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FESCO客服中心經(jīng)理希曼:發(fā)包方看中國服務(wù)外包市場環(huán)境

　　再次感謝陳哲敏先生給我們帶來精彩的演講，簡單介紹一下自己，我是來自于外企FESC0的希曼，我從98年開始從事呼叫中心的移動(dòng)方面業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)在新加坡，03年回國，04年從事IT級軟件外包，06年通過協(xié)會這邊我們一起把中國呼叫中心協(xié)會推向了亞太和國際，基本上是這樣的。我今天跟大家分享是從發(fā)包方的角度看中國服務(wù)外包市場環(huán)境。

　　很簡單，三個(gè)一體，服務(wù)外包數(shù)字參考，我們共同討論一下服務(wù)外包驅(qū)動(dòng)因素，另外我會集中在從一個(gè)美國客戶角度來看中國，在中國投資服務(wù)外包市場的條件。

　　在跟大家回顧一下，我今天會把這個(gè)外延放得更大一些，BPO我們不僅指的是呼叫中心的外包，像剛剛陳先生也在之前提到的呼叫中心外包的一些行業(yè)的內(nèi)容。從功能上來看，這里面我用黃色標(biāo)注基本上會涉及到呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，除了這個(gè)之外大家可能還會看到人力資源、HIO以及CIO以及知識庫管理的外包也是涵蓋在服務(wù)外包整個(gè)領(lǐng)域里面的。另外從行業(yè)部署，只要涉及到服務(wù)都會歸類在BPO行業(yè)里面。

　　分享一組數(shù)據(jù)，這個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)該是來自于IDC的，09年全球BPO市場規(guī)模是1190億美元，從市場預(yù)測來看截止三年之后會達(dá)到1720億美元的發(fā)展速度，每年復(fù)合增長率達(dá)到9%甚至更高。這里面看到趨勢圖，06年是一個(gè)高峰點(diǎn)，08年之后金融危機(jī)受到了一個(gè)嚴(yán)重的打擊，全球外包隨著各國經(jīng)濟(jì)體的下滑有一個(gè)低谷。09年慢慢又開始起緩，今年是向好的方向。

　　這里給大家看下面一組全球外包以及外包咨詢專業(yè)顧問公司，他們給到一組數(shù)據(jù)。這個(gè)是從去年和前年上半年同期的數(shù)字比對得出來的，金額在2500萬美金以上單子從08年開始還占到市場份額10%多，去年降到5%，大的客戶被發(fā)包方拆成小單分配給全球各地的接包方。我們來看這里面提到了HP、西門子等全球前五名外包商，他們加在一起占市場份額達(dá)到1%。實(shí)際上中國在這里企事業(yè)占到一定比例，確切數(shù)字我沒有拿到。其實(shí)這種分包的情況從04年就已經(jīng)在中國甚至在世界其他地方遍地開花了，應(yīng)該說印度會有更多的單子會分配到中國來。這里面我特別提一下源訊，我們會跟源訊在08年奧運(yùn)會我們會有非常親密的合作。源訊拿了08年奧運(yùn)會絕大多數(shù)的IT服務(wù)單子會分包出來。我跟源訊的合作來講，給到我的不是非常好。從大的發(fā)包方來講，他們在呼叫中心、外包或者是IT外包當(dāng)中，實(shí)際上運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)未必能和當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)營商相媲美。像易方或者是我們當(dāng)?shù)馗嗟谋热缯f今天上午東軟，我聽到很多業(yè)內(nèi)的同行都在評價(jià)東軟今天上午演講非常專業(yè)，像東軟類似于在IT外包這方面的經(jīng)驗(yàn)，本土化的背景都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于源訊全球化的公司。這也是一個(gè)發(fā)包方在中國選擇供應(yīng)商的一個(gè)前后的條件。

　　這里簡單分享一下印度，為什么會提到印度？因?yàn)檫@里有一組數(shù)字想跟大家特別提一下。這個(gè)數(shù)據(jù)是我在Gartner網(wǎng)站上查到的預(yù)計(jì)2013年國內(nèi)外包發(fā)展趨勢增幅達(dá)到19%，這個(gè)數(shù)字和中國相比市場外包的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于預(yù)期的。這里還特別強(qiáng)調(diào)一下其實(shí)在亞洲中國、菲律賓、印度相比，中國外包優(yōu)勢相對于是市場上的優(yōu)勢，菲律賓的優(yōu)勢更多會在于他的人員方面的優(yōu)勢，他們有非常大的能講英文，具備一定專業(yè)素質(zhì)這些勞動(dòng)力的市場，而且這個(gè)市場儲備也是非常大。最近大家可能也看到了門多薩事件也為菲律賓外包市場帶來一定的隱患，是否會有一些外單會流向中國或者是亞洲其他的國家。

　　這里面行業(yè)趨勢上我簡單跟大家溝通就是想強(qiáng)調(diào)BPO業(yè)務(wù)從服務(wù)商不斷的成熟，我們提到國內(nèi)服務(wù)商不僅做國內(nèi)市場外包，以及做一些境外外包。在江浙一帶蓬勃發(fā)展，更多是一些國外的醫(yī)藥行業(yè)外包他們的業(yè)務(wù)，比如說相關(guān)的數(shù)據(jù)錄入和化驗(yàn)單的前期數(shù)據(jù)分析，醫(yī)藥行業(yè)大量外包會集中在江浙一帶，這個(gè)勢頭也在迅猛發(fā)展。

　　另外一點(diǎn)，這里我會特別強(qiáng)調(diào)從歐美來看，尤其是印度會認(rèn)為亞洲再近期的離岸外包會成為全球重點(diǎn)。從我們協(xié)會大家的一些觀點(diǎn)甚至是業(yè)內(nèi)一些研究機(jī)構(gòu)的觀點(diǎn)，中國在做離岸外包并不是具備非常強(qiáng)的優(yōu)勢，相反中國在這個(gè)市場方面的潛力是非常大的。時(shí)間關(guān)系，我沒有更多的數(shù)字展示給大家。

　　這里面分別羅列了在服務(wù)外包行業(yè)前十個(gè)影響服務(wù)外包的一些障礙以及前十個(gè)促成服務(wù)外包更成功的驅(qū)動(dòng)因素。這里面大家可以看一下，其實(shí)里面標(biāo)紅的成功因素里面基本上都標(biāo)紅了，從障礙來看也只有三個(gè)是黑色的，一些客觀的和資源相關(guān)的因素。其他6條也就是占到80%左右的因素會和人相關(guān)。這里想特別強(qiáng)調(diào)就是中國是一個(gè)地大物博，人口占到了十多億的國家，而且他的經(jīng)濟(jì)在近五年到十年的發(fā)展是全球有目共睹的。中國這樣大的人才儲備以及人才基地被國外的發(fā)包方和國內(nèi)的發(fā)包方提供了一個(gè)非常良好的人員的基礎(chǔ)和資源的一個(gè)儲備。

　　這張圖是從美國一個(gè)產(chǎn)業(yè)成本基礎(chǔ)分析上我拿到的，從左往右看是可以離岸操作的，由低向高。縱向是從價(jià)值上去體現(xiàn)的，但是我們?nèi)绻劦搅穗y度的話，就是服務(wù)外包的難度的話實(shí)際上應(yīng)該是從上往下的，實(shí)際上從文件的外包來講應(yīng)該是在所有行業(yè)里面最高的。從左邊來看像一些航天、電子、鋼鐵、化工這些外包在可能性上多一些。為什么我會說縱向來看呢就會更大一些，因?yàn)槲覐氖翴T外包，從客戶對你的依賴性來講，如果說軟件外包，一旦他跟你簽約，之后再改簽率非常小。他對你的依賴性非常大，也就是說作為我們服務(wù)商來講和甲方的黏性非常強(qiáng)大，除非你出現(xiàn)非常大的問題，一般情況他都會跟你續(xù)約。后面我會跟大家分享我們和微軟在中國外包行業(yè)，尤其是呼叫銷售的一個(gè)案例。

　　這張圖想跟大家溝通一下兩點(diǎn)，一個(gè)是地域上在全球范圍，這個(gè)沒有用世界地圖的方式來體現(xiàn)。大家看一下從圓圈大可以顯示在腦力勞動(dòng)方面，圓圈越大對智力要求和業(yè)務(wù)水平要求越高，中國、印度兩大最大的紅圈，墨西哥和菲律賓僅次于中國和印度。在人員吸引力方面從全球來看大家對中國和印度還是一直持一個(gè)非常積極的態(tài)度。從地域來講我們知道從服務(wù)外包大家在選擇離岸與否甚至在選擇地點(diǎn)的時(shí)候，首先要考慮到一個(gè)是政治的穩(wěn)定性，還有基礎(chǔ)設(shè)施。不知道大家是否經(jīng)常出差到歐洲國家甚至去法國，有的時(shí)候住在酒店里互聯(lián)網(wǎng)的速度非常慢，有時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)斷了，在使用過程中發(fā)現(xiàn)斷了，打當(dāng)?shù)乜头昼娭蟛趴梢越油?。舉個(gè)例子，一個(gè)顧客住酒店，打通了這個(gè)電話，他說再等4天，那個(gè)人才可以真正的幫到他解決網(wǎng)絡(luò)的問題。

　　人員方面中國在英文方面實(shí)際上和菲律賓和印度相比都有一些差距，甚至有一些美國好萊塢電影也在藐視印度帶著口音的的英文，但是他們在英文的表達(dá)上比中國強(qiáng)一些。80后有很多從國外歸國回來在國內(nèi)重新尋找機(jī)會，這些人可以成為服務(wù)外包真正人才。如果真正能達(dá)到菲律賓這樣的熟練程度恐怕需要5-8年時(shí)間，這是我個(gè)人的看法。

　　這里面所有記錄都是真實(shí)的，這是我和一個(gè)美國做服務(wù)外包15年的CEO溝通之后他給我提出來的一些觀點(diǎn)。這里面我就不一一去贅述，他放在最前列的，為什么會在中國選擇服務(wù)外包呢？他要在中國投資一家服務(wù)外包的企業(yè)，第一點(diǎn)政府的支持放在了重要的位置上，第二就是高質(zhì)量勞動(dòng)力。他在選擇人員的的時(shí)候他會考慮勞動(dòng)力的這些資源以及配套大學(xué)的一些支持。勞動(dòng)力市場的價(jià)格實(shí)際上在中國已經(jīng)不再那么敏感了，我指的所謂敏感就不是不再成為主要的行業(yè)因素。為什么呢？隨著中國服務(wù)外包市場的成熟，隨著中國在服務(wù)外包領(lǐng)域操作這些項(xiàng)目能力的提升，中國的專業(yè)性已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過勞動(dòng)力成本方面的因素。另外他也提到了針對二級城市面臨的挑戰(zhàn)，比如說靠近客戶更近一些，這是接下來他們面臨的一些問題。

　　接下來我們看一下從發(fā)包方來看哪些公司會考慮到中國來投資，會考慮將這些單子拿到中國來做。首先就是高競爭型一些公司，我為什么把英文放在這，我覺得個(gè)別的詞特別形象。比如第一個(gè)他會用Fierce翻成中文就是有橫眉冷對得感覺，面對非常強(qiáng)烈競爭的情況下，有一些公司比如說做產(chǎn)品研發(fā)方面投入大量的精力，用自己的公司的研發(fā)團(tuán)隊(duì)來做。他會考慮物流是否會外包，銷售甚至一些市場行為他都會考慮到，通過服務(wù)外包的的方式來解決，而把主要的經(jīng)歷放在他的產(chǎn)品研發(fā)上。

　　另外就是跨國公司，因?yàn)槲襾碜杂谕馄螅覀兎?wù)的客戶不到9000家，全國范圍服務(wù)的企業(yè)里面員工應(yīng)該是將近40萬。這些企業(yè)里面90%左右的這些跨國企業(yè)會在第一時(shí)間考慮到外包這種方式，不是簡簡單單用呼叫中心，更多是采購方面、人力資源方面的外包，我們這個(gè)公司專業(yè)是做人力資源外包和呼叫中心外包還有一些IT方面外包，也會有技術(shù)支持方面一些外包的方式以及業(yè)務(wù)。

　　廣告代理大家也都知道，像四大4A公司，他們在國內(nèi)的廣告業(yè)務(wù)我不能說百分之百，基本上全都分給本土的這些服務(wù)公司做。所有的大單，像微軟、IBM，都是通過全球在美國簽單，再分給當(dāng)?shù)毓?yīng)商進(jìn)行實(shí)施。這些實(shí)施都是通過本土一些中小型的廣告公司來做最終的一個(gè)方案來提供給客服。

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標(biāo)簽：林芝肇慶宜賓寧夏達(dá)州曲靖日喀則山東

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