“只要你不失聯(lián)，隨時(shí)都可以享受到我們?nèi)旌虻姆煞?wù)。”近日，在來(lái)賓市“12348”公共法律服務(wù)中心，來(lái)賓市司法局工作人員指著墻上的法律服務(wù)示意圖對(duì)記者說(shuō)。
2013年以來(lái)，來(lái)賓市積極探索構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系，以構(gòu)建“12348”公共法律服務(wù)信息化綜合管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，著力打造六路公共法律服務(wù)“直通車(chē)”，即呼叫中心、網(wǎng)上中心、智能終端、微網(wǎng)互動(dòng)、網(wǎng)格管理、隊(duì)伍資源“直通車(chē)”。經(jīng)過(guò)兩年的努力，來(lái)賓市公共法律服務(wù)實(shí)現(xiàn)了法律服務(wù)即時(shí)辦、零距離、無(wú)間隙、全方位、一站式、全覆蓋六大目標(biāo)，為城鄉(xiāng)居民提供公益性、均等性、普惠性的公共法律服務(wù)。
深耕傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)平民化
“我兒子幫江西老板尹某在鳳凰鎮(zhèn)搭建加油站棚時(shí)發(fā)生意外，送到來(lái)賓市人民醫(yī)院搶救治療，20多天還沒(méi)有清醒過(guò)來(lái)。事后我們跟老板商量先付錢(qián)救人，但是老板總找借口不給錢(qián)。我們擔(dān)心老板逃跑，想咨詢(xún)一下該怎么辦。”8月3日，來(lái)賓12348法律服務(wù)熱線(xiàn)接到一名江西籍民工打來(lái)的電話(huà)。
根據(jù)該民工的講述，12348熱線(xiàn)值班律師馬上給出三種維權(quán)方案。
在公共法律服務(wù)體系建設(shè)中，來(lái)賓市將“12348”法律援助熱線(xiàn)建設(shè)為“12348”法律服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)（呼叫中心），為城鄉(xiāng)居民提供公共法律咨詢(xún)、法律服務(wù)、舉報(bào)投訴，疏導(dǎo)群眾情緒，指導(dǎo)群眾維權(quán)。以市級(jí)為主呼叫中心，設(shè)置12個(gè)座席，縣級(jí)為二級(jí)呼叫中心，設(shè)置1個(gè)座席，“12348”一號(hào)對(duì)外，集中辦理。能當(dāng)場(chǎng)解決的，即時(shí)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，形成工單，通過(guò)內(nèi)網(wǎng)工單系統(tǒng)派單，在內(nèi)網(wǎng)辦公平臺(tái)進(jìn)行工單辦理、回復(fù)，最后反饋訴求人，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)即時(shí)辦。
目前，群眾只要撥打“12348”電話(huà)咨詢(xún)法律問(wèn)題，即可獲得律師在線(xiàn)解答。“12348”呼叫中心還可以根據(jù)需要進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接及三方通話(huà)，電話(huà)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)，及時(shí)幫群眾解答法律問(wèn)題。在接通咨詢(xún)電話(huà)為群眾提供專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行錄音，為查詢(xún)咨詢(xún)內(nèi)容、監(jiān)督坐席人員提供依據(jù)。遇到不能馬上直接為群眾解答的法律問(wèn)題，則進(jìn)入工單系統(tǒng)生成工單，分配到司法局的相關(guān)科室解決，并由坐席人員及時(shí)回復(fù)群眾。
今年2月份投入使用以來(lái)，來(lái)賓市“12348”呼叫中心接受咨詢(xún)375人次，解答法律問(wèn)題504次，“12348”真正實(shí)現(xiàn)法律援助就在群眾身邊。
構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)大眾化
4月26日，來(lái)賓市公共法律服務(wù)中心（http://www.lb12348.gov.cn）在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間試運(yùn)行后正式面向公眾開(kāi)放。網(wǎng)站可查詢(xún)、申請(qǐng)、咨詢(xún)和預(yù)約多項(xiàng)法律服務(wù)，向公眾提供快捷、便利的法律服務(wù)。這是廣西首個(gè)網(wǎng)上公共法律服務(wù)中心上線(xiàn)運(yùn)行。
該網(wǎng)站主要包括法律援助、人民調(diào)解、公證服務(wù)、律師服務(wù)、司法鑒定、法治宣傳、司法考試、綜合服務(wù)和法律地圖九大法律服務(wù)項(xiàng)目。公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登錄網(wǎng)站即可獲取各項(xiàng)法律服務(wù)的辦事指南、信息公開(kāi)等信息，了解相關(guān)資訊。同時(shí)，公眾還可通過(guò)注冊(cè)用戶(hù)申請(qǐng)、咨詢(xún)和預(yù)約法律援助、人民調(diào)解、公證業(yè)務(wù)、律師服務(wù)、司法鑒定、公證服務(wù)，直接在網(wǎng)上辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，為群眾提供更多元、更便利的法律服務(wù)，減輕了群眾來(lái)回奔波的負(fù)擔(dān)。
“我的孩子2014年6月出生。孩子出生兩個(gè)月后，他父親就外出打工，對(duì)孩子不聞不問(wèn)。我因?yàn)閹Ш⒆樱瑳](méi)有上班，也就沒(méi)有生活來(lái)源。我想申請(qǐng)法律援助，通過(guò)法律途經(jīng)要求孩子的父親支付撫養(yǎng)費(fèi)。”9月11日，興賓區(qū)的黃女士在該網(wǎng)站向值班律師咨詢(xún)。
“根據(jù)你所描述的情況，你需要提供困難證明、孩子的出生證明以及你的身份證、戶(hù)口簿材料，到來(lái)賓市司法局法律援助中心申請(qǐng)法律援助。如果工作人員審核你的材料認(rèn)為符合法律援助條件的，我們會(huì)指派律師免費(fèi)幫你打官司。”值班律師馬上解答。根據(jù)律師的指導(dǎo)，黃女士準(zhǔn)備相關(guān)材料向來(lái)賓市司法局法律援助中心提交了法援申請(qǐng)。
此外，群眾還可以通過(guò)網(wǎng)站的法治宣傳、知識(shí)庫(kù)等欄目學(xué)法。網(wǎng)站通過(guò)以案說(shuō)法、法制故事、法治動(dòng)漫、法治文藝等多種形式進(jìn)行普法宣傳，讓群眾更全面地了解法律知識(shí)。
順應(yīng)潮流打造法律服務(wù)無(wú)址化
《一張圖教你如何申請(qǐng)法律援助》《若干交通事故問(wèn)題的司法解釋》……每天，只要點(diǎn)擊“來(lái)賓市12348”微信公眾號(hào)，就能享受來(lái)賓市司法局送上的新鮮法律大餐。
去年以來(lái)，來(lái)賓市積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新媒體快速發(fā)展的形勢(shì)，著力打造公共法律“無(wú)址化”，開(kāi)發(fā)智能手機(jī)終端（APP），對(duì)應(yīng)來(lái)賓市“12348”網(wǎng)上公共法律服務(wù)中心的九大法律服務(wù)項(xiàng)目，將網(wǎng)上法律服務(wù)中心產(chǎn)品整體移植到智能手機(jī)上，為移動(dòng)終端提供實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)。城鄉(xiāng)居民通過(guò)智能手機(jī)即可獲得最新的法律服務(wù)信息，進(jìn)行法律服務(wù)申請(qǐng)、查詢(xún)、投訴等，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)無(wú)間隙。
同時(shí)，創(chuàng)設(shè)微門(mén)戶(hù)網(wǎng)站平臺(tái)，用好“微”力量，推進(jìn)公共法律服務(wù)體系建設(shè)。開(kāi)通微博（來(lái)賓市12348）、微信（來(lái)賓市12348）、QQ等微平臺(tái)，適時(shí)發(fā)布法律常識(shí)、法治熱點(diǎn)新聞，與網(wǎng)民“一對(duì)一”互動(dòng)，為群眾提供普及法律知識(shí)、咨詢(xún)法律問(wèn)題、依法維護(hù)權(quán)益等法律服務(wù)，架起了與群眾溝通的新橋梁，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)全方位。
如今，群眾利用手機(jī)APP和微信“來(lái)賓市12348”來(lái)學(xué)習(xí)法律、了解法律成為趨勢(shì)，“來(lái)賓市12348”已成為人們學(xué)法、用法的好平臺(tái)。
