了解客戶(hù)的稱(chēng)呼的同時(shí)洞察客戶(hù)的性格特點(diǎn)

在呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)電話(huà)模式應(yīng)該是電話(huà)鈴聲響三聲左右，拿起電話(huà)之后講:您好，×x公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的? 之所以要電話(huà)鈴聲響三聲左右，是因?yàn)槿绻徛曇豁懢徒勇?tīng)電話(huà)，會(huì)給人很突兀的感覺(jué)。但是如果響太多次再接聽(tīng)，則讓人感覺(jué)到這家公司好像沒(méi)有人似的，也不太好。 更加重要的是不管客戶(hù)怎樣回答，無(wú)論客戶(hù)說(shuō)想咨詢(xún)什么事情，都需要先請(qǐng)教客戶(hù)怎么稱(chēng)呼，這是最基本的道德禮儀，不僅如此，有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員還可以從對(duì)方的稱(chēng)呼之中了解到關(guān)鍵的客戶(hù)信息資料。 我們看看下面的對(duì)話(huà)： 電話(huà)銷(xiāo)售人員：您好，飛越文化，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的? 客戶(hù)：哦，我想問(wèn)一問(wèn)你們這邊是不是做導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：是的，我們是一家專(zhuān)業(yè)從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的咨詢(xún)公司。對(duì)了先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 客戶(hù)：免貴姓張。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那我直接稱(chēng)呼您張經(jīng)理，好嗎? 客戶(hù)：好的。 請(qǐng)大家注意，電話(huà)銷(xiāo)售人員問(wèn)客戶(hù)那我直接稱(chēng)呼您張經(jīng)理，好嗎，要知道如果客戶(hù)是主動(dòng)打電話(huà)過(guò)來(lái)咨詢(xún)內(nèi)訓(xùn)課程，通常只有兩個(gè)部門(mén)，一個(gè)是銷(xiāo)售部，另一個(gè)則是人力資源部。而由于做內(nèi)訓(xùn)的花費(fèi)是比較大的，因此客戶(hù)的公司規(guī)?？赡懿粫?huì)太小，而打電話(huà)過(guò)來(lái)的是銷(xiāo)售部或者人力資源部經(jīng)理本人，或者是他們的助理，這個(gè)看似平常不過(guò)的問(wèn)話(huà)就可以問(wèn)出來(lái)。 因?yàn)槿绻卿N(xiāo)售部或者人力資源部經(jīng)理本人，你和他溝通的重點(diǎn)與和他們的助理溝通重點(diǎn)是不一樣的，因?yàn)閮烧咧g的權(quán)利是不一樣的，關(guān)心的問(wèn)題也不一樣，這點(diǎn)我們前面的章節(jié)已經(jīng)介紹過(guò)了。 還有一點(diǎn)需要特別提醒大家的是，在本書(shū)第三章里我們提到過(guò)要根據(jù)客戶(hù)的性格模式來(lái)調(diào)整自己的溝通模式。簡(jiǎn)而言之，客戶(hù)是急性子說(shuō)話(huà)比較快，你的說(shuō)話(huà)速度也要比較快，而如果客戶(hù)是慢性子的人，你則需要放慢自己的說(shuō)話(huà)速度慢慢和他溝通。 因此這段對(duì)話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)該是: 電話(huà)銷(xiāo)售人員：您好，飛越文化，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的? 客戶(hù)：哦，我想問(wèn)一問(wèn)你們這邊是不是做導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的? (從客戶(hù)的聲音之中判斷客戶(hù)的性格模式，并調(diào)整自己的說(shuō)法方式來(lái)配合客戶(hù)，進(jìn)而迅速建立信賴(lài)感。) 電話(huà)銷(xiāo)售人員：是的，我們是一家專(zhuān)業(yè)從事導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的咨詢(xún)公司。對(duì)了，先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓? 客戶(hù)：免貴姓張。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那我直接稱(chēng)呼您張經(jīng)理，好嗎? 客戶(hù)：好的。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，張經(jīng)理，為了能夠向您提供更好的服務(wù)，小李可以先請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎? 使用提示： 關(guān)于在接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員是否需要專(zhuān)門(mén)介紹自己，我的看法是不必，因?yàn)榭蛻?hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)是來(lái)咨詢(xún)問(wèn)題的，你叫什么名字對(duì)于客戶(hù)來(lái)講只是一個(gè)符號(hào)而已，客戶(hù)關(guān)心的是他想了解的問(wèn)題能否得到切實(shí)的解決。 當(dāng)然為了溝通的順暢，我們也需要讓客戶(hù)知道怎么稱(chēng)呼自己，那么最簡(jiǎn)單的方法就是暗示性的介紹自己，比如小李想問(wèn)一下......這里的小李就可以讓客戶(hù)知道怎么稱(chēng)呼你了，至于你叫李智賢或者李志 賢，根本不需要花時(shí)間表示我是李智賢，木子李，智慧的智，賢良的賢......