青島銀行客服中心王彬：傳遞溫暖的聲音 --做青島銀行的一顆螺絲釘

　　客服中心在青島銀行這個(gè)大家庭中如同齒輪一樣運(yùn)轉(zhuǎn)在這個(gè)行進(jìn)的機(jī)器中，而客服坐席就是這個(gè)機(jī)器中的一顆螺絲釘。牢牢固定在這片齒輪上。

　　2014年我初出校園，懷揣夢想及熱情來到了青島銀行，來到了客服中心?？头且粋€(gè)特殊的崗位，我們是客戶遇到銀行卡丟失、設(shè)備吞卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗等突發(fā)情況時(shí)，第一個(gè)想起的救急員，我們是用聲音為客戶排憂解難的“最熟悉的陌生人”?？头行牡墓媚?、小伙平均年齡25，我們中有初出茅廬的實(shí)習(xí)學(xué)生，也有剛剛升級為母親的辣媽，無論在外是什么身份，只要拿起耳麥，我們都是一顆顆螺絲釘，本著責(zé)任的堅(jiān)守，以及腳踏實(shí)地做好本職工作的理念，做著維護(hù)我行利益，服務(wù)我行客戶的工作。

　　接受坐席這個(gè)職位，意味著要接受24小時(shí)輪班，不分晝夜，沒有寒暑。夜深人靜，一個(gè)人的辦公室，我會和醉酒的客戶說上一個(gè)小時(shí)，辨別他的訴求，安撫他的情緒，感覺像在哄一個(gè)夜不眠的孩子；又或者春節(jié)，中秋這樣的團(tuán)圓節(jié)，總會有值班的同事，堅(jiān)守在崗位上，等待著每一通需要幫助的電話呼入。不論是簡單的常規(guī)業(yè)務(wù)，還是不可理喻的特殊要求，坐席們總能帶上強(qiáng)大的內(nèi)心，專業(yè)的青銀人職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)好每一通電話，因?yàn)槲覀兿嘈疟娇倳腥诨臅r(shí)候。

　　2015年，客服中心經(jīng)歷了一場“寒冬”，由于短時(shí)間內(nèi)多位坐席的流失，導(dǎo)致客戶來電“接通率”急劇下降；而客服中心作為一個(gè)培訓(xùn)周期長、培訓(xùn)產(chǎn)出要求高的服務(wù)行業(yè)，新上崗坐席因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致答復(fù)準(zhǔn)確率和答復(fù)品質(zhì)都不能滿足服務(wù)要求。為了改善“客戶電話打不進(jìn)來、業(yè)務(wù)答復(fù)不到位”的服務(wù)困境，在行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在人力資源部的大力幫助下，針對客服中心人員流失，客服中心通過建立招聘加培訓(xùn)“一條龍”機(jī)制設(shè)計(jì)，考核加激勵(lì)“360度”測評設(shè)計(jì)，建立了人員招聘的長效“補(bǔ)血機(jī)制”和高效考核的“成長機(jī)制”。同年，為解決客戶端在業(yè)務(wù)咨詢過程中“找不到網(wǎng)點(diǎn)電話”、“接不通或沒人接”、“辦不了”、“沒人管”的四大痛點(diǎn)，開設(shè)“一號通”服務(wù)模式。該項(xiàng)目的運(yùn)作模式為：客服中心在受理客戶咨詢后，先按照知識庫進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)，若該問題確屬各機(jī)構(gòu)的個(gè)性化業(yè)務(wù)，則按照業(yè)務(wù)歸屬為客戶在線轉(zhuǎn)接服務(wù)專家，一通電話解決客戶問題，使客戶充分體驗(yàn)我行的“一站式”服務(wù)特色。

　　除了上述舉措，客服中心內(nèi)部的各項(xiàng)環(huán)節(jié)也都在向標(biāo)準(zhǔn)化、溫馨化服務(wù)靠攏：每天微信推送的“客服早新聞”欄目，記錄著各種疑難雜癥，供坐席們學(xué)習(xí)和探討；知識庫中不斷補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，培養(yǎng)一線坐席良好的接線習(xí)慣；我們同時(shí)建立了內(nèi)部質(zhì)檢和外部質(zhì)檢相結(jié)合的質(zhì)檢體制，幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)。

　　“日日行，不怕千萬里；常常做，不怕千萬事。”

　　“落下的功課多，我們唯有日夜兼程、加速前行。”

　　從2015年借記卡60%的年均接通率，以及年中最低跌落至35%接通率；到2015年年末、2016年年初80%以上的接通率；以及截至目前，在經(jīng)歷了多次業(yè)務(wù)條線突發(fā)事件后，客服中心依舊達(dá)到2016年均92%的接通率，客服中心的每一位小伙伴們、每一顆螺絲釘都在我們最美好的的年華里拼搏著。

　　印象特別深刻的一項(xiàng)服務(wù)案例是今年6月4日周六上午10:46，我行客服中心接到一位客戶反映“周五傍晚17:00通過網(wǎng)上銀行匯出25萬用于還款但仍未到賬，要求給予解決”的電話。而通過我們在線的常規(guī)業(yè)務(wù)解釋，客戶表示不能接受。因?yàn)橹芰撬淖詈筮€款日，同樣的業(yè)務(wù)工商銀行已經(jīng)辦妥，而按照我行現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程，客戶要為這次在“非工作時(shí)間”未勾選“拆分轉(zhuǎn)賬”的“錯(cuò)誤操作”付出影響其“信用記錄”的巨大代價(jià)。

　　客服中心值班組長張馨仁在接聽客戶電話后，快速響應(yīng)、一次又一次地聯(lián)系我行疑難投訴和業(yè)務(wù)條線一級、二級處理人員和責(zé)任人。盡管在處理伊始，條線返回信息為“轉(zhuǎn)賬頁面已經(jīng)提示大額一次性提交下一工作日匯出”、“我行已經(jīng)按照正常流程操作，請告知客戶”，而張馨仁并沒有被這些聲音干擾到，“客戶今天要還款”、“客戶的信譽(yù)就是客戶的頭等大事”一直縈繞在她的耳畔。屢屢碰壁，卻并未“打倒”我們沉著冷靜的值班組長。信譽(yù)是客戶的大事，同樣也是我們客服代表的頭等大事。不“迷信”規(guī)定，不放棄嘗試，終于等來“柳暗花明又一村”：

　　11:32電子銀行部給予積極響應(yīng)；

　　11:41客服坐席將客戶信息發(fā)送至電子銀行部總經(jīng)理并電話確認(rèn)信息送達(dá)；

　　11:45電子銀行部業(yè)務(wù)處理人員通知受理該業(yè)務(wù)需求；

　　12:18電子銀行部通知“科技部及營業(yè)部相關(guān)人員均已取得聯(lián)系，到單位給客戶處理后資金將會退回到客戶賬戶。”；

　　13:42在電子銀行部、信息技術(shù)部、清算中心的支持配合下，該業(yè)務(wù)需求處理完畢；

　　13:45張馨仁電話聯(lián)系客戶，告知客戶協(xié)調(diào)多部門緊急處理為客戶將款項(xiàng)退回。并提醒客戶非工作日大額轉(zhuǎn)賬需要操作分拆匯出款項(xiàng)，客戶無異議。

　　在這起事件里，客服坐席張馨仁在面對“固化的操作規(guī)則”和“現(xiàn)有制度流程”，在面對多方認(rèn)定“這是客戶自己的錯(cuò)誤”的回應(yīng)，以及多崗位、多條線持續(xù)反映無法解決客戶需求的情況下，她依舊站在客戶的身邊，用她的堅(jiān)持、用她的努力，用她的善良試圖為客戶打開一個(gè)通道，因?yàn)樗龍?jiān)信信譽(yù)會對客戶產(chǎn)生重大的影響，這是客戶的大事，也就是坐席代表當(dāng)下的大事，保障客戶的利益才是我們客服中心以及每一位青銀人的本分，而這種不放棄的態(tài)度正是我們所提倡的“有溫度的聲音”，也是我們客服中心的價(jià)值體現(xiàn)。

　　就在剛剛過去的新客服系統(tǒng)上線期間，客服中心作為我行唯一的對外服務(wù)窗口，共接聽客戶咨詢來電量3500余筆，接聽率在各時(shí)段均為100%，受理借記卡掛失45筆，公務(wù)卡掛失0筆。專家督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理客戶疑難需求168筆，與分支行協(xié)同處理客戶投訴34，無客戶投訴升級現(xiàn)象；配合零售銀行部啟動(dòng)緊急支付流程實(shí)現(xiàn)緊急支付8筆，順利完成了系統(tǒng)上線期間的接線任務(wù)。

　　如果你是一滴水，你可以滋潤了一寸土地；如果你是一線陽光，你可以照亮了一分黑暗；而我是青島銀行一顆小小的螺絲釘，我要在青島銀行客服中心的崗位上行使我的職責(zé)，向客戶傳遞溫暖的聲音。

　　我的動(dòng)力來源于我工作的平臺，是青島銀行的關(guān)愛文化，是“樹正氣、提凝聚、講團(tuán)結(jié)、促發(fā)展”激勵(lì)著我前行。我記得兩年間每個(gè)除夕夜，每個(gè)團(tuán)圓節(jié)，董事長及領(lǐng)導(dǎo)們總能想到客服中心，并親臨接線現(xiàn)場關(guān)懷值班同事；我記得對客服中心進(jìn)行培訓(xùn)答疑的項(xiàng)目組老師及各條線培訓(xùn)師；我記得上線中抽出休息時(shí)間并肩作戰(zhàn)的大堂經(jīng)理與支行業(yè)務(wù)骨干……我記得兩年間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感謝有你們，感恩我的團(tuán)隊(duì)和青島銀行。我們即將迎來青島銀行20歲生日，我會帶上這份感激，不忘初心，做最牢固的螺絲釘，與青島銀行共成長。