項(xiàng)目背景：
O2O大軍中的一員“百度外賣”是由百度打造的專業(yè)外賣服務(wù)平臺，提供網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)。主打中高端市場，已覆蓋全國100多個(gè)大中城市，吸引了幾十萬家優(yōu)質(zhì)餐飲商家入駐，現(xiàn)平臺注冊用戶量已經(jīng)達(dá)到了3000多萬，在外賣市場實(shí)現(xiàn)份額第一，是業(yè)界最有品質(zhì)的外賣平臺。百度外賣客服熱線4000117777主要負(fù)責(zé)全國外賣業(yè)務(wù)的咨詢、投訴、售后服務(wù)等。個(gè)人用戶可以撥打4000117777了解訂單配送、優(yōu)惠活動、退款、支付以及提現(xiàn)業(yè)務(wù)，商戶可以撥打4000117777進(jìn)行商戶入駐、代理商合作、品牌合作等等。
項(xiàng)目介紹：
如此巨大的一個(gè)呼叫中心平臺自然需要一個(gè)強(qiáng)大的后援支撐系統(tǒng)，其中三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)，就起到了關(guān)鍵的作用，百度公司在建設(shè)百度外賣客服系統(tǒng)時(shí)有三大剛性需求:
要統(tǒng)一管理，對分布在全國幾個(gè)大區(qū)座位，必須可以統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一維護(hù)；
能夠抵御高密度浪涌式呼叫，百度外賣的電話呼入集中在中午、晚上業(yè)務(wù)高峰期，系統(tǒng)絕對不能掉線，必須保持穩(wěn)定運(yùn)行；
和業(yè)務(wù)系統(tǒng)能深度融合，語音接入在整個(gè)外賣系統(tǒng)中比重很大，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合能保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多樣性，保持系統(tǒng)本身的健壯性。
三匯與合作伙伴一起為百度外賣打造了一套完整的客服熱線系統(tǒng)，合作伙伴采用三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，光口數(shù)字、模擬線路、甚至無線網(wǎng)關(guān)都能與百度外賣系統(tǒng)進(jìn)行完美對接，使呼叫中心與百度客服深度融合；坐席分布在全國幾個(gè)大區(qū)，通過呼叫中心系統(tǒng)的IVR語音導(dǎo)航把用戶和商家分別路由到不同大區(qū)的業(yè)務(wù)組和坐席人員接聽，滿足業(yè)務(wù)的精細(xì)化分和專職服務(wù)的要求，還可以提供及時(shí)、安全的用戶數(shù)據(jù)報(bào)表信息。一旦到了呼叫高峰期，整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)完全能抵御高密度呼叫，SMG系列網(wǎng)關(guān)表現(xiàn)的相當(dāng)出色。
系統(tǒng)上線以后，已經(jīng)經(jīng)過了超億次的呼叫，呼叫系統(tǒng)一直表現(xiàn)的很出色。當(dāng)然值得驕傲，三匯網(wǎng)關(guān)電信級的系統(tǒng)構(gòu)架發(fā)揮了巨大的作用。
