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怎么重新定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

客戶有了需求之后，通常會(huì)選擇兩到三款同類型的產(chǎn)品進(jìn)行比較，然后客戶從中選出他認(rèn)為最符合自己需求、性價(jià)比最好的那款，然而當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)之后，電話銷售人員又應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)和處理呢? 直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于我們從事呼叫中心的銷售員來(lái)說(shuō)肯定是不恰當(dāng)?shù)?，一方面是因?yàn)榭蛻魧?duì)于銷售人員的話本來(lái)就是將信將疑的，你的攻擊行為很難讓客戶信服；另一方面就是既然這幾個(gè)品牌都是客戶自己挑選的，你說(shuō)其他的品牌不好，毫無(wú)疑問(wèn)你是在挑戰(zhàn)客戶的權(quán)威，讓客戶承認(rèn)自己最初的選擇是錯(cuò)誤的，其結(jié)果往在是你自己第一個(gè)被踢出局現(xiàn)在我們看看一個(gè)通過(guò)投射效應(yīng)進(jìn)行移情，即將某些客戶不愿意看到、難以接受的事情投射在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品身上，而讓客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面的印象，進(jìn)而巧妙地打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的案例: 本案例仍然為聯(lián)爾筆記本電腦電話銷售人員王曉燕與客戶的一段對(duì)話，只不過(guò)背景有所不同，現(xiàn)在面臨的情況是客戶已經(jīng)明確表示想要買款售價(jià)為4999元左右的筆記本電腦，而且還提到了售價(jià)同樣為4999元的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戴想筆記本電腦品牌，而這兩個(gè)品牌無(wú)論在產(chǎn)品品質(zhì)，具體配置或是服務(wù)水準(zhǔn)等方面，都只有細(xì)微的差別，我們看看王曉燕的實(shí)際做法: 客戶：嗯，你們這款聯(lián)爾筆記本電腦我覺(jué)得挺好的，之前我看過(guò)戴想的一款，價(jià)格也是4999元，連配置也幾乎一樣，也挺好的。電話銷售人員：是的，戴想和我們的一樣，也是國(guó)際知名的老品牌,對(duì)了，胡先生，您看的是不是A123那款? ( 客戶提到主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣銷售499元的機(jī)型，電話銷售人員應(yīng)該馬上就知道對(duì)手的實(shí)際情況，這是基本的專業(yè)素質(zhì)要求，如果實(shí)在不知也應(yīng)該馬上打開電腦搜索一下) 客戶：嗯，具體型號(hào)我記不清了，不過(guò)好像是的。電話銷售人員：正如您剛剛所說(shuō)的那樣，A123的配置是正版的微軟Windows操作系統(tǒng)，四核處理器，大容量硬盤，和您看到的我們銷售的聯(lián)爾N8800型號(hào)配置大致相當(dāng)，看來(lái)您確實(shí)仔細(xì)看過(guò)了！客戶：那是當(dāng)然,4999元也不是一個(gè)小數(shù)目，當(dāng)然要對(duì)比下呀! 電話銷售人員：其實(shí)我和您一樣，買東西也喜歡貨比三家，對(duì)了，胡先生，我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎? (既然大家的產(chǎn)品都差不多，不如趕快轉(zhuǎn)移話題，然后過(guò)渡到自己的優(yōu)勢(shì)上來(lái)) 客戶：當(dāng)然可以，有什么問(wèn)題電話銷售人員：是這樣的，不知道您選擇筆記本電腦主要是用在什么地方? 客戶：哦，主要就是出差用的，比如向客戶展示我們公司的產(chǎn)品具體性能等。電話銷售人員：嗯，我明白了，因?yàn)槟饕浅霾钣?，所以特別關(guān)心筆記本的重量，這也是您選擇12寸的小屏幕原因，是這樣的嗎? 客戶：就是這樣,12寸筆記本電腦的重量比較輕嘛！電話銷售人員：明白，那您剛才提到展示公司產(chǎn)品性能，是直接拿筆本給客戶看，還是通過(guò)投影的方式播放視頻文件呢? 客戶：當(dāng)然是通過(guò)投影。電話銷售人員：哦，如果是這樣，那么您平時(shí)儲(chǔ)存在硬盤里面的視頻文件多嗎? 客戶：當(dāng)然，我們投標(biāo)的時(shí)候，播放的都是高清格式的視頻，這樣通過(guò)投影儀放出來(lái)的效果才能夠達(dá)到專業(yè)級(jí)的清晰度，也才能反映我們公司產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)嘛！電話銷售人員：是的，高清格式比如1080P或者720P的視頻，顯示效果確實(shí)非常出色，這樣通過(guò)投影播放的大畫面效果才會(huì)比較好，不過(guò)胡先生，根據(jù)曉燕不算成熟的看法，高清格式是非常占用存儲(chǔ)空間的，幾十分鐘畫面可能需要四五十G的容量，是嗎? 客戶：是的，你說(shuō)的很對(duì)，高清格式的確非常占用硬盤的空間，我這邊以前用120G容量的移動(dòng)硬盤裝視頻文件，都差不多存滿了！電話銷售人員：嗯，我明白了，安裝正版的 Windows系統(tǒng)以及其他程序差不多就要占用50G的容量，視頻又需要占用100G0的容量這樣您才對(duì)硬盤的容量特別關(guān)注，才考慮容量為250G的這款，是這樣嗎? 客戶：是的，就是這樣。電話銷售人員：而且播放高清格式視頻除了對(duì)處理器有較高要求之外，還需要獨(dú)立顯卡的支持配合，所以您才會(huì)對(duì)我們的N8800型號(hào)的顯卡感興趣，對(duì)嗎? 客戶：對(duì)，如果沒(méi)有獨(dú)立顯卡，播放起來(lái)雖然勉強(qiáng)達(dá)標(biāo)，但是如果處理多個(gè)文件，就非常吃力了！電話銷售人員：也就是說(shuō)，能夠安全、流暢地播放高清格式視頻，對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常重要的一個(gè)因素，可以這樣講嗎? (這時(shí)，電話銷售人員引導(dǎo)客戶自己承認(rèn)這一點(diǎn)) 客戶：是的，非常重要。電話銷售人員：不過(guò)您有沒(méi)有想過(guò)，在播放的時(shí)候，有可能出現(xiàn)一種對(duì)您和您所要展示的視頻很不利的情形? 客戶：什么情形? 電話銷售人員：就是硬盤可靠性的問(wèn)題，您知道筆記本電腦的硬盤是十分容易受到傷害的，比如一不小心掉到地上了，這就可能會(huì)造成部分損壞，關(guān)于這點(diǎn)，您考慮過(guò)嗎? (既然客戶認(rèn)為播放高清視頻這么重要，那么首先要建立在可靠性上面，現(xiàn)在，電話銷售人員開始投射一種客戶極不愿意出現(xiàn)以及發(fā)生的情形) 客戶：這點(diǎn)倒沒(méi)有想過(guò)，再說(shuō)，這種事情是絕對(duì)不允許發(fā)生的，我自己也會(huì)小心。電話銷售人員：那是，小心當(dāng)然是必要的，不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)了，天有不測(cè)風(fēng)云，如果萬(wàn)一硬盤受到損害了呢? 客戶：如果是這樣，那后果不堪設(shè)想！電話銷售人員：如果事情真的發(fā)生了，對(duì)您的工作會(huì)造成很大的影響嗎? 客戶：當(dāng)然，影響非常大！電話銷售人員：所以我覺(jué)得，您一定要慎重考慮硬盤可靠性和保護(hù)措施的問(wèn)題，就拿聯(lián)爾來(lái)說(shuō)，相同價(jià)位的也有幾款12寸的小型號(hào)筆記本電腦，不過(guò)我還是覺(jué)得您可以多考慮N8800這款，因?yàn)樗菐в刑貏e硬盤保護(hù)設(shè)施的，您說(shuō)呢? 客戶：恩，聽你這樣說(shuō)，好像也挺有道理的！電話銷售人員：事實(shí)上，目前市場(chǎng)上的中低價(jià)位筆記本電腦對(duì)于硬盤的保護(hù)措施都做得不太好，而目前您看到的N8800型號(hào)是在所有4999元,這個(gè)價(jià)位中唯一采用了防滾架技術(shù)和耐沖擊特硬外殼的筆記本電腦，即使從兩米高的地方自由丟落，整機(jī)仍然可以正常啟動(dòng)和使用。客戶：是嗎?有這么強(qiáng)的保護(hù)嗎? 電話銷售人員：當(dāng)然有，我這邊有一份由中國(guó)×x機(jī)構(gòu)做的測(cè)試報(bào)告可以供您參考一下，我一會(huì)兒發(fā)份電子版到您的郵箱，而且我向您保證，市面上同價(jià)位只有這一款. 說(shuō)了半天，到最后我們才發(fā)現(xiàn)電話銷售人員要證明自己的電腦是唯提供專業(yè)硬盤保護(hù)的，才是真正的對(duì)話目的。電話銷售人員繞來(lái)繞去，就是讓客戶知道硬盤的穩(wěn)定性有多么重要，然后假設(shè)一種客戶絕不允許出現(xiàn)的情形發(fā)生，即如果硬盤受損之后對(duì)于客戶的工作有多大的影響，并將它投射在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌筆記本身上，這樣雖然沒(méi)有明講，但是在客戶心目中，戴想的那款筆記本就印上了硬盤不可靠的標(biāo)記，而這是客戶絕對(duì)不可以接受的。在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，我們絕對(duì)不可以說(shuō)它們的壞話，因?yàn)檫@首先是一種不道德的行為，其次是一種不會(huì)起到太大效果的行為。但是我們可以找到自身的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，從客觀事實(shí)的角度去陳述某個(gè)客戶絕對(duì)不愿意看到的事情發(fā)生，而碰巧競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的確又存在著問(wèn)題，那么接下來(lái)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的印象，客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品的概率就會(huì)大大增加。

標(biāo)簽：平頂山荊門烏海武威固原臨沂黑河重慶

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