什么是呼叫中心
呼叫中心（Call Center），摘自百度知道：就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
例如：10086等熱線客服電話。
以電信電話為例，通常意義上的電話，是用一根電話線直接接到電話座機(jī)上面，這樣就實(shí)現(xiàn)了電話的基本功能。但是，在企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)營過程中，可能需要用戶呼入進(jìn)來之后，播放一下歡迎語，讓用戶選擇一下需要咨詢的業(yè)務(wù)，然后再分配電話到相應(yīng)的客服人員座機(jī)電話上。如果用普通的電話，是無法做到的。呼叫中心，實(shí)際上就是在這根電話線從電信出來，到電話座機(jī)之間，加入了一個(gè)軟件處理節(jié)點(diǎn)，用來處理播放語音、通話錄音、客服人員調(diào)配等等工作。
就目前的電子商務(wù)市場來說，幾乎每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司都搭建了呼叫中心系統(tǒng)，比如中國東方航空公司熱線電話：95530（中國東方航空公司熱線電話）、騰訊客服電話：0755-83765566等等。
一個(gè)企業(yè)，如果要建立呼叫中心，一般有以下幾種搭建方式：
通過呼叫中心第三方銷售公司采購?fù)暾暮艚兄行南到y(tǒng)。
這種方式優(yōu)缺點(diǎn)都比較明顯。
優(yōu)點(diǎn)：前期投入生產(chǎn)的速度快，不需要自己招聘相關(guān)的專業(yè)員工，相對(duì)來說系統(tǒng)經(jīng)過了市場的篩選比較穩(wěn)定。
缺點(diǎn)：成本高，市面上的呼叫中心系統(tǒng)都是基于坐席數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)，普通的一般是2000一個(gè)坐席，管理人員的一般到3-5K一個(gè)坐席，如果企業(yè)較大，這種方式成本特別高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權(quán)，如果需要將呼叫中心與自己本身的業(yè)務(wù)相結(jié)合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長期發(fā)展。
通過外包公司定制
這種方案的優(yōu)劣勢與上面一個(gè)差不多，區(qū)別在于，第一個(gè)方案是已有成品售賣，一般不會(huì)提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據(jù)公司本身的需求進(jìn)行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。
購買云呼叫中心
這個(gè)不是很了解，不予置評(píng)，不過據(jù)說去哪兒的呼叫中心就是用的北京一家公司提供的云呼叫中心。
自主研發(fā)呼叫中心系統(tǒng)
這種方式很多稍微大型點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可能都會(huì)做。畢竟不管定制還是購買，都無法完美嵌入本身企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，畢竟，適合自己的才是最好的，與自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越契合才是越好的。
前期投入的成本除人力成本和基本硬件成本外，基本為零。
缺點(diǎn)是需要公司養(yǎng)一些呼叫中心方面的技術(shù)人員。
1.PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）：通訊公司提供的電話網(wǎng)絡(luò)。
2.PBX（Private Branch Exchange，用戶級(jí)交換機(jī)）：即通訊公司安裝在企業(yè)內(nèi)部的局端用戶級(jí)交換機(jī)，整個(gè)呼叫中心的出入口設(shè)備。
3.CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯(lián)調(diào)度系統(tǒng)。
4.ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)電話分配）：也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。
5.IVR（Interactive Voice Response，，互動(dòng)/交互式語音應(yīng)答）：根據(jù)用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業(yè)務(wù)操作。
6.TSR（Telephone Service Representative，電話服務(wù)代表/坐席）：即各種客服人員終端。
7.數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)呼叫中心數(shù)據(jù)的設(shè)備
8.錄音服務(wù)器，存儲(chǔ)呼叫中心的通話錄音文件
9.業(yè)務(wù)服務(wù)器，自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器
10.CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號(hào)輸入到CTI服務(wù)器。
11.WebCall：網(wǎng)頁呼叫中心處理系統(tǒng)，一般用戶對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，也可作為坐席軟件存在。
12.IP遠(yuǎn)端坐席：用于銀行等大型企業(yè)，這種企業(yè)在全國各地都有分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)之間相互撥打電話如果通過局端，則會(huì)無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉(zhuǎn)接。IP遠(yuǎn)端坐席是將電話連接到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣通話就是通過互聯(lián)網(wǎng)，而不是通過通訊公司，不存在通訊費(fèi)用。也可稱為：網(wǎng)絡(luò)IP電話。
