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Genesys變革:從呼叫中心到客戶體驗

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  盡管Genesys所倡導的SIP軟交換技術,在呼叫中心領域已經處于領先地位;但市場上各種新技術新應用的出現,使得Genesys仍然需要不斷創(chuàng)新和變革。

  在2014 G-Summit客戶體驗大會上,Genesys表示為客戶提供的不只是聯絡中心服務,而是要幫助企業(yè)提升客戶體驗。這也使得呼叫中心擺脫了傳統的成本中心角色,成為企業(yè)拓展客戶的利器。

  統一管理多種溝通渠道

  傳統上,當客戶有問題需要尋求幫助時,都是采用撥打服務電話的方式來進行。但隨著移動互聯網和社交媒體的興起,越來越多的客戶青睞電子郵件、網絡自助服務、社交媒體和其他在線技術,使得用戶與企業(yè)的溝通渠道越來越多。而且,超過一半的消費者在尋求客戶服務時,會采用多種渠道與企業(yè)溝通。

  在這種情況下,要讓客戶獲得更好的體驗,企業(yè)的聯絡中心就必須具備處理多渠道的信息來源的能力。而一項調查則顯示,亞太地區(qū)僅3.3%的聯絡中心采用多媒體接入,而其他的都只能接打電話。

  Genesys的解決方案是采用會話管理器(Conversation Manager)來實現不同渠道信息的統一處理。在集成式的會話管理平臺中,通過任何渠道、任何人經手處理的客戶聯系,都被整合成無縫會話,然后一一分配給公司內部最合適的人員。

  為了提升客戶體驗,會話管理器可以顯示客戶的歷史記錄和背景信息,并根據業(yè)務規(guī)則做出后續(xù)行動的決策。即使客戶變換溝通渠道,其背景記錄也會貫穿于整個會話中。每次聯系時,企業(yè)的客戶服務人員都可以持有歷史記錄和分析意見,從而提高客戶的忠誠度并增加消費。

  提供聯絡中心云服務

  越來越多的客戶不再關心采用什么樣的解決方案,而只關心能夠獲得什么樣的服務。因此,不再自建呼叫中心而是采用云服務的客戶越來越多。

  Genesys近來增加了在云聯絡中心方面的投入,今年5月份收購了OVM。 OVM是一家云呼叫中心服務提供商,在托管服務方面擁有很多專業(yè)的運營人才。其客戶也覆蓋金融、醫(yī)療、零售等諸多行業(yè)。

  對于已經自建了呼叫中心的客戶如何保護原有投資,Genesys大中華區(qū)董事總經理宋神歡建議可以采用逐步轉型的策略。他說,企業(yè)可以保留原來采購的語音交換機,而先把社交媒體的應用放到云上,然后再把基于SIP的軟件應用放到云上,等交換機逐步淘汰后實現所有應用遷移到云平臺。

  目前,國內已經很多方案商推出了呼叫中心的云服務,客戶能夠根據自身業(yè)務發(fā)展的需要,靈活地租賃座席,并且獲得其提供的附加服務。金融、電商等行業(yè)的客戶,已經成為呼叫中心云服務的主要使用者。

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