接入層主要負(fù)責(zé)提供呼叫建立、主叫號(hào)碼獲取、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音播放、讀取用戶按鍵輸入、呼叫轉(zhuǎn)移、掛斷檢測(cè)等以及呼叫控制和語(yǔ)音卡底層相關(guān)的解決方案。接入層充分利用CTI技術(shù),使得在同一時(shí)刻集中用戶、合適的服務(wù)者及關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)成為可能。流程控制層主要負(fù)責(zé)定義呼叫中心的流程,也就是用戶接入后如何進(jìn)行查詢獲取信息資源的過程。業(yè)務(wù)處理層主要負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際應(yīng)用的需要,在接入層和流程控制層的基礎(chǔ)上,加載相應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)所需功能和系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。資源層主要包括與業(yè)務(wù)處理層相關(guān)的語(yǔ)音文件、具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)、呼叫日志記錄,主要根據(jù)業(yè)務(wù)處理層的要求,將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)組織到一起后,及時(shí)返回給業(yè)務(wù)處理層使用,資源層主要解決了信息數(shù)據(jù)復(fù)雜的問題。分層設(shè)計(jì)的目的是希望在所設(shè)計(jì)的通用程序架構(gòu)中可以對(duì)呼叫流程控制進(jìn)行動(dòng)態(tài)配置,進(jìn)而僅需通過增、減、修改業(yè)務(wù)處理層上的業(yè)務(wù)模塊以及對(duì)資源層上的語(yǔ)音文件進(jìn)行編輯,便可以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)的呼叫中心以及適應(yīng)同一呼叫中心不同業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)變化。傳統(tǒng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程如下。 ①呼叫進(jìn)入交換機(jī)。 ②用戶級(jí)交換機(jī)(Private Branch Exchange,PBX)應(yīng)答,捕獲主叫號(hào)。 ③播放語(yǔ)音菜單,呼叫人根據(jù)菜單提示選擇。 ④主叫選擇自動(dòng)應(yīng)答,則繼續(xù)播放語(yǔ)音菜單。 ⑤主叫選擇人工應(yīng)答轉(zhuǎn)PBX。 ⑤主叫選擇人工應(yīng)答轉(zhuǎn)PBX。 ⑥PBX尋找空閑的路由,并把呼叫轉(zhuǎn)移到相應(yīng)線路。 ⑦通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送初始呼叫信息給坐席。 ⑧ 坐席計(jì)算機(jī)顯示用戶來電信息,使坐席人員對(duì)來電用戶有預(yù)先了解。 ⑨坐席人員接通電話。 ⑩呼叫方、坐席任何一方掛機(jī),PBX將中斷呼叫。 坐席等待下一次呼叫。 傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)的大部分節(jié)點(diǎn),對(duì)應(yīng)的是PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交換電話網(wǎng)絡(luò))的業(yè)務(wù)/應(yīng)用層,如IVR、排隊(duì)模塊、CTI服務(wù)器、錄音等模塊和節(jié)點(diǎn),而傳統(tǒng)的交換機(jī)設(shè)備,即PBX,對(duì)應(yīng)的是交換及接入層。傳統(tǒng)呼叫中心與PSTN分層的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖:
由該對(duì)應(yīng)關(guān)系可以看出,呼叫中心是電信網(wǎng)絡(luò)的增值業(yè)務(wù)之一,它主要位于業(yè)務(wù)/應(yīng)用層面,利用了電信網(wǎng)絡(luò)基本的通信能力。
標(biāo)簽:湖州 海東 濰坊 黔西 黃石 三沙 攀枝花 湖州
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《淺談呼叫中心系統(tǒng)核心技術(shù)》,本文關(guān)鍵詞 淺談,呼叫中心,系統(tǒng),核心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。