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ICMI（高級(jí)）課程：MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效衡量與分析
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ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011公開(kāi)課安排

預(yù)期效果
  • 運(yùn)用相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)解釋當(dāng)前結(jié)果

  • 評(píng)估所有客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)有效性

  • 知識(shí)在對(duì)績(jī)效結(jié)果進(jìn)行衡量后如何采取行動(dòng)


    • 課程大綱
    　　制定你的策略

    • 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的趨勢(shì)與方向
    • 內(nèi)外部客戶需求
    • 呼叫中心如何創(chuàng)造價(jià)值
    • 高效客戶聯(lián)絡(luò)策略的組成部分

    　　了解績(jī)效指標(biāo)

    • 報(bào)告和基準(zhǔn)評(píng)測(cè)有可能會(huì)誤導(dǎo)
    • 績(jī)效指標(biāo)是互相關(guān)聯(lián)的
    • 從戰(zhàn)略開(kāi)始
    • 客戶、企業(yè)和員工需求

    　　易接通程度指標(biāo)

  • 選擇你的服務(wù)水平

  • 響應(yīng)周期指標(biāo)

  • 平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)及基與服務(wù)水平的關(guān)系
    • 　　質(zhì)量指標(biāo)
  • 通過(guò)客戶反饋評(píng)估質(zhì)量

  • 如何定義與衡量一次呼叫解決率

    • 衡量業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率

    • 了解坐席占用率

      • 績(jī)效表現(xiàn)與財(cái)務(wù)預(yù)算

      • 如何測(cè)算與評(píng)估單呼成本

      • 呼叫中心整體的報(bào)評(píng)估
      　　戰(zhàn)略影響指標(biāo)
    • 評(píng)估員工滿意度

    • 相關(guān)支持活動(dòng)
    　　指標(biāo)的具體應(yīng)用
  • 績(jī)效報(bào)表

    • Excel基本操作技巧

    • 呼叫中心績(jī)效分析常用函數(shù)與公式

    • 績(jī)效控制的定義與分析

    • 過(guò)程能力控制概念與應(yīng)用
       

    CTI論壇編輯

    標(biāo)簽：張家界 宜賓 林芝 仙桃 河南 金昌 雙鴨山 大同

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