中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的第四屆“中國(guó)銀行業(yè)優(yōu)秀客服中心”評(píng)選及第三屆“客服明星”評(píng)選結(jié)果在京揭曉，興業(yè)銀行客服中心連續(xù)三屆蟬聯(lián)“綜合示范單位獎(jiǎng)”和“價(jià)值貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，且有16名客服人員分別榮獲“最具人氣客服明星”或“優(yōu)秀客服明星”榮譽(yù)。
據(jù)了解，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的“優(yōu)秀客服中心”和“客服明星”評(píng)選活動(dòng)每?jī)赡昱e行一次，旨在樹立銀行業(yè)客服中心服務(wù)標(biāo)桿，引領(lǐng)全行業(yè)客服中心持續(xù)提升服務(wù)水平。此次評(píng)選共有70多家銀行客服中心、近600名客服員工參加角逐，歷時(shí)半年，包括申報(bào)材料審核、現(xiàn)場(chǎng)檢查與面試、綜合審議等流程，從服務(wù)指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)管理、價(jià)值貢獻(xiàn)、人員培養(yǎng)等全方位實(shí)施評(píng)估，是目前銀行客服業(yè)最權(quán)威的獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選。
客服中心作為銀行重要的有機(jī)組成部分，是銀行服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護(hù)客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶。近年來(lái)，興業(yè)銀行客服中心秉承“客戶體驗(yàn)第一、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的宗旨，致力于打造集咨詢受理、投訴受理、人工理財(cái)、遠(yuǎn)程銀行、遠(yuǎn)程視頻銀行(VTM)等為一體的智能化經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心，支持客戶在線查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、掛失、貸款、買賣國(guó)債，以及進(jìn)行基金、外匯、貴金屬交易等，還能代客理財(cái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析向客戶提供專業(yè)的投資建議，并通過(guò)接入短信、微信、微博等新興服務(wù)渠道，不斷提高服務(wù)品質(zhì)與便捷性，為客戶構(gòu)建了一個(gè)7×24小時(shí)的“不眠銀行”。
接受客戶咨詢是興業(yè)銀行客服中心主要工作職能之一。該行立足集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，建設(shè)了涵蓋企業(yè)金融、零售、同業(yè)業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)金融、消費(fèi)金融、信托業(yè)務(wù)等在內(nèi)的集團(tuán)服務(wù)平臺(tái)，客服中心的服務(wù)觸角逐漸從單一銀行客戶向集團(tuán)各業(yè)務(wù)條線、各子公司的客戶延伸，客戶來(lái)電咨詢的數(shù)量日益增多，日均來(lái)電超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)。為有序應(yīng)對(duì)“海量”呼入，該行客服中心注重對(duì)話務(wù)量的分析、預(yù)測(cè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析科學(xué)合理排班，并根據(jù)咨詢來(lái)電情況動(dòng)態(tài)調(diào)度坐席，有效提升了電話接通率和運(yùn)營(yíng)效率。
在客戶投訴處理方面，該行客服中心采取六西格瑪品質(zhì)管理技術(shù)，堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)改進(jìn)”的服務(wù)理念，將客戶管理工具應(yīng)用到客戶需求分析、服務(wù)流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)，聚集一線客服代表的力量，對(duì)不同類型客戶的不同問(wèn)題進(jìn)行歸納、剖釋，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程規(guī)范、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷宣傳等方面入手，找出癥結(jié)所在，并及時(shí)反饋給一線經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，協(xié)助經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)制定解決方案，從源頭化解客戶抱怨，提升服務(wù)體驗(yàn)。
數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，興業(yè)銀行客服熱線95561的接通率高達(dá)97.36%，客服中心客戶滿意度高達(dá)99.63%，雙雙超過(guò)同期行業(yè)平均水平，其中投訴處理滿意度達(dá)98.11%。
