如何提高用戶(hù)忠誠(chéng)度 讓網(wǎng)站成為萬(wàn)年青

一、什么是用戶(hù)忠誠(chéng)度

用戶(hù)忠誠(chéng)度指用戶(hù)忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。用戶(hù)忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

真正的用戶(hù)忠誠(chéng)度是一種行為，而用戶(hù)滿(mǎn)意度只是一種態(tài)度。用戶(hù)滿(mǎn)意度與用戶(hù)忠誠(chéng)度之不同在于，用戶(hù)滿(mǎn)意度是評(píng)量過(guò)去的交易中滿(mǎn)足用戶(hù)原先期望的程度，而用戶(hù)忠誠(chéng)度則是沖量用戶(hù)再購(gòu)及參與活動(dòng)意愿。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留用戶(hù)的比率增加5％時(shí)，獲利便可提升25％到100％。忠誠(chéng)的用戶(hù)將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源。

二、用戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)

用戶(hù)忠誠(chéng)度是顧客忠誠(chéng)的量化指數(shù)，一般可運(yùn)用三個(gè)主要指標(biāo)來(lái)衡量用戶(hù)忠誠(chéng)度，這三個(gè)指標(biāo)分別是：

1. 整體的用戶(hù)滿(mǎn)意度（可分為很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意）；
2. 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）；
3. 推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

三、提高用戶(hù)忠誠(chéng)度的十大原則

1. 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。
2. 了解企業(yè)的產(chǎn)品。
3. 了解企業(yè)的顧客。
4. 提高服務(wù)質(zhì)量。
5. 提高顧客滿(mǎn)意度。
6. 超越顧客期待。
7. 滿(mǎn)足顧客個(gè)性化要求。
8. 正確處理顧客問(wèn)題。
9. 讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單。
10. 服務(wù)內(nèi)部顧客。