好的呼叫中心班組長6大基本要素

一、以身作則做榜樣 　　一個優(yōu)秀的班組長肯定是一條身先士卒的好漢，一個泱樣樣拿得起放得下的榜樣，有了做榜樣的資本，才能夠培養(yǎng)和凝聚班組的士氣，調(diào)動員工的積極性和戰(zhàn)斗力。有句話叫行勝于言論。我們班組長的自身行為，直接影響著班組員工的行為。說十句漂亮話，比如做一件實事。班組長不光是靠說去管理員工，而是要用行為去感召他們，要身體力行，嚴格遵守各項規(guī)章制度，起到模范表率作用，讓員工心悅誠服的服從你的管理。 二、堅持原則，公平合理 　　管理水平的高低，可以決定整個企業(yè)運營的優(yōu)劣。常聽領(lǐng)導(dǎo)將班組長定義為兵頭將尾，具有管理班組的各種權(quán)利，要利用好這個權(quán)利，就要堅持原則，不拿原則作交易。要為人正直，主持正義，不徇私情，在班組中可能有些職工與班組長關(guān)系較近，私下有點交情。但作為班組長，不能因為這些交情影響你的處事原則，處理問題事要對事不對人，交情是交情，工作室工作，如果我們安排工作或處理問題時徇私情，講交情，就回引起員工的不滿，甚至計劃員工之間的矛盾，影響班組的和諧與團結(jié)，使團隊失去凝聚力，也就失去了戰(zhàn)斗力，只有堅持公平合理的原則，才能把班組員工的積極性調(diào)動起來，更好的發(fā)揮管理作用。 　　當然，公平合理的尺度有時不太好掌握，這就要看班組長的平衡能力了。要做到絕對的公平合理是不可能的，沒有人能做到讓班組的每一個員工都滿意，只要大多數(shù)員工對我們的工作滿意、認可，就基本做到了公平合理。　　 三、要有過硬的本領(lǐng)---熟知各業(yè)務(wù)規(guī)程 　　一個優(yōu)秀的班組長應(yīng)該嫻熟本班業(yè)務(wù)的任何環(huán)節(jié)，比如號百業(yè)務(wù)，當坐席代著疑問找到班組長時，班組長要給到肯定的回復(fù)，最好不要出現(xiàn)可能，大概這類自身都不確定的詞語，應(yīng)馬上就能想到哪些不良因素導(dǎo)致的結(jié)果，并及時采取相應(yīng)的措施予以解決，這就需要我們班組長不斷學習，提高自身業(yè)務(wù)水平，積累豐富現(xiàn)場實踐經(jīng)驗，確立技術(shù)權(quán)威地位，獨當一面，具備處理一般或突發(fā)事故的能力。 四、學會賞識 　　有句話叫好孩子是夸出來的，其實班組管理和教育孩子具有相同的道理，對于一些表現(xiàn)好的、工作比較積極的員工，如果班組長能適時的給以一些表揚和贊賞，那么他們就會信心倍增，更加積極努力工作。當然這種贊賞和表揚一定要真誠的、客觀的、略顯正式的，而不是一種虛偽的吹捧或敷衍。這種表揚和贊賞如果運用好，同樣能起到調(diào)動積極性效果，盡管只是口頭上，未從物質(zhì)基礎(chǔ)表揚。因為這是一種發(fā)自內(nèi)心的賞識，可以使人精神上感到滿足，也是對他人工作的一種認可和肯定。 五、要知人善用—會用人用好人 　　人是運營及公司中最活躍的因素，是質(zhì)與量的生產(chǎn)者，解決好班組中人的問題，就等于抓住了班組建設(shè)的關(guān)鍵。因此必須堅持以人為本，用人要人盡其才。每一項工作或業(yè)務(wù)，要讓最合適的哪位員工去做，充分發(fā)揮員工的特長，把每個員工都打造成技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)能手。也就可以充分調(diào)動員工積極性和團隊戰(zhàn)斗力！ 六、學會恩威并施 　　班組長要懂得尊重和理解的力量，要懂得權(quán)利并不等于權(quán)威，要樹立威望和威信，用威望和威信來感召員工，而不是用權(quán)利去壓人，制約人，藥行我好嚴與愛的尺度，一定要善待你的每一位員工，要注意自己說話方式和做事藝術(shù)，使員工樂意接受你的管理，服從你的指揮。說話這點，我個人需要完善。 　　作為班組長應(yīng)該有度有量，戚戚于個人恩怨和患得患失的人難成大爺。相反，善于從紛繁雜亂中理出頭緒，在大目標下舉重若輕，在指標和進度游刃有余，不僅有利于磨練意志，更有利于個人威信的樹立，工作中認認真真，生活中和和氣氣，以陽光快樂心情示人，給到員工就是感覺你沒架子，易相處，有利于現(xiàn)場管理。