依據(jù),避免非大數(shù)據(jù)時代“經(jīng)驗”或“直覺”驅(qū)動改進(jìn)模式。
在收集客戶個性化需求方面,要對海量數(shù)據(jù)快速綜合對比分析,精準(zhǔn)定位客戶個性化需求,才能更好地拓展個性化服務(wù)項目。
在市場動態(tài)分析方面,要收集客戶關(guān)注熱點(diǎn)、偏好變化、行業(yè)動態(tài)、營銷活動反饋等相關(guān)數(shù)據(jù),并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地處理分析,把握實(shí)時市場動態(tài),才能在激烈的市場競爭中立于不敗。
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