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彩電售后服務(wù)跟進(jìn) 創(chuàng)維呼叫中心受好評(píng)

在節(jié)日效應(yīng)的帶動(dòng)下，國(guó)內(nèi)彩電銷售進(jìn)入又一輪旺季，伴隨產(chǎn)品的熱銷，帶來(lái)用戶咨詢、報(bào)裝等電話量大增，創(chuàng)維呼叫中心話務(wù)量與產(chǎn)品銷量實(shí)現(xiàn)同步高增長(zhǎng)。該中心最新數(shù)據(jù)顯示，自2010年8月月話務(wù)流量平均以8%的漲幅逐月攀升，在元旦假日期間連創(chuàng)新高，最高每日接入量達(dá)到21115次。經(jīng)過(guò)精心布局，創(chuàng)維集團(tuán)于去年12月正式完成呼叫中心擴(kuò)容，該中心主要受理用戶產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品報(bào)裝、產(chǎn)品維修、投訴建議、用戶回訪、技術(shù)支持、用戶關(guān)懷等業(yè)務(wù)。用戶來(lái)電數(shù)量增多了，那么接通率如何？該中心工作人員告訴大家，全新擴(kuò)容的呼叫中心，通過(guò)軟硬件升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)容，接通率大幅提升，元旦高峰期間仍然達(dá)到98%左右的接通率。
家電下鄉(xiāng)、產(chǎn)品更新?lián)Q代等利好成為2010年彩電銷量的催化劑，相伴而來(lái)的是用戶對(duì)售后服務(wù)的需求激增，而呼叫中心也承載了越來(lái)越多的咨詢、報(bào)裝的需求。時(shí)下，呼叫中心不再只是彩電企業(yè)一個(gè)附屬部門，已演變成為彩電企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核心競(jìng)爭(zhēng)力。創(chuàng)維集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)蹇永彪表示，現(xiàn)階段，創(chuàng)維服務(wù)工作的重點(diǎn)在于密切配合ＬＥＤ轉(zhuǎn)型的大勢(shì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作由后臺(tái)支撐走向前臺(tái)、全面推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的根本轉(zhuǎn)變。“擴(kuò)容后我們也收到了一些消費(fèi)者的感謝，大家對(duì)我們服務(wù)品質(zhì)的提升普遍表示贊許，特別是響應(yīng)速度、處理效率的提升最為明顯的，我想這些都是得益于集團(tuán)對(duì)售后服務(wù)的重視與投入。”創(chuàng)維呼叫中心一名客服人員表示。

北京商報(bào)

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