陽光保險客服中心：COPC認(rèn)證帶來運營能力提升

　　COPC標(biāo)準(zhǔn)始終圍繞客戶感受和客戶體驗，不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，通過項目的實施，我們建立了一套完善的績效指標(biāo)體系，實現(xiàn)了量化的精細(xì)化管理，管理水平得到明顯的提升，是一套行之有效的管理方法和管理工具。

——陽光保險聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理李艷霞女士

　　客戶簡介

　　陽光保險集團(tuán)股份有限公司是中國500強、中國服務(wù)業(yè)100強企業(yè)，國內(nèi)七大保 險集團(tuán)之一。集團(tuán)注冊資本金67.1059億元，總資產(chǎn)超過900億元。

　　目前擁有陽光財產(chǎn)保險、陽光人壽保險、陽光資產(chǎn)管理等多家專業(yè)子公司，秉承 “打造最具品質(zhì)和實力的保險公司”的公司愿景，陽光保險致力于成為國際領(lǐng)先 的保險金融集團(tuán)。

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　在中國高度競爭的保險市場環(huán)境下，陽光保險希望能夠通過提供卓越的顧客體驗來提高顧客忠誠度和增加銷售商機(jī)。

　　陽光保險在過去幾年經(jīng)歷了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，2012年初陽光保險希望了解其呼叫中心是否達(dá)到了顧客滿意度的目標(biāo)。與此同時，陽光保險還希望建立一套客觀持續(xù)的管理體系，從而為未來發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　陽光保險顧客運營中心決定區(qū)別于國內(nèi)同類競爭對手，將目光放在實現(xiàn)國際認(rèn)可的高績效基準(zhǔn)上。公司決定通過學(xué)習(xí)行業(yè)先進(jìn)管理技巧和優(yōu)秀做法來確保其在國內(nèi)金 融服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢地位。

　　提升

• 在認(rèn)證項目實施的第一年實現(xiàn)了4倍的投資回報
• 有效提升了顧客滿意度
• 產(chǎn)險報案的占用率提高了近20%
• 通過提升抽樣方法，減少了8個全職等效人力，大大降低質(zhì)量管理成本
• 首次聯(lián)絡(luò)解決率提高了13%
• 咨詢隊列占用率提高了15%
• 通過優(yōu)化預(yù)測排班流程，加班時間減少了50%以上
• 新員工招聘準(zhǔn)時率從20%提高到了80%

　　COPC Inc 解決方案

　　基線評估

　　2012年底，COPC Inc 專家團(tuán)隊到客戶現(xiàn)場一周的時間完成了一次全面的基線評估，對陽光保險北京呼叫中心的運營情況進(jìn)行了一次全面深入的診斷。

　　這次對呼叫中心運營深入細(xì)致的評估幫助陽光保險找到了運營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進(jìn)。

　　基線評估完成后，COPC Inc 專家團(tuán)隊向中心展示了發(fā)現(xiàn)結(jié)果和改善建議。COPC Inc 團(tuán)隊還對改善建 議進(jìn)行了優(yōu)先等級排序，為陽光保險指出改善重點，確保實現(xiàn)投資回報最大化。

　　結(jié)構(gòu)化支持

　　COPC Inc 通過結(jié)構(gòu)化支持的流程來主導(dǎo)改善行動， 通過遠(yuǎn)程電話會議和現(xiàn)場駐場的方式來提供咨詢服務(wù)。與陽光保險管理團(tuán)隊一起來完成以下改善行動。

　　顧客滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析：COPC Inc 與陽光保險共同合作來分析數(shù)千條顧客反饋從而理解哪些運營領(lǐng)域?qū)φw的顧客滿意度影響最大

　　重建質(zhì)量方案：COPC Inc 重新設(shè)計了質(zhì)量方案使之與顧客滿意度的驅(qū)動因素以及商業(yè)需求相匹配（比如法律合規(guī)性和銷售等）。COPC Inc 還向陽光保險推薦了統(tǒng)計抽樣方法，幫助陽光保險減少了所需質(zhì)量人員的數(shù)量

　　制定關(guān)鍵績效指標(biāo)：陽光保險根據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)所要求的指標(biāo)，制定了一套平衡地來管理服務(wù)、質(zhì)量和成本的方法。KPI的設(shè)置與高績效組織相一致，而且COPC Inc 還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確。在搭建起全面的運營指標(biāo)體系之后，陽光保險能夠在把握全局的情況 下，對未達(dá)標(biāo)的績效指標(biāo)及時采取行動。

　　績效管理培訓(xùn)：聯(lián)絡(luò)中心的管理核心團(tuán)隊參加了 COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員培訓(xùn)，并且取得 了COPC顧客服務(wù)提供商注冊協(xié)調(diào)員資質(zhì)。另外呼叫中心的經(jīng)理、主管和一線管理人員還參加了為其定制的COPC高績效管理技巧培訓(xùn)

　　預(yù)測、人員配備和排班：COPC Inc 提供咨詢支持和輔導(dǎo)來幫助其WFM團(tuán)隊改善預(yù)測準(zhǔn)確率，并且根據(jù)預(yù)測值來設(shè)置合適的班表，從而改善了聯(lián)絡(luò)中心的占用率

　　認(rèn)證

　　在COPC Inc 顧問的支持下，陽光保險聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)過12個月堅持不懈的努力工作，決定準(zhǔn)備實施認(rèn)證審核。2013年12月，COPC審核師到陽光保險北京中心對其進(jìn)行全面的評估，并判斷呼叫中心是否依據(jù)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)制定并執(zhí)行了有效的管理方法。

　　COPC Inc 審核團(tuán)隊再次來到現(xiàn)場，用一周的時間評估了數(shù)據(jù)、測聽了電話、觀察了員工輔導(dǎo) 方式、并且分析了運營數(shù)據(jù)等。另外，審核師還與質(zhì)量、預(yù)測排班、招聘、話務(wù)員、經(jīng)理和組長等分別進(jìn)行了面對面的訪談。

　　COPC Inc  很高興看到陽光保險在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部廣泛且深入地執(zhí)行了COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)， 而且運營績效在過去12個月取得了顯著提高。

　　數(shù)據(jù)1

• COPC Inc 發(fā)現(xiàn)陽光保險不能及時招聘到新員工。這一問題解決之后，招聘流程得到了明顯改善
• 2013年初招聘準(zhǔn)時率不到20%，到了2013年8月-11月，就已提高到了80%

　　數(shù)據(jù)2

• 通過提高一線人員的銷售技巧，COPC Inc 幫助陽光保險提高了產(chǎn)險咨詢團(tuán)隊的銷售產(chǎn)生率
• 商機(jī)生成率從10%提高到了16%
   

　　數(shù)據(jù)3

• 陽光保險聯(lián)絡(luò)中心的原來的員工占用率較低，在很長一段時間內(nèi)一線員工的產(chǎn)能不高
• COPC Inc 提供建議改善了人員排班流程，這讓產(chǎn)險報案隊列的占用率從65%提高到了80%
   

　　數(shù)據(jù)4

• 陽光保險在與COPC Inc  合作的12個月里實現(xiàn)了4倍的投資回報
• 通過提高占用率、優(yōu)化排班做法、 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)、實現(xiàn)IVR自助等方法實現(xiàn)了有效的成本節(jié)約

　　收益

　　陽光保險最開始邀請COPC Inc 對其聯(lián)絡(luò)中心運營水平進(jìn)行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心相比較。在項目基線評估階段，COPC Inc 顧問在降低重復(fù)聯(lián)絡(luò)、提高排班效率、改善成本管理和銷售轉(zhuǎn)化率等方面發(fā)現(xiàn)了明顯的運營改善機(jī)會。

　　在與COPC Inc 合作的12月里，陽光保險實現(xiàn)了很高了投資回報率，而且成為中國第一家取得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的金融類企業(yè)。

　　陽光保險真正顯示出了其在中國聯(lián)絡(luò)中心運營方面的領(lǐng)軍地位。

　　陽光保險是高績效聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)秀典范。在和陽光保險聯(lián)絡(luò)中心合作的過程中，我們看到他們一直致力于實現(xiàn)績效改善和卓越的運營，所取得的快速和顯著改善更是不言而喻。

　　——COPC Inc  亞太區(qū)首席執(zhí)行官 Ian Aitchison 先生

　　COPC Inc 介紹

　　COPCInc是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc在注重驅(qū)動持續(xù)改善的同時，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗提供支持的運營當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績效。

　　當(dāng)前，COPC Inc在全球和眾多的知名企業(yè)進(jìn)行合作，幫助他們優(yōu)化關(guān)鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc總部設(shè)在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。2014年，COPC Inc在北京設(shè)立了分公司。