在中國(guó)，零供關(guān)系之間的矛盾由來已久?！?014年度快消品供應(yīng)商滿意度調(diào)查報(bào)告》指出，從反映各業(yè)態(tài)零售商和電商在信用、流程管理、營(yíng)銷、費(fèi)用等各方面綜合評(píng)價(jià)的綜合滿意度指標(biāo)數(shù)據(jù)看，分?jǐn)?shù)較2013年均出現(xiàn)了不同程度的下滑。 據(jù)商務(wù)部網(wǎng)站消息，商務(wù)部近日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)零售商供應(yīng)商交易監(jiān)管工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》)?！锻ㄖ分赋觯訌?qiáng)行業(yè)信用體系建設(shè)，將違法違規(guī)企業(yè)和相關(guān)人員的信息納入有關(guān)部門的信用信息系統(tǒng)和國(guó)家統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺(tái)，建立“黑名單”，依法向社會(huì)公示。
除了有法律法規(guī)保護(hù)外，多元化渠道開始讓供應(yīng)商掌握主動(dòng)權(quán)，伴隨電子商務(wù)的崛起，為供應(yīng)商打開了一扇新窗，如今供應(yīng)商能夠根據(jù)自身產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)選擇合理的渠道打拼，在挑選零售商時(shí)也有更多的選擇空間。零售商的高壓、壟斷政策已不如以往奏效，他們漸漸意識(shí)到和供應(yīng)商互利共贏才是新常態(tài)。
在零售商的組織架構(gòu)中，通常由企業(yè)的財(cái)務(wù)部門和供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)接，財(cái)務(wù)人員兼職接聽供應(yīng)商電話，進(jìn)行賬單核對(duì)、貨款支付確認(rèn)、了解到賬信息等事宜。這種服務(wù)模式往往缺乏統(tǒng)一的服務(wù)入口和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面多體量巨大的供應(yīng)商群體，在電話咨詢高峰時(shí)應(yīng)接不暇，傳統(tǒng)座機(jī)接打電話具體無法識(shí)別來電信息，溝通過程無記錄，話務(wù)高峰期漏接現(xiàn)象嚴(yán)重，既打亂了財(cái)務(wù)部門日常工作規(guī)劃，也讓供應(yīng)商體驗(yàn)較差抱怨不斷。
作為商業(yè)巨頭的華潤(rùn)萬家在全國(guó)有幾十萬供應(yīng)商，為更好地服務(wù)于他們，華潤(rùn)萬家打破傳統(tǒng)模式，率先推出供應(yīng)商服務(wù)熱線，招聘專職客服人員負(fù)責(zé)和供應(yīng)商進(jìn)行溝通。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
由于財(cái)務(wù)部門并不是企業(yè)最重要的對(duì)外服務(wù)接口，因此在客服中心建設(shè)上受預(yù)算限制較為嚴(yán)重，選擇傳統(tǒng)自建式呼叫中心成本高昂，單個(gè)坐席的建設(shè)成本在20000元上下，還需要單獨(dú)招聘運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員，這種模式顯然并不合適。
經(jīng)過多方對(duì)比，訊鳥云呼叫中心的輕資產(chǎn)、0建設(shè)成本、不受硬件設(shè)備限制等優(yōu)勢(shì)為華潤(rùn)萬家所認(rèn)可。應(yīng)用訊鳥云呼叫中心后，華潤(rùn)萬家供應(yīng)商服務(wù)熱線設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，統(tǒng)一入口統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于數(shù)十萬供應(yīng)商，來電彈屏幫助客服第一時(shí)間了解供應(yīng)商信息，多維度報(bào)表便于管理，全面提升客服的工作效率，供應(yīng)商的滿意度也持續(xù)攀升。
初試告捷，華潤(rùn)萬家計(jì)劃和訊鳥攜手，擴(kuò)充供應(yīng)商服務(wù)熱線坐席規(guī)模，打造良好生態(tài)圈。數(shù)據(jù)顯示，自2010年以來零售業(yè)持續(xù)低迷，不少零售企業(yè)被迫選擇關(guān)店止損等方式來保證生存。華潤(rùn)萬家卻逆市增長(zhǎng)，不僅在2014年對(duì)英國(guó)零售三強(qiáng)之一的樂購進(jìn)行了并購，還實(shí)現(xiàn)了1040億元的銷售額，門店更覆蓋了全國(guó)264個(gè)城市，這必然和良好的零供關(guān)系密不可分。
