2013年11月，中國(guó)建設(shè)銀行正式推出智能交互型機(jī)器人——小微，在微信渠道上線應(yīng)用。上線后，小微憑借及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)、不失風(fēng)趣的聊天，迅速贏得廣大客戶喜愛。三年磨一劍，建行始終秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，緊跟客戶需求變化，不斷提高智能小微服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，努力為客戶提供智能化、信息化、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
覆蓋多個(gè)服務(wù)渠道，億萬客戶的共同選擇
客戶對(duì)服務(wù)渠道、服務(wù)方式的需求越來越多元化，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)已不再適用。在這種形勢(shì)下，智能小微應(yīng)運(yùn)而生。小微能夠有效融合多種渠道，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)。三年來，智能小微服務(wù)客戶數(shù)不斷刷新，截止10月底，累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)已突破14億人次，每天約有280萬人次客戶進(jìn)線咨詢。從最初的微信，到網(wǎng)銀網(wǎng)站、手機(jī)銀行、短信、易信，小微的服務(wù)渠道不斷拓寬，成為億萬客戶身邊“隨叫隨到”的金融小管家。
知識(shí)回復(fù)準(zhǔn)確及時(shí)，服務(wù)能力不斷提升
業(yè)務(wù)知識(shí)回復(fù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，是衡量智能客服服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。三年來，小微的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)-建行電子銀行業(yè)務(wù)中心積累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)領(lǐng)先的管理方法，大到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的修訂，小到答案中的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，都錙銖必較、認(rèn)真衡量。目前，小微已覆蓋7000個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，內(nèi)容覆蓋個(gè)人金融、對(duì)公業(yè)務(wù)、電子銀行、信用卡、善融商務(wù)等，回復(fù)準(zhǔn)確率超過90%，交互體驗(yàn)領(lǐng)先同業(yè)。
客戶體驗(yàn)日臻完善，智慧小微露鋒芒
在小微的運(yùn)維過程中，建行始終堅(jiān)持“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。通過開展客戶偏好調(diào)查，打造客戶最喜愛的小微形象，小微不再是冰冷的機(jī)器人，而是可以與客戶聊天、親切、活潑的智能小微。同時(shí)，從客戶角度出發(fā)，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，為客戶提供更便捷、更貼心、更豐富的服務(wù)體驗(yàn)：改變單一的文本交互方式，在網(wǎng)銀網(wǎng)站渠道增加圖文交互功能，可以為客戶提供更直觀的圖片展示方式；創(chuàng)新使用短信自然語(yǔ)義指令識(shí)別功能，客戶發(fā)送自然語(yǔ)義類短信即可快速查詢儲(chǔ)蓄賬戶余額、明細(xì)、信用卡額度等賬戶信息；小微逐漸有了更強(qiáng)大的上下文場(chǎng)景識(shí)別能力，只需要和客戶交互幾句，即可準(zhǔn)確定位客戶的問題。
三年磨一劍，作為建行在金融服務(wù)轉(zhuǎn)型中的一次深度創(chuàng)新，智能小微已經(jīng)樹立“全渠道、多方位、體驗(yàn)佳”的品牌形象，在該行客戶服務(wù)工作中扮演著越來越重要的角色。未來，建行將繼續(xù)保持智能客服先發(fā)優(yōu)勢(shì)，把握智能服務(wù)領(lǐng)域新動(dòng)向，以構(gòu)建“信息化、人性化、智能化”的新一代用戶服務(wù)體系為目標(biāo)，為客戶提供更加精彩紛呈的智能服務(wù)體驗(yàn)。
