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質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)功能及作用

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質(zhì)檢監(jiān)控系統(tǒng)為呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)和坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)坐席工作狀態(tài)、工作數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)查看和管理能力,可對(duì)坐席通話進(jìn)行監(jiān)控、強(qiáng)插、強(qiáng)拆和指導(dǎo)。
系統(tǒng)的監(jiān)控內(nèi)容包括坐席狀態(tài)、IVR狀態(tài)(監(jiān)控IVR話路的使用情況)、坐席KPI(坐席實(shí)時(shí)的工作數(shù)據(jù),如總/平均通話時(shí)長(zhǎng)、通話次數(shù)、呼入/呼出次數(shù)、置忙時(shí)長(zhǎng)、總/平均振鈴時(shí)長(zhǎng)、休息時(shí)長(zhǎng)、后續(xù)態(tài)時(shí)長(zhǎng)等)、系統(tǒng)KPI(系統(tǒng)話務(wù)情況,如總進(jìn)線數(shù)、總接聽(tīng)數(shù)、排隊(duì)失敗數(shù)、放棄數(shù)、IVR總數(shù)、人工服務(wù)數(shù)等)、技能組排隊(duì)狀態(tài)(如當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、排隊(duì)順序情況、總排隊(duì)數(shù)、總成功數(shù)、失敗數(shù)等)。
1.話務(wù)質(zhì)檢
質(zhì)檢系統(tǒng)的話務(wù)質(zhì)檢用于質(zhì)檢員對(duì)坐席工作的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和干涉,包括監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、代答和耳語(yǔ),在特殊情況下可以對(duì)坐席工作屏幕進(jìn)行監(jiān)控。
(1)強(qiáng)拆
將一個(gè)正在通話的呼叫強(qiáng)行拆除,用戶聽(tīng)到忙音,被強(qiáng)拆坐席的話路回到空閑狀態(tài)。
(2)攔截
一個(gè)坐席的呼叫在振鈴時(shí),允許質(zhì)檢坐席(一般是班長(zhǎng)或具有質(zhì)檢功能的坐席)搶先應(yīng)答這個(gè)呼叫,原來(lái)分配的坐席停止振鈴。
(3)強(qiáng)插
坐席與用戶在通話過(guò)程中,允許質(zhì)檢坐席(一般是班長(zhǎng)或具有質(zhì)檢功能的坐席)插入這個(gè)呼叫,形成三方通話,此后任何一方掛機(jī)整個(gè)呼叫將斷掉。
(4)監(jiān)聽(tīng)
坐席與用戶在通話過(guò)程中,允許質(zhì)檢坐席(一般是班長(zhǎng)或具有質(zhì)檢功能的坐席)監(jiān)聽(tīng)他們的談話,但監(jiān)聽(tīng)過(guò)程對(duì)被監(jiān)聽(tīng)人而言是透明的。監(jiān)聽(tīng)者可以只就一個(gè)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),呼叫結(jié)束以后監(jiān)聽(tīng)也停止;也可以就一個(gè)坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng),只要不停止監(jiān)聽(tīng),到這個(gè)坐席的呼叫一旦建立,監(jiān)聽(tīng)者就可以聽(tīng)到她與用戶的談話。監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中可隨時(shí)停止監(jiān)聽(tīng),可隨時(shí)從監(jiān)聽(tīng)模式轉(zhuǎn)到強(qiáng)插模式。
(5)指導(dǎo)
坐席與用戶在通話的過(guò)程中,允許質(zhì)檢坐席(一般是班長(zhǎng)或具有質(zhì)檢功能的坐席)插入并對(duì)坐席進(jìn)行指導(dǎo),客戶聽(tīng)不到質(zhì)檢坐席對(duì)坐席的說(shuō)話,形成在線指導(dǎo)模式。
2.坐席狀態(tài)監(jiān)控
對(duì)坐席的工作狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控,包括的監(jiān)控指標(biāo)有:坐席名稱(chēng)、工號(hào)、呼叫號(hào)、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長(zhǎng)、有效呼叫次數(shù)、有效呼叫時(shí)長(zhǎng)、總振鈴時(shí)長(zhǎng)、總排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、總置閑時(shí)長(zhǎng)、總置忙時(shí)長(zhǎng)(休息時(shí)長(zhǎng))、后處理時(shí)長(zhǎng)、最后簽入時(shí)間、坐席組內(nèi)總坐席數(shù)、空閑數(shù)、工作人數(shù)、休息數(shù)、簽出數(shù)。
3.坐席數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)
顯示坐席當(dāng)天的工作數(shù)據(jù),包括呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)長(zhǎng)、平均呼叫時(shí)長(zhǎng)、置忙次數(shù)與時(shí)間、置閑次數(shù)與時(shí)間、后處理次數(shù)與時(shí)間、呼入與呼出的數(shù)據(jù)等,實(shí)時(shí)展現(xiàn)坐席的工作情況,便于督導(dǎo)快速掌握。
4.服務(wù)(技能組)監(jiān)控
對(duì)服務(wù)(技能組)的呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,監(jiān)控的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括:當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、呼入累計(jì)、用戶放棄、溢出累計(jì)、坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、空閑坐席數(shù)、休息坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、后處理坐席數(shù)。
支持坐席群組狀態(tài)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、坐席各種狀態(tài)數(shù)量(在線數(shù)、離線數(shù),置忙數(shù)、置閑數(shù)、后處理數(shù)、通話數(shù))、總坐席數(shù)、呼叫數(shù)據(jù)(呼入數(shù)、應(yīng)答數(shù)、溢出數(shù)、轉(zhuǎn)出數(shù))、群組SL值、實(shí)時(shí)排隊(duì)數(shù);排隊(duì)中的呼叫列表,顯示排隊(duì)時(shí)間和姓名,支持對(duì)排隊(duì)呼叫優(yōu)先次序的調(diào)整。
5.大屏幕監(jiān)控
針對(duì)電視大屏的系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示與圖形化展示。
6.外呼任務(wù)監(jiān)控
對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,包括針對(duì)外呼任務(wù)的整體情況監(jiān)控和外呼情況明細(xì)。
7.外呼任務(wù)監(jiān)控
外呼任務(wù)監(jiān)控對(duì)外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控,系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)生成數(shù)據(jù),系統(tǒng)界面按時(shí)刷新監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。具體的監(jiān)控指標(biāo)有以下幾種。
①針對(duì)號(hào)碼的處理情況:總號(hào)碼數(shù)量、呼叫成功數(shù)、失敗數(shù)。
②各種呼叫狀態(tài)的號(hào)碼量統(tǒng)計(jì):用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無(wú)應(yīng)答、空號(hào)數(shù)、被叫為自動(dòng)應(yīng)答機(jī)數(shù)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機(jī)次數(shù)、用戶停機(jī)次數(shù)、用戶號(hào)碼過(guò)期次數(shù)、當(dāng)前外呼任務(wù)自動(dòng)機(jī)總數(shù)。
③當(dāng)前任務(wù)中坐席的工作情況:總后處理時(shí)長(zhǎng)、總空閑坐席、坐席忙次數(shù)、坐席振鈴無(wú)應(yīng)答次數(shù)等。
8.外呼情況明細(xì)
外呼情況明細(xì)列出外呼任務(wù)中每個(gè)號(hào)碼的呼叫情況,包括呼叫狀態(tài)、呼叫結(jié)果、呼叫次數(shù)、呼叫時(shí)間等。在呼叫結(jié)果中,會(huì)明確列出呼叫接續(xù)或無(wú)接續(xù),以及無(wú)接續(xù)的原因,如用戶忙、用戶不在服務(wù)區(qū)、用戶振鈴無(wú)應(yīng)答、空號(hào)、被叫為自動(dòng)應(yīng)答機(jī)、用戶接起未接通坐席、用戶已關(guān)機(jī)、用戶停機(jī)、線路異常等。

標(biāo)簽:烏魯木齊 無(wú)錫 雞西 四川 商洛 嘉興 蘇州 朝陽(yáng)

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