本文所講的
呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐 中的成本優(yōu)化，不設計戰(zhàn)略性投資、建設及其它的相關成本投入。 當前，很多以服務支持為主要業(yè)務的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因為這樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預算難、更新設備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領導對呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個寬松的運營環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會面臨財務及人力資源部門的各種審核壓力。因此，對于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴峻的問題。
呼叫中心的運營管理是指通過對呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，來達成整體目標的方法和措施集成。那么，呼叫中心運營管理所要達成的整體目標又是什么呢？簡單來講，對于自建型呼叫中心來講，其整體目標就是-在合理控制成本的基礎上，確保整體服務品質(zhì)；而對于外包型呼叫中心，其整體目標則是-確保目標利潤/目標收入完成率，而要保證目標利潤/目標收入的完成率，一方面要做好開源的工作，即盡可能的擴大營收，另一方面也須做好節(jié)流的工作，即合理的控制成本。
從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無論是對于自建型呼叫中心，還是億倫公司這樣的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運營管理過程中所要時刻秉承的運營原則，是貫穿運營管理始末的操作主線。本文將對呼叫中心的成本控制方法進行詳細的分析闡述。
一、公司管理分攤
分攤比例各公司有不同規(guī)定，數(shù)據(jù)可由財務部門取得。
5. 其它成本
是指不包含在上述成本項目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。
二、 成本項目
要實現(xiàn)對呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構成項目（成本大項及成本細項），以及一次性投入成本的分攤機制，只有如此方能全面準確的進行成本總額的核算。
（一）、成本大項
三、成本細項
人力成本
還包括人員招聘及培訓成本。
四、場地成本
如是單租場地自行建設，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價，場地成本=房租+家具每月分攤成本+月物業(yè)成本+月水電成本。
如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設施費用），場地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。
如是購買場地，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月?！ 〕赓U綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。
五、 IT成本
還包括使用語音線路每月產(chǎn)生的通話成本?！ ∪缡亲赓U綜合座席（包括硬件、軟件及配套設施費用），除每月產(chǎn)生的話費成本外，IT成本包含在座席租賃成本中?！ ∪缡亲孕胁少徑ㄔO，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。
