客戶心理授權(quán)原本是純粹意義上的心理學(xué)術(shù)語，指的是授權(quán)的個(gè)體內(nèi)心體驗(yàn)的綜合體，包含意義、自我效能感、自我決定以及影響四個(gè)維度。
個(gè)體心理授權(quán)的影響因素包括個(gè)體特征、工作特征以及團(tuán)體和組織特征三個(gè)方面。心理授權(quán)不僅能作為自變量對(duì)相關(guān)工作態(tài)度、工作行為及績(jī)效發(fā)揮積極的作用,也能作為中介變量對(duì)某些因素之間的關(guān)系起著中介作用。
但是隨著現(xiàn)代營(yíng)銷理論的發(fā)展，有些學(xué)者將這種理論應(yīng)用于企業(yè)營(yíng)銷中并且獲得不錯(cuò)的效果。他們認(rèn)為：企業(yè)不應(yīng)該將客戶只作為被動(dòng)接受交易的角色，客戶實(shí)際在企業(yè)中應(yīng)該具有八種角色。即被動(dòng)接受者、生產(chǎn)者學(xué)習(xí)源、生產(chǎn)資源、共同生產(chǎn)者、審計(jì)監(jiān)督者、競(jìng)爭(zhēng)者、營(yíng)銷者與決策制定者。筆者在此想要探討的主要是這些角色的作用，促使一種新的現(xiàn)象的產(chǎn)生。我們知道，通信運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)型企業(yè)，具有服務(wù)與生產(chǎn)同時(shí)性的特征。這就決定了客戶在消費(fèi)服務(wù)的同時(shí)也影響了服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞過程，增加對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的控制，從而降低各種風(fēng)險(xiǎn)與成本。這是客戶的本能。換句話說，客戶對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的控制感是影響客戶消費(fèi)行為的重要因素。這種心理控制感就是心理授權(quán)。
對(duì)應(yīng)流量經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，要想使得流量規(guī)模(滲透率)和流量?jī)r(jià)值(單流量?jī)r(jià)格)保持可持續(xù)增長(zhǎng)，就必須重視對(duì)客戶的心理授權(quán)。只有心理授權(quán)到一定程度，客戶才愿意加大消費(fèi)尺度，從而實(shí)現(xiàn)流量增收。
一、要讓客戶成為流量的制造者
比如韓國(guó)SKT推出的流量制造業(yè)務(wù)，客戶只要不斷上網(wǎng)玩一些小游戲，就能激發(fā)流量和創(chuàng)造流量，或者享受流量的免費(fèi)折扣。
二、要讓客戶成為流量的一種生產(chǎn)資源
也就是通?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷中所謂的粉絲經(jīng)濟(jì)，客戶在制造內(nèi)容的同時(shí)也在為運(yùn)營(yíng)商制造大量的可供免費(fèi)使用的內(nèi)容流量資源。因此，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該大力倡導(dǎo)客戶UGC類的業(yè)務(wù)發(fā)展，尤其是視頻、社交、動(dòng)漫、電商、游戲等領(lǐng)域。
三、要讓客戶成為共同生產(chǎn)者
通過開放平臺(tái)的建設(shè)，引入后向流量與前向流量融合的模式，不斷推動(dòng)開發(fā)者開發(fā)具有誘惑力的應(yīng)用，從而帶動(dòng)流量增長(zhǎng)。
四、要讓客戶成為審計(jì)監(jiān)督者
讓客戶不再擔(dān)心流量資費(fèi)陷阱，不再擔(dān)心偷跑流量，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)精確，這將極大地增強(qiáng)客戶使用業(yè)務(wù)的信心。
五、要讓客戶成為營(yíng)銷者
通過流量充電、流量結(jié)轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)的開發(fā)，讓客戶以流量活動(dòng)的形式，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)公司，實(shí)現(xiàn)鏈?zhǔn)絺鞑ァ?/p>
