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融入客戶的內(nèi)心是電話銷售成功重要的一步

有句話叫作物以類聚、人以群分，說(shuō)的就是人總是喜歡和相似的人在一起，就好比喜歡下棋的你總有一群棋友，喜歡上網(wǎng)的你總會(huì)有一群網(wǎng)友的道理一樣。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和我們?cè)诤芏喾矫娑家恢碌臅r(shí)候，我們就會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生一種共鳴、投緣、相見(jiàn)恨晩的感覺(jué)，好像在對(duì)方身上看到了自己的影子，莫名地產(chǎn)生一種親切感，自然而然地喜歡上對(duì)方。要做到這一點(diǎn)，就要求電話銷售人員采用配合客戶的方法，使客戶覺(jué)得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友那樣，就可以成功進(jìn)入客戶的頻道、進(jìn)入客戶的心理世界，建立良好的關(guān)系。在NLP神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)的課程里面，根據(jù)人接受外界訊息時(shí)所使用的感官系統(tǒng)的差異，將人做了一個(gè)系統(tǒng)的分類，給大家簡(jiǎn)短地描述一下。每個(gè)人在接收外界訊息的時(shí)候，主要是通過(guò)五種主要的感官來(lái)進(jìn)行接收和解碼，分別是視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)(中國(guó)人也講眼耳口鼻舌身意，幾乎是一樣的意思)，但在人際溝通中，使用嗅覺(jué)和味覺(jué)的機(jī)會(huì)很少，主要是用到視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)，雖然這三種感官我們每個(gè)人都會(huì)用到，但是由于先天和后天的影響，每個(gè)人都會(huì)偏重于選擇某一種主要感官作為自己理解外界訊息的主要渠道。因此，在這里我們將人的性格模式根據(jù)他偏好使用的感覺(jué)器官的不同，可以主要分為視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和感覺(jué)型三種。而銷售人員要做的就是，想辦法去配合客戶的性格模式，讓客戶感覺(jué)你們是一樣的人。而配合客戶性格模式的方式，最好的選擇就是模仿，下面就是具體的分享：視覺(jué)型的人偏重于使用眼睛來(lái)接收各種訊息，是以看到的畫(huà)面來(lái)進(jìn)行理解的，因?yàn)檠劬吹乃俣仁欠浅？斓?，于是在形容自己看到的各種訊息時(shí)，視覺(jué)型的人說(shuō)話速度就會(huì)非?？?，而且聲音也會(huì)比較大，怕別人聽(tīng)不清楚。同時(shí)為了方便別人的理解，視覺(jué)型的人還會(huì)使用比如手勢(shì)這樣的動(dòng)作來(lái)配合，肢體語(yǔ)言很豐富，屬于比較激動(dòng)的人。聽(tīng)覺(jué)型的人主要以聽(tīng)到的語(yǔ)言和聲音作為判斷理解訊息的工具，不過(guò)因?yàn)槁?tīng)的速度總是沒(méi)有看的速度那么快，也沒(méi)有那么直觀，因此聽(tīng)覺(jué)型的人說(shuō)話速度會(huì)比較適中，為了方便自己和他人的理解，表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候也比較有條理性，同時(shí)為了配合說(shuō)話時(shí)候的不同含義，聽(tīng)覺(jué)型的人聲音會(huì)有抑揚(yáng)頓挫，聲音變化比較豐富。感覺(jué)型的人則和上面的兩種類型完全不同，他主要是以自己的感受來(lái)進(jìn)行理解的，因?yàn)橐a(chǎn)生內(nèi)心的感受，就需要有一定的時(shí)間去親身體驗(yàn)或者思考，所以感覺(jué)型的人說(shuō)話速度會(huì)比較慢一些，同時(shí)因?yàn)橐浜纤X中的思考邏輯，所以講話的時(shí)候停頓也比較多，有時(shí)候甚至有點(diǎn)吞吞吐吐的感覺(jué)，聲音也會(huì)比較低沉，顯得好像若有所思，做起事情來(lái)小心翼翼，特別謹(jǐn)慎，為人很沉穩(wěn)。不同性格模式的人有不同的說(shuō)話速度，視覺(jué)型客戶講話速度比較快，銷售人員的講話速度也應(yīng)該比較快；感覺(jué)型的客戶說(shuō)話速度就慢許多，銷售人員的說(shuō)話速度也應(yīng)該隨之放慢。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，你是一位視覺(jué)型的銷售人員，今天卻遇上一位感覺(jué)型的客戶，你激動(dòng)萬(wàn)分，用飛快的速度和他講話，告訴客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里，只怕你講完之后，客戶連聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)懂你在講什么?？蛻裟睦锬軌蚋夏阒v話的速度，你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說(shuō)話速度，慢慢來(lái)，雖然這樣會(huì)讓你有一種暈暈乎乎的感覺(jué)，但是客戶卻聽(tīng)得很舒服，有遇到了知音的感覺(jué)。相反的，你是一位感覺(jué)型的銷售人員，卻遇上一位視覺(jué)型的客戶，你用一種慢悠悠的語(yǔ)調(diào)和客戶溝通，還不時(shí)停頓，只怕那位視覺(jué)型的客戶會(huì)急死，溝通效果自然不會(huì)好到哪里去。當(dāng)客戶理解到了某種訊息或者想要表達(dá)某種觀點(diǎn)的時(shí)候，必須通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行解碼，將他的想法表達(dá)出來(lái)，這里面客戶所使用的語(yǔ)言是由不同的文字所組成的，對(duì)于視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或者感覺(jué)型的客戶來(lái)講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同說(shuō)話方式和常用語(yǔ)言文字，銷售人員要學(xué)會(huì)模仿使用客戶喜歡、常用的語(yǔ)言文字，這樣，對(duì)方就很容易理解你想要表達(dá)的正確含義。視覺(jué)型人偏重于使用類似于與視有關(guān)的語(yǔ)言文字，比如看看瀏覽清楚漂亮活潑角度坦率動(dòng)人展示外觀想象出現(xiàn)描繪前景明白焦點(diǎn)等，大家可以看看下面這句話，就是針對(duì)視覺(jué)型的客戶應(yīng)該使用的語(yǔ)言文字和說(shuō)話方式: 您可以‘看看’這封計(jì)劃書(shū)，它上面已經(jīng)‘描繪’出了所有應(yīng)該注意’到的細(xì)節(jié)，你還有什么不清楚’的地方嗎? 聽(tīng)覺(jué)型的語(yǔ)言文字當(dāng)然是和聽(tīng)有關(guān)的，比如聽(tīng)到意見(jiàn)共鳴詢問(wèn)逐字逐句討論說(shuō)說(shuō)看敘述單調(diào)口氣安靜等，就像下面的這個(gè)案例: 您先‘分析’一下，然后我聽(tīng)聽(tīng)’您的寶貴‘意見(jiàn)：，再就共同關(guān)心’的問(wèn)題‘討論’一番。感覺(jué)型的語(yǔ)言文字則是另外的一回事，它經(jīng)常包括比如覺(jué)得體諒掌握感受撫摸忍受嚴(yán)重生硬痛苦開(kāi)心等，比如下面的這句話：您覺(jué)得這封計(jì)劃書(shū)‘抓住’重點(diǎn)沒(méi)有，如果有讓您不‘舒服的地方，請(qǐng)多‘包涵’。如果銷售人員與客戶所使用的語(yǔ)言文字差別太大，就會(huì)出現(xiàn)一種好似雞同鴨講的現(xiàn)象，你看不到客戶的現(xiàn)象在哪里，客戶也感覺(jué)不到你的專業(yè)性和誠(chéng)意。除此之外，銷售人員還要仔細(xì)聽(tīng)出客戶經(jīng)常使用的口頭禪和常用術(shù)語(yǔ)，并將這些客戶的口頭禪和常用術(shù)語(yǔ)加在你的語(yǔ)言中，客戶就會(huì)感覺(jué)到很舒服，很親切。我曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)這樣的一位呼叫中心的銷售人員，這位仁兄可以講十幾種語(yǔ)言，讓人欽佩萬(wàn)分，不過(guò)這所有的語(yǔ)言都是中國(guó)話，只是地方不同，比如湖北話、四川話、河南話等，因?yàn)樗目蛻魜?lái)自全國(guó)各地，所以每當(dāng)他打電話到不同的省市區(qū)時(shí)，都會(huì)用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和客戶溝通，老鄉(xiāng)見(jiàn)老鄉(xiāng)、兩眼淚汪汪，客戶自然會(huì)產(chǎn)生一種親切感，也難怪他的業(yè)績(jī)會(huì)那么出色。許多銷售人員都知道，見(jiàn)客戶的時(shí)候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態(tài)，但是為什么有時(shí)候效果不是很好呢?關(guān)鍵就在于客戶并不是每時(shí)每刻都和你一樣，一副總是非常開(kāi)心快樂(lè)的樣子，人是一種有情感的動(dòng)物，時(shí)而快樂(lè)，時(shí)而憂傷，這是很正常的事情。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們打電話給客戶的時(shí)候，說(shuō)不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個(gè)時(shí)候你很興奮地和他溝通，可能效果并不是很好。當(dāng)客戶很快樂(lè)的時(shí)候，我們要和客戶一樣快樂(lè)，為他感到開(kāi)心和自豪；當(dāng)客戶迷茫和困惑的時(shí)候，我們也要表達(dá)我們真誠(chéng)的同理之心。記得一次打電話給客戶的時(shí)候，客戶很不客氣地說(shuō)怎么你又打電話過(guò)來(lái)啦！我現(xiàn)在正煩著呢！，表現(xiàn)出一副很不耐煩的樣子，這個(gè)時(shí)候我回答張經(jīng)理，這兩天我打電話給您，都感覺(jué)您的心情不是很好，到底有什么事情讓您這么煩惱呢?可以講講嗎?看我這邊有沒(méi)有什么辦法可以幫到您? 講完之后，客戶的心情稍微平復(fù)了一些，他和我講別提了，原本我們計(jì)劃下個(gè)月再準(zhǔn)備多開(kāi)兩家分店，連開(kāi)業(yè)的物料都準(zhǔn)備好了，但是現(xiàn)在那兩家分店的經(jīng)理卻向我辭職，被別人給挖走了，我都不知道怎么向總公司交代，你說(shuō)煩不煩呢? 客戶說(shuō)完之后，我馬上表達(dá)了我的關(guān)切之意哎呀！原來(lái)是這樣。其實(shí)不僅僅是您一個(gè)人遇到，我也一樣呀！前段時(shí)間去人才市場(chǎng)招了幾個(gè)人，早晩加班培養(yǎng)他們，希望能夠做一番好的業(yè)績(jī)，結(jié)果剛剛培訓(xùn)好，他們卻說(shuō)不做了，真是不知道怎么辦才好。然后我們?cè)陔娫捓锩婊ハ啻蟮箍嗨?，感嘆二十一世紀(jì)找到合適的人才難，培養(yǎng)人才更難，至于留住人才則是超難，真是世風(fēng)日下。在互相發(fā)完牢騷之后，我們之間的關(guān)系就拉近了許多。

標(biāo)簽：重慶平頂山荊門黑河武威固原臨沂烏海

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《融入客戶的內(nèi)心是電話銷售成功重要的一步》，本文關(guān)鍵詞融入,客戶,的,內(nèi)心,是,電話,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。