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阿爾卡特朗訊閔承忠：聯(lián)絡在“云”端——下一代聯(lián)絡中心的趨勢

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　閔承忠：感謝各位來賓，還有行業(yè)內的各位同仁和朋友，在這里非常榮幸能夠作為第一位演講嘉賓和大家分享我們行業(yè)里的一些新趨勢。今天早上出來的時候覺得今天早上空氣非常好，昨天有一個朋友跟我形容北京的天氣，我聽了之后非常舒服，他說北京的天氣顯得特別可愛。我覺得在這個春風和煦的早晨來到這里，也感謝CTi論壇，和商會能夠每年都在這個春暖花開的季節(jié)為我們搭建這么一個平臺，為我們提供這么一個交流機會。

演講PPT下載（PDF格式 4.68MB）

圖為阿爾卡特朗訊業(yè)務發(fā)展高級經理閔承忠
　　今天，我在這里跟各位分享的是什么呢？就是下一代聯(lián)絡中心的相應趨勢，這個是基于我們全球，以及在國內趨勢的一些總結和一些小小的個人體會。我的演講主題是聯(lián)絡在云端，希望通過這么一點小小的個人體會，帶給大家一個云中漫步，能夠看到我們最后有一些交流。

　　在這里的時候我們談到了2010年是什么呢？我們可以做一個市場回顧。其實在這里，我們在很多地方也看到，在去年也得益于我們整個經濟增長，實際上2010年成為很多企業(yè)準備就緒年。在這里我們回到第一頁，可以看到阿爾卡特朗訊標題會有一個小小的Alcatel-Lucent，我們公司正式在全球發(fā)布阿爾卡特朗訊企業(yè)網，這個專注在企業(yè)方面，其中幾個方面大家耳熟能詳，包括我們數(shù)據(jù)通信，當然我是來自于阿爾卡特朗訊我叫閔承忠。

　　我們談到去年很多趨勢的時候，我們可以來看一下，可能我們很熟悉的是什么呢？可能在座的50%以上都有自己的微博。我們也知道在微博上面我們去分享什么呢？分享我們的視頻，像很多美食，分享我們的音樂，分享我們的視頻，照片，還有什么呢？可能我們在上面有尋人。大家知道今年也是有很多火熱的話題，當然也談到日本大地震里面也促進了微博井噴式發(fā)展。

　　在日本大地震當天是15點左右發(fā)生地震，在17點以后，2個小時之后，當時微博量每分鐘達到1200條，都是在討論地震的。我本人剛好也是從南通回到上海的路上我得到了關于日本地震的第一個消息，我也是從微博上得到的。當天到我這里合計，到微博有380萬人有480萬條消息是關于地震的。大家談2010年也成為了一個微博的元年，我們從很多數(shù)據(jù)里面都可以看得到井噴式的增長，包括中國我們知道，大家都在用新浪微博，但是新浪微博在2011年第一個季度，注冊用戶數(shù)連我自己都吃一驚達到2個億。

　　2010年所有的這些增長我們都知道，這是來自于我們大家都有一個風起云涌的計算，叫云計算。在背后很多現(xiàn)在社交媒體，微博等等大家都在談云的概念，這也得益于最早提出計算機服務，后來由Google和亞馬遜推動了云計算。在回顧2010年的時候，我相信在座的大概也有30%以上也知道有一個熱詞果粉ipad，當我拿到的時候已經過時了，現(xiàn)在ipad2已經出來了。

　　去年站在這個講臺上我和大家分享一個話，也是一個經濟神話，蘋果公司通過客戶體驗的傳遞創(chuàng)造了驚人的數(shù)字，他們每一個季度井噴式增長是98億美金。和大家分享一下一年以后達到267億美元，這也是我們談到的。以后我在網絡上說，大家都成為果粉了，大家有聽過石榴Phone了嗎，大家可以來看一下石榴Phone是什么樣的。

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　　當然石榴Phone沒什么創(chuàng)新，也沒什么體驗，跟那個iPhone也差不多，還沒有微博應用。后來我發(fā)現(xiàn)還可以買一個小插件，這個小插件是遠遠超過大家的預想。這是什么？創(chuàng)新，所以等我們石榴Phone到貨之后，我一定請大家喝杯咖啡。剛剛做一個回顧我們談到什么，其實在我們生活里面消費者創(chuàng)新已經來到我們現(xiàn)實生活里面，甚至已經破門而入，而我們的企業(yè)在應用方面，在客戶服務方面試圖準備，要么被破門而入撞一個大腦袋，要么我們從這里面找一些我們的商機，或者我們找很多能夠擴張我們的品牌，這也是我談到，包括我一年以來都在談一個客戶融合。

　　當然在這里的時候我們可以看得到企業(yè)需要面臨的是轉變以前我們對待客戶的方式，包括從各個方面，比如說我們早期的時候企業(yè)總是一對一的。這個時候我應該要去考慮我們的客戶是否已經有了一些新的創(chuàng)新，和我們客戶服務聯(lián)合在一起。這個時候我們就要來看，也許這將會影響到我們的下一代聯(lián)絡中心，我們如何去打破我們企業(yè)內部組織結構壁壘，如何把我們前端人員后端人員聯(lián)合在一起形成一個群體為我們客戶進行服務，或者還有很多。這個時候我們又回到整個要去分析他們，我們可以剖析解決，把我們整個聯(lián)絡中心進行剖析。

　　在這個里面我們可以看得到，聯(lián)絡中心里面有很多我們談到各種媒體等等，這種我們稱之為交互，然后把我們很多后端專家坐席，普通坐席，遠程坐席叫做資源。加上我們很多CRM，或者說我們的很多統(tǒng)計報表等等有客戶智能，和我們企業(yè)內部的商業(yè)流程構成了我們的整個聯(lián)絡中心這一套應用。在這個應用再好的話，也必然要構建一個非常穩(wěn)定，開放的一個基礎架構之上。

　　我們在講到下一站聯(lián)絡中心的時候我們可以先從我們基礎架構來看，在下一站聯(lián)絡中心里面它的趨勢我們在談到IP化。2010年我們知道一個很重要的數(shù)據(jù)是什么呢？在2010年的時候全球IP坐席的發(fā)貨量已經超過TDM坐席，也就是傳統(tǒng)數(shù)字這一塊。在這個時候我們談到IP，必然走向一個很必要的理念是SIP，因為它的方便靈活，我們想到另外一塊，只有在這個開放架構之上，我們才會談到我們怎么把我們現(xiàn)有這些坐席，遠程的部署下去，甚至我們去部署一下家庭坐席等等，我們考慮到應用，考慮到終端。

　　在這里的時候，和大家分享一個最新的數(shù)字，我們在國內現(xiàn)在最大的一個SIP坐席，我相信30%的女孩子每天都會去淘寶轉一圈，淘寶現(xiàn)在也是我們特別明顯的一個，有超過一千多，兩千坐席在同一個環(huán)境面前，他面前所熟悉的電話已經消失了，都是通過電網連接回答客戶。這里有一個剛剛在我應該說，剛剛在2天前拿到的一個數(shù)據(jù)，也就是說SIP在全球部署坐席很驚人25萬，這個趨勢沒有辦法阻擋，因為開放必然是趨勢，也就是談到SIP會帶來很多我們未來改革，包括我們可以讓我們主動坐席更加開放迎接客戶，還有很多服務，有很多遠程坐席接入，遠程分支機構接入等等，還有專家坐席。

　　在此之上，我們還談到一個數(shù)據(jù)在去年年底美國的家庭坐席已經超過多少，已經超過30萬。也就是說，我們在這個基礎之上基于云的架構，實際上我們把很多以前，我們都有設想，但是很難通過現(xiàn)有基礎設施去實現(xiàn)的概念都成為了現(xiàn)實。這就談到還有很多，包括運營商，包括我們移動網等等，大家都在談什么概念，就是拓展聯(lián)絡中心。

　　我們網絡或基于Web的應用之上，當然這里面也就風起云涌，在這個上面包括軟件級服務，基礎架構級服務，或者說管理托管服務等等，也就是在基礎架構之上趨勢。我們把基礎平臺打造好之后，我們談到交互，在交互這一塊我們會發(fā)現(xiàn)早期的時候企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡單的，為什么？因為我們的客戶要么通過電話和我們的客戶服務代表聯(lián)絡，要么到我們門店與企業(yè)相關的前臺人員進行聯(lián)絡。而現(xiàn)在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了我們以前的這種趨勢，這就談到企業(yè)已經從早期的，大家都在說CRM客戶管理，客戶關系管理，發(fā)展到一對多社交客戶管理關系。

　　在這基礎之上我們怎樣打破原來的壁壘，我們談到我們提供一個新的創(chuàng)新機會，在這個井噴式的微博，我們的企業(yè)是不是有能力去了解，了解什么呢？了解在這個媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網，或者是開心他們在討論我們嗎？作為一個企業(yè)來說，是不是已經有很多人在討論我們的產品，討論我們的解決方案，甚至有很多謠言說，這個產品很不好。因為這個時候，新媒體的時候如果我們不能夠去聆聽我們的客戶會很危險。

　　同時，我在聆聽了之后是不是能夠把這些信息全部收集起來，因為我既可以去區(qū)別這些客戶是不是對我有很大的影響力。比如說他的粉絲能夠達到100萬，他說一句話有100萬人可以聽得到，但是我們要關心是不是基本上會成為我們非常重要關注點，我們要去區(qū)分他是在講我們好話，還是可能對我們品牌會有一些損傷。在我們進行區(qū)分之后，是不是能夠主動的把我們的一些策略，跟我們廣大的這些新媒體下面的一些用戶進行溝通。也許我會去發(fā)現(xiàn)更多的商機，但同時我也有關，當我融合它之后，還需要和我各個媒體進行集成，這里比如在微博，F(xiàn)aceBook，包括在Youtube，他會幫助我們去進搜索很多信息，我們下面這些坐席，聯(lián)絡中心是不是能夠和我們上面這些媒體進行交互。

　　同時，包括我們對一些新媒體，包括微博，QQ是不是我們也能把它納入到我們企業(yè)服務管理流程里面來。在這里的時候，我們就可以看得到這有一個小小的例子，是在FaceBook上。比如有一個人說這個產品有問題，我對我們的服務非常非常不好，這個時候我們發(fā)現(xiàn)這個產品需求很大，同時我需要跟他進行溝通，我主動跟他溝通，我需要跟你來溝通一下。這個時候就跟我們早期聯(lián)絡中心非常類似，我們可以看到這就是一個坐席，我們知道和FaceBook連接之后，當我客戶跟我談話之后就好象來了一個電話，我會把客戶的所有信息在這里顯示出來，包括他的聯(lián)絡信息，郵件，他的住址等等，我可以類似于聊天的方式把我和他的信息在微博，或者FaceBook上進行交流和互動。

　　同時，我會主動跟這些人進行聯(lián)絡，去組織微博，做一些產品推廣，或者主動去融合我這些客戶。當我們去融合以后，我們發(fā)現(xiàn)我們肯定會有很多商機，但是我們后面資源是否能夠支持我們這樣去跟我們客戶溝通和交流。這也就談到，我們很多，其實在今年我們也發(fā)現(xiàn)，包括我們很多友商，行業(yè)內人員都在談話WFO人力資源優(yōu)化，更把我們坐席很多與我們產品之間的這些東西進行了一個融合，包括一系列像金融管理，我們的QA等等，形成一個整個WFM培訓業(yè)，我們可以把我們坐席服務里面所有的，包括路評等等信息進行分析，我可以通過這些技能相關判斷，知道它應該要達到這個技能是否一致，同時我們通過很多像這種培訓相關部件去幫他做一個評估，看他在什么時候應該要去得到這些培訓。

　　這也就是說，在我們現(xiàn)有的平臺之上，我們要更多整合我們的人力資源。同時，我們的企業(yè)也要改變，在這個云架構基礎之上，我們要如何改變與我們客戶之間對話。首先我們知道在云的架構基礎之上，我們的用戶不用再去關心我的后臺到底部署在哪里，我的后臺這些支持人員在哪里。而我們也要去打破我們這個前臺和后臺之間的一個壁壘。我可以把坐席和后臺專家之間建立一個通道，我們談了很多年同步性UC，在現(xiàn)在的時候，實際上我們UC和呼叫中心之間已經有很多的聯(lián)絡，甚至我可以一個電話不需要考慮后面這些專家到底部署在哪里，因為他可能在世界任何一個角落，或者我可以根據(jù)后臺，根據(jù)后臺的專家他的技能，或者他能幫我解決問題這個相關的屬性直接把這個電話和客戶之間進行一個聯(lián)絡，來更好的為我的客戶進行一個專業(yè)化的服務。

　　同時的話，由于這個前后臺之間這個壁壘被打破，而且在云架構基礎之上，我們知道我們的流程?，F(xiàn)在大家都在談BPO，我們的流程也被打破。在云架構基礎之上已經把前后臺緊密聯(lián)合，在下一代聯(lián)絡中心里面，我們一定要把這些智能的，包括我們在前方，呼叫中心里面，智能物流，多媒體應用到后臺來。比如我們有一些相關服務信息到了后臺，我們現(xiàn)在的獲取方式都叫什么呢？叫做柿子挑軟的捏，挑最簡單的做。是不是我們可以利用聯(lián)絡中心的這些基礎架構和在這個開放平臺智能方式把我們終端也做一個智能物流，我們后臺也可以通過微博進行聯(lián)絡，我可以跟客戶之間進行區(qū)分進行了解，這個時候就可以進行一個智能分配。甚至當一個后面來的信息到了我這個地方，發(fā)現(xiàn)這個人影響力很高，那我都會把他做一個優(yōu)先級排序往前放。

　　在這里的時候談到我們已經把前后臺構造好了基礎平臺，是不是我們還有很多，我們今天也談到，談到我們今天物聯(lián)網經濟，物聯(lián)網和我們聯(lián)絡中心之間怎么去結合，是不是已經在結合。這里也可以跟大家分享一個小小的例子。

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　　通過這個小小的分享，這是我們一個真實客戶。這時候我們會發(fā)現(xiàn)我們的汽車和我們物聯(lián)網已經融合在一起，同時又把我們客戶服務聯(lián)絡在里面，在這里面我們看到了？我們看到了蘋果的應用，我們看到了GPS，我們看到了汽車上所有的這些系統(tǒng)，可以是跟我客服人員進行聯(lián)絡，知道我還需要等多久，而且我不在孤立無援。我們實際上在國內已經有一個客戶在這么使用，這就是安吉星，他主要提供一個車聯(lián)網服務，他會在車上很多部件裝感應器，我們客戶可以隨時通過這個報告，郵件的形式去了解自己的汽車目前指標和狀況，可以看到自己的剎車，自己的機油等等各方面的這些信息，隨時來了解我們汽車是否在工作狀態(tài)。

　　同時，我們知道他在汽車的后視鏡這里有三個按紐，通過任意一個按紐我們都可以實時跟我們客戶中心進行聯(lián)絡。我在這里和大家分享一個我真實的案例，因為我同事他剛好有這個服務，那天他就直接給我演示，他直接按了這個藍色的按紐，按了一下，這時候他就能夠馬上跟客服聯(lián)通，他就跟客服人員說，我現(xiàn)在要從哪里到哪里，能不能幫我找一條最快捷的路，馬上做，找到之后客服人員說A、B、C選哪個，選A，說那行我把地圖下到您車上就按照提示往前走，大概2、3秒的時候地圖已經下載到提示音上，他只需要跟著語音導航往前走。

　　我們看到還不僅如此，在安吉星里面給你提供很多服務，包括遠程開鎖，或者我鎖打不開車門，這時候可以遠程通過客服中心幫你開鎖。還有假如我們氣囊彈出，第一時間之內這個信息就會告訴給上海安吉星總部，當然安吉星也采用我們的解決方案。還是，在坐席能源所謂交換機，電話已經不再是最重要，而是他在基礎平臺上所構建一個基于車聯(lián)網服務中心，我們可以看到車聯(lián)網在未來2到3年之內也會非常井噴式發(fā)展，類似服務會在國內周邊馬上會推出。

　　我知道現(xiàn)在在韓國已經有很多朋友在做，大家有興趣可以去看看。在這里，和各位嘉賓朋友分享一下我們下一代聯(lián)絡中心的一些趨勢，也是希望在這個小小的云中漫步里面，我們能夠看得到在下一代聯(lián)絡中心里面，作為企業(yè)，作為我們方案提供商，或者作為我們的廠商，把我們未來視野放到我們一些相關趨勢上，然后幫助我們企業(yè)去超越他前后臺部門，連接我們企業(yè)相關資源，和客戶對話，發(fā)現(xiàn)很多我們的商機，最后通過前后臺共同協(xié)作來創(chuàng)造客戶價值。

　　當然在這里有一個小小廣告，也非常歡迎各位加入到我們的企業(yè)微博里面，謝謝各位。

CTI論壇編輯

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