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與客戶(hù)溝通中如何選擇對(duì)應(yīng)的詞匯達(dá)到成交的技

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(一) 在電銷(xiāo)中如何選擇對(duì)應(yīng)的詞匯達(dá)到理想的目的 先復(fù)習(xí)一些本書(shū)給大家分享的電話(huà)銷(xiāo)售成交技巧,但是大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題,就是即使電話(huà)銷(xiāo)售人員知道了如何開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求、呼叫中心員工如何和客戶(hù)溝通、怎樣使用正確的表達(dá)的方式,所有的方法到了最后都必然要化為實(shí)際的語(yǔ)言,并用聲音進(jìn)行傳遞。 作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員,你是否思考過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題,就是我們?cè)诖螂娫?huà)的過(guò)程中,可能我們絕大部分的事情都做對(duì)了,但是僅僅因?yàn)檎Z(yǔ)言問(wèn)題,甚至僅僅因?yàn)橐粋€(gè)字眼或者詞匯的使用恰當(dāng)與否,就決定了一場(chǎng)銷(xiāo)售的成敗? 所有打電話(huà)找工作的銷(xiāo)售故事,其中在拿到人力資源部經(jīng)理趙某某的信息之后,我表示希望趙經(jīng)理能夠給我?guī)追昼姷囊?jiàn)面時(shí)間,趙經(jīng)理表示同意之后,然后她問(wèn)(趙經(jīng)理是一位女性):可以,這個(gè)沒(méi)有問(wèn)題,不過(guò)我想知道一下,你是從哪里知道我的電話(huà)的? 基于從事電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)行業(yè)可以理解的原因(如果你從事電話(huà)銷(xiāo)售工作時(shí)間較長(zhǎng)的話(huà),你一定知道我為什么不能夠正面回答這個(gè)問(wèn)題),當(dāng)時(shí)我是這樣回答的:我是在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)下知道您的電話(huà),這位朋友表示在公司是由趙姐負(fù)責(zé)銷(xiāo)售員招聘這部分工作的...... 在我的回答里面,有一個(gè)詞匯我特意使用了黑體加下劃線(xiàn)的標(biāo)志,這就是我想表達(dá)的意思。請(qǐng)注意,我并沒(méi)有稱(chēng)呼趙經(jīng)理為趙姐,因?yàn)槲易鳛橐幻耆吧那舐氄?,?dāng)時(shí)并沒(méi)有這個(gè)資格,但是別人尤其是她們公司內(nèi)部人是可以的。 別人在公司里面是否稱(chēng)呼趙經(jīng)理為趙姐,我是無(wú)從知曉的,這只是我個(gè)人的判斷,因?yàn)樵谶@樣一家中大型企業(yè)做到人力資源部經(jīng)理這個(gè)職位,肯定不是二十歲出頭的黃毛丫頭,因此趙經(jīng)理的年齡應(yīng)該在30-——40之間,而且對(duì)方說(shuō)話(huà)的聲音也透露了對(duì)方的年齡(事后證明我的判斷非常正確),而這樣的一個(gè)年齡,在一家銷(xiāo)售型的公司里面有人喊她趙姐是非常正常的。 現(xiàn)在事情已經(jīng)很清楚了,我是一位叫她趙姐的人介紹過(guò)來(lái)的,而有能夠叫她趙姐的人來(lái)介紹,不看僧面看佛面,趙經(jīng)理于情于理都應(yīng)該給我一個(gè)機(jī)會(huì)。 僅僅是將趙經(jīng)理轉(zhuǎn)換為趙姐,一個(gè)簡(jiǎn)單詞匯的轉(zhuǎn)變,就讓我獲得了在廣州的第一個(gè)工作機(jī)會(huì),走出了人生的第一步。 根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),電話(huà)銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的時(shí)候,只需要改變其中的某個(gè)關(guān)鍵詞匯,就可以立刻影響客戶(hù)的情緒,進(jìn)而改變客戶(hù)的行為。 或許這樣的觀(guān)點(diǎn)一開(kāi)始可能讓你無(wú)法接受,那我們接下來(lái)再舉一個(gè)例子,看看事實(shí)是否如此。 2008年下半年,席卷全球的金融危機(jī)爆發(fā),各大金融機(jī)構(gòu)紛紛倒閉,股市也一片慘淡。對(duì)于這件事情的影響,相信大家都有深切的體會(huì),而這場(chǎng)巨大金融危機(jī)的起源是來(lái)自于美國(guó)的房地產(chǎn)危機(jī)以及為其服務(wù)的大型金融機(jī)構(gòu)的倒閉,而在這些大型金融機(jī)構(gòu)中,雷曼公司不幸成為第一個(gè)倒閉的金融機(jī)構(gòu),顯然我們不能將金融危機(jī)的發(fā)生歸結(jié)于雷曼公司的身上,因?yàn)榉e重難返,金融危機(jī)的爆發(fā)是因?yàn)槲覀冞^(guò)去所做的一些錯(cuò)事所導(dǎo)致的必然結(jié)果,雷曼公司只是不幸成為壓死駱駝的第一根稻草而已。 雷曼公司作為一家久負(fù)盛名的投資銀行,旗下一款主銷(xiāo)產(chǎn)品是雷曼迷你債券,其年銷(xiāo)售數(shù)額達(dá)到百億美元,中國(guó)南方尤其是靠近香港的朋友應(yīng)該對(duì)這款產(chǎn)品并不陌生,也正是該產(chǎn)品出現(xiàn)了重大的問(wèn)題而導(dǎo)致該公司的倒閉,現(xiàn)在的問(wèn)題是,假設(shè)你是在2006或者2007年第一次聽(tīng)說(shuō)雷曼迷你債券,請(qǐng)問(wèn)你會(huì)有什么感覺(jué)?你會(huì)覺(jué)得它是一款非常安全的金融產(chǎn)品嗎? 毫無(wú)疑問(wèn)答案是肯定的,該公司的銷(xiāo)售額很好地證明了這一點(diǎn),然而你是如何相信它是非常安全的呢,是不是其中的債券兩個(gè)字?什么是債券,我們不需要按照金融產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)給大家做解釋?zhuān)谖覀兊睦斫庵校瑐拖袷菄?guó)家發(fā)行的國(guó)庫(kù)券與國(guó)債一樣,是絕對(duì)安全的,不是嗎? 而站在客觀(guān)事實(shí)的角度,雷曼迷你債券的本質(zhì)是一種主要針對(duì)個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)投資產(chǎn)品,所以雷曼迷你債券的標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)應(yīng)該為雷曼個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)投資,然而問(wèn)題是,當(dāng)你聽(tīng)到雷曼風(fēng)險(xiǎn)投資這名字的時(shí)候,與雷曼迷你債券相比,你會(huì)放心將自己的血汗錢(qián)投入到這樣的一種超高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品里嗎? 僅僅需要將風(fēng)險(xiǎn)投資這個(gè)詞匯轉(zhuǎn)換為債券,雷曼公司就說(shuō)服了無(wú)數(shù)的民眾,賺取了他們一生的血汗錢(qián),這就是文字詞匯巨大力量的最好證明。 為什么調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)單的字眼或者詞匯具有如此巨大的力量呢?我們都知道,人是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)五大感覺(jué)來(lái)把生活中發(fā)生的一切事情輸入到大腦里面,所有的事情需要經(jīng)過(guò)感覺(jué)器官的解釋之后,才能形成我們內(nèi)心的種種感受。然而我們要怎么描繪這種感受呢?其答案就是給它貼上一種識(shí)別的標(biāo)簽,而這種標(biāo)簽就是我們所說(shuō)的詞匯。 也就是說(shuō),詞匯是內(nèi)心儲(chǔ)憶的外在表象,每個(gè)詞匯在你內(nèi)心之處都有對(duì)應(yīng)的影像感覺(jué),比如當(dāng)你和客戶(hù)形容這款產(chǎn)品便宜或?qū)嵒莸臅r(shí)候,由于便宜或?qū)嵒葸@個(gè)詞匯在本質(zhì)上面帶有完全不同的儲(chǔ)憶感受,就影響了客戶(hù)接下來(lái)的行為。 或許這樣的一個(gè)比喻更加貼切,字眼或詞匯好比是一個(gè)模具,我們的ˉ感受就好比是往這個(gè)模具里面澆鑄的原材料,如果我們不加注意,隨便把原材料澆鑄到一個(gè)模具里面,而不是認(rèn)真篩選適合的模具,就出大問(wèn)題了。 (二)應(yīng)對(duì)策略 前面我們講過(guò),字眼或者詞匯是大腦里面對(duì)應(yīng)儲(chǔ)憶的感受,如果沒(méi)有對(duì)應(yīng)的字眼或詞匯,我們就無(wú)法反映正確的儲(chǔ)憶感受。既然如此,電話(huà)銷(xiāo)售人員就應(yīng)該留意自己在對(duì)話(huà)過(guò)程中所使用的字眼或詞匯,因?yàn)檫@會(huì)影響客戶(hù)的感知,進(jìn)而影響客戶(hù)的行為。 那么電話(huà)銷(xiāo)售人員如何去修正自己所使用的詞匯呢? 答案其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是要學(xué)會(huì)軟化或者強(qiáng)化。軟化那些對(duì)自己不利或者強(qiáng)化那些對(duì)自己有利的字眼,進(jìn)而推動(dòng)銷(xiāo)售流程。 大家看看下面的例句: 您只需要繳納3980元,就可以成為我們的會(huì)員...... 您只需要投資3980元,就可以成為我們的會(huì)員…... 再看下面的例子 這個(gè)價(jià)格超出了我的預(yù)算。 您的意思是說(shuō),這個(gè)投資額度有些挑戰(zhàn)性,對(duì)嗎? 再看下面的例句: 王經(jīng)理,我之前問(wèn)過(guò)張總的意見(jiàn),他表示這件事情可以…… 王經(jīng)理,張總之前對(duì)我提出要求,說(shuō)這件事情應(yīng)該…… 再比如下面的例子: 做一單生意,公司給你提成多少? 哪里有什么提成,只是有一點(diǎn)服務(wù)費(fèi)而已...... 再比如下面的例句 這件事情讓我當(dāng)時(shí)很生氣…... 這件事情讓我有點(diǎn)不開(kāi)心...... 再比如下面的例句 我理解您的感受,但是…… 我理解您的感受,同時(shí)..... 再比如下面的小例子: 關(guān)于您所說(shuō)的售后服務(wù)具體條款,我們可以討論一下,您看好嗎? 關(guān)于您所說(shuō)的售后服務(wù)具體條款,我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn),好嗎? 我們?cè)倏纯匆欢屋^長(zhǎng)的對(duì)話(huà),如下: 電話(huà)銷(xiāo)售人員:石經(jīng)理,對(duì)于一場(chǎng)課程來(lái)講,請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得怎樣才算是效果比較好呢? (效果比較好可以調(diào)整為完美的效果或者達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。) 客戶(hù):就是要解決問(wèn)題。 電話(huà)銷(xiāo)售人員:嗯,培訓(xùn)就是為了幫助學(xué)員解決問(wèn)題。對(duì)了,順便問(wèn)下,不知道您說(shuō)的解決問(wèn)題具體定義是什么? (將嗯調(diào)整為您說(shuō)的有道理或?qū)?,您說(shuō)得太好了,將客戶(hù)所說(shuō)的解決問(wèn)題調(diào)整為解決實(shí)際問(wèn)題。 客戶(hù):這就有很多了。 電話(huà)銷(xiāo)售人員:比如呢? ( 將比如呢調(diào)整為可以舉個(gè)例子嗎?比如您最看重的一個(gè)問(wèn)題是什么?。)

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