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產品有議價空間，怎么處理客戶的討價還價

(一）議價產品，客戶的討價還價在產品有議價空間的情況下，電話銷售人員應該按照哪些策略來報出合理的價格，那么接下來，我們如何應對客戶的討價還價呢? 這里需要說明的一點是，還價的時候電話銷售人員肯定是需要將話題轉移到產品價值之上的，以便讓客戶深刻明白你的產品價值是遠遠高于他的付出的。因此本小節(jié)的還價技巧，我們是假設你已經把產品價值塑造得很好，并且能夠在對話里面通過提問將話題轉移到產品價值上，我們所探討的，只是純粹的討價還價技巧。在進行問題分析和策略探討之前，我們要先弄清楚一個問題，那就是在討價還價之后，客戶得到什么感覺才能讓他感到滿意? 答案很簡單，就是讓客戶意識到自己贏了，占到了便宜，比其他人買到的價格都低，心里感到很舒服就行了。反之，如果客戶感覺自己吃了虧、做了冤大頭，成交也就沒有希望了。根據我的經驗以及所看到的情況，電話銷售人員在報價時候一般會有以下的表現(xiàn)，我們看看具體的問題在哪里。這里我們?yōu)榱舜蠹依斫夥奖?，將電話銷售人員可以做出的讓步幅度以具體金額來展現(xiàn)，即最合理成交價格之前的讓步空間，最多為100元。當然這里的100元僅僅是一個虛數，只是為了讓大家更加形象地理解而已。具體如下： 1、100元-0元對于電話銷售新手而言，這是最常見的還價方式，即客戶一施加壓力，電話銷售人員就緊張了，生怕客戶不滿意，第一次讓步就給出了最低的價格。比如客戶這樣講：我是很有誠意的，不過B公司的價格確實比你們低，我手邊拿的就是他們的報價單，你們究竟給我什么價格，給個底價滿意的話我就定了。當然你們價格要是太高的話，那我也沒有辦法了。電話銷售人員一聽就緊張了，于是問題就來了，一開始就爽快地讓利了100元，那么客戶就心想，既然第一次可以讓利100元，接下來再讓個四五十元總可以吧，四五十元不行那么二三十元總可以吧，連二三十元都不行，那就太不給我面子了。可能有的朋友會說，剛才客戶不是講過若你們給出的底價他滿意的話就定下了嗎?這不過是一種施壓、試探的手段而已，我們買東西也這樣做過，對嗎? 2、10元-20元-30元-50元這也是新手常用的一種還價方式，如果說前面一種還價方式是過于爽快的話，那么這種還價方式則是過于謹慎。尤其是那些做事情非常小心的電話銷售人員，特別喜歡這種還價方法。客戶說：你們的產品太貴了，比市場平均價格高太多，這不是成心黑’人嗎?你說，最低價格是多少?，電話銷售人員心想，價格一開始肯定不能讓得太多，因為后面客戶一定會繼續(xù)還價的，所以表示少10元。假設我們自己就是客戶聽對方一開始就優(yōu)惠這么點，肯定是火冒三丈，通常會說：大哥，你有沒有搞錯呀，少10元，我看你是根本不想做這筆生意了，算了，我還是找別人吧。電話銷售人員尤其是新手就慌了神，再給出20元的還價幅度，客戶就會心想，第一次少10元，我生氣之后就又少了20元，不如干脆我再發(fā)一次大點的火。于是電話銷售人員又給出了30元的優(yōu)惠幅度，再接下來就是50元。隨著還價幅度的增大，客戶嘗到的甜頭越來越多，他的胃口也越來越大，終于電話銷售人員已經到了最下限，但是客戶仍然不滿意這種還價方式，是最糟糕的還價方式，我稱之為自殺式還價。它讓客戶在每次談判對話之后，都能形成更高的心理期待，結果你突然之間停止，就會讓客戶非常懷疑是不是自己上當受騙了。 3、20元-20元-20元-20元-20元對于許多新手電話銷售人員而言，這種還價方法看起來是一種穩(wěn)健的還價方式，即客戶提出要求，就給出一點優(yōu)惠，客戶再提出要求，再給出一點優(yōu)惠，客戶繼續(xù)提出要求，就繼續(xù)這樣的還價方式，會讓客戶不知道底限在哪里，因為只要他有要求都會得到不錯的回報，越是客戶不斷地要求，他的胃口也越來越大，希望您一下子干脆給個大的講價，而實際上你的價格優(yōu)惠幅度已經快被用完了，而這時客戶就不高興了。（二）應對策略通過上面的分析，我們發(fā)現(xiàn)了三種常見的自殺式還價方式，那么正確的還價策略是什么呢?具體如下：第一個策略是使用88元-10元-2元的讓步方法。具體的定義是一開始做出一個較大的讓步，以表達你的誠意，當然客戶只要還了一次價格，就必然有第二次，如果斷然拒絕，就不太好，這個時候可以做第二次讓步。到了第二次，我們可以理解為快速遞減式讓步，你的讓步幅度比第一次要大幅度減少，讓客戶感受到清晰的底線，并且保持著堅定的立場，不論客戶怎么提要求，都不輕易松口。如果客戶堅持要第三次讓步，我們必須要給，請注意我說的是必須要給，因為客戶的堅定要求如果得不到滿足的話，他就會感覺輸給了電話銷售人員，這是非常要命的，但是這個讓步僅僅是為了給客戶面子的讓步，即做出一個微小的讓步。通過不斷地縮小讓步的幅度，讓客戶意識到價格已經接近底限，這是與客戶討價還價的關鍵所在。第二個策略也是使用88元-10元-2元的讓步方法，但這里的讓步幅度指的是電話銷售人員所使用的語氣和措辭強硬程度。第一次做出較大讓步時候，電話銷售人員的措辭可以較為輕松，但是第二次則變得嚴謹起來，至于第三次則是立場堅定，畢竟我們的語氣和措辭是交流工具，傳遞著此時此刻你的情感和立場。第三個策略是搬救兵，并且搬救兵的級別是越來越高，而讓步幅度是越來越小。請注意這里我們說的是你搬的救兵級別越高，讓利幅度越小，比如銷售部張總比銷售一部劉經理雖然權利更大，而給出的幅度卻很小。原因很簡單，電話銷售人員肯定不能一開始就找銷售部張總，而是先去問銷售一部劉經理，劉經理做出的前面一次讓步，自然步子可以大點，而銷售部張總做出的后續(xù)讓步，如果高于劉經理的幅度，則會讓客戶產生更大的期待，他就會和你講不如你問問公司的李總...... 舉個例子，如果電話銷售人員自己輕松做出讓步，那么客戶就會感覺這個讓步是很輕松做出的，但是如果電話銷售人員表示我?guī)湍鷨枂栔鞴?，這就說明這個讓步是來之不易的，同樣的一個讓步，會讓客戶感受到得來的難易程度是不一樣的。當然，如果電話銷售人員搬了一次救兵的話，客戶通常會要求你再去搬救兵，比如客戶說：你再去問問老板，這個時候電話銷售人員就不能真的隨便去找老板了，因為頻繁地找主管，你的讓步價值就不大了。如果客戶再次提要求，電話銷售人員才勉強表示，請注意是勉強表示：主管已經盡到最大努力了，頂多我最后幫您再問問經理，不過可能也不行，因為已經是最低價格了。問了經理之后再表示：經理說對于您這樣你的這樣的老客戶，我們表示一下心意，再給您少一個路費，作為對您一直以來支持的回報。第四個策略是在讓步的同時，要求客戶也做出讓步，客戶不同意自己做出讓步的，這在事實上可以接受，但是語氣上則不可以接受，一直到萬不得已為止。舉個例子，電話銷售人員表示：其實再優(yōu)惠800元也行，不過您也知道，這個價位對于產品品質而言，已經是物超所值了，公司幾乎沒有利潤了，所以您這邊的調試，我們就不能安排師傅上門了。客戶自然是不同意的，肯定會要求仍然安排師傅上門調試，繼續(xù)就這個話題展開拉鋸戰(zhàn)不是我們要表達的真正意思，我們的意思是，讓客戶和你一樣做出讓步，就多了一個談判的籌碼，這才是關鍵所在。第五個策略是每次讓步都要找個理由，說直白點，就是找個由頭而已。比如下面的例句：現(xiàn)在正好是公司成立三周年的紀念日，所以我們特別推出了一項新的優(yōu)惠措施，您碰巧可以享受到。新客戶都是按照原價，但您是我們的老客戶，為了感謝您一直以來的支持，特別給您…… 正好目前原材料市場價格出現(xiàn)了下滑，所以可以適當優(yōu)惠一點。如果是在前兩個月原材料價格上漲的時候，不僅沒有優(yōu)惠，反而還要漲價。第六個策略是讓客戶認為你和他是同一條戰(zhàn)線的，是為了他的利益著想，這樣你的還價才可以最大限度獲得客戶的認可。比如下面的例句；張老師，退一萬步來講，我只是一個電話銷售人員，錢又不是給我的，而賣一張門票我就有一份收入，我自然會幫您爭取最低價格。第七個策略是拿出證據，當然這個證據可能是我們事先準備好的，以獲得客戶對于自己所報價格是最低價的認可。比如下面的例句：要不我把這個月的客戶名單給您，上面有他們購買的最低價格。您看看，我給您的價格是不是最低價格。

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