銷售的過(guò)程也是溝通的過(guò)程,傾聽是溝通的基礎(chǔ),溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是表達(dá)、詢問(wèn)、傾聽。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息，有了解、探測(cè)、挖掘，在信息的交換過(guò)程中雙方產(chǎn)生共鳴，尤其是顧客的認(rèn)可。
1、認(rèn)同他的觀點(diǎn)
溝通過(guò)程中，顧客會(huì)有自己的觀點(diǎn)表達(dá)，顧客的觀點(diǎn)有對(duì)有錯(cuò)。有些導(dǎo)購(gòu)無(wú)法容忍顧客錯(cuò)誤或偏激的觀點(diǎn)，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個(gè)顧客。
顧客：圣象是老牌子了，就是價(jià)格高!”
導(dǎo)購(gòu)：您應(yīng)該裝修過(guò)幾套房子吧?很關(guān)注地板行業(yè)，估計(jì)您對(duì)地板了解很多，買地板絕對(duì)不會(huì)盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一!靠的是品質(zhì)獲得顧客的認(rèn)同購(gòu)買。”(顧客說(shuō)出圣象是老牌子，說(shuō)明顧客對(duì)地板關(guān)注過(guò)，不是盲目購(gòu)買，這是顧客的優(yōu)點(diǎn)，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質(zhì)量當(dāng)然沒(méi)的說(shuō)，通過(guò)質(zhì)量化解價(jià)格高的觀點(diǎn)。)
在認(rèn)同觀點(diǎn)的同時(shí)，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒(méi)技巧的說(shuō)法：
顧客：圣象是老牌子了，就是價(jià)格高!”
導(dǎo)購(gòu)：是的，便宜沒(méi)好貨，好貨不便宜!”(雖然認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，但很生硬，一般人難以接受)
顧客:”你這個(gè)只能耐磨6000轉(zhuǎn)，人家的能耐磨10000轉(zhuǎn)，你這個(gè)地板不耐用吧?”
導(dǎo)購(gòu)：我是第一次遇到您這么專業(yè)的顧客，確實(shí)是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板?”(很多顧客會(huì)受其他品牌的影響，只看重一個(gè)參數(shù)，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點(diǎn)錯(cuò)誤的。而是迂回引導(dǎo)，慢慢講解為什么是6000轉(zhuǎn)而不是10000轉(zhuǎn)。)
顧客并是產(chǎn)品專家，他的觀點(diǎn)不能全是正確的。正確的要贊揚(yáng)，錯(cuò)誤的觀點(diǎn)先認(rèn)同，先和顧客達(dá)成一致性，降低挑釁性后再迂回引導(dǎo)。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應(yīng)對(duì)雖然省時(shí)卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養(yǎng)成曲線應(yīng)對(duì)的表達(dá)方式。
2、告知他的優(yōu)點(diǎn)
在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個(gè)人都需要獲得他人的尊重、認(rèn)可、贊揚(yáng)。尊重、認(rèn)可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認(rèn)可，首先要表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重、認(rèn)可。無(wú)論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個(gè)個(gè)體均存在優(yōu)點(diǎn)，這就需要銷售人員有細(xì)致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)，并真誠(chéng)的告知顧客。
在做木地板調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)特征，顧客進(jìn)店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板，發(fā)現(xiàn)中意的后會(huì)上前伸手摸一下地板，這時(shí)一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)常用的話術(shù)：
您的手保養(yǎng)得真好!”(針對(duì)女性顧客)
您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款!”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了，就告訴他。在溝通過(guò)程中，顧客表露出的信息也有優(yōu)點(diǎn)。
顧客：你這種地板防滑好不好?家里有老人。”
導(dǎo)購(gòu)：您太有孝心了，您家里的老人真幸福!家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”(顧客購(gòu)買地板，考慮老人的安全，說(shuō)明顧客是有孝心的人，告知顧客的優(yōu)點(diǎn)后再講產(chǎn)品賣點(diǎn)，會(huì)有事半功倍的效果。)
顧客：這種地板的環(huán)保等級(jí)是幾級(jí)?”
導(dǎo)購(gòu)：您真專業(yè)，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環(huán)保等級(jí)是E0級(jí)，比自來(lái)水的甲醛釋放量還低!”(一般顧客關(guān)注環(huán)保，但在問(wèn)的時(shí)候都是問(wèn)你這個(gè)地板環(huán)保嗎?這個(gè)顧客直接問(wèn)是幾級(jí)，說(shuō)明他對(duì)地板很了解。)
告知顧客的優(yōu)點(diǎn)，是在表明自己的立場(chǎng)，自己在很用心接待，很看重你這個(gè)顧客。告知他的優(yōu)點(diǎn)，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。
3、分解他的疑點(diǎn)
大多導(dǎo)購(gòu)怕顧客產(chǎn)生問(wèn)題，總是一人講，不給顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)。信息的交互、碰撞，才能達(dá)成一致。躲避不能解決問(wèn)題，首先要對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、自己有信心，不要怕顧客提問(wèn)。顧客的對(duì)產(chǎn)品的不專業(yè)性，導(dǎo)致問(wèn)題的模糊。面對(duì)顧客的疑問(wèn)，首先要幫助顧客確認(rèn)你問(wèn)的是不是這個(gè)問(wèn)題?問(wèn)的本意是什么?模糊的問(wèn)題再給予分解確認(rèn)。
顧客：你們地板的款式很少啊?”
導(dǎo)購(gòu)：您指的是顏色少還是規(guī)格少?”
顧客：這種地板不適合裝在光線弱的房間吧?”
導(dǎo)購(gòu)：您是指客廳、臥室還是書房?”
分解顧客的異議，一是挖掘顧客問(wèn)的本意，而是幫助顧客自己梳理問(wèn)題。模糊的問(wèn)題最難解答，明確問(wèn)題后，才能針對(duì)性有效解答，讓顧客滿意。
