呼叫中心接通率低的原因剖析和應對措施

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一、接通率低5大原因

（一）客服代表業(yè)務技能不夠； 1、業(yè)務知識掌握不全面。 2、應答口徑和技巧欠缺 3、打字速度慢。 4、業(yè)務支撐系統(tǒng)（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練。 5、新員工上崗。

（二）班次安排不合理；

（三）業(yè)務不均衡，應急流程不完善；

（四）人員配備不足；

（五）客服人員服務意識不夠；

二、提高接通率的幾點措施

（一）提高客服代表的業(yè)務技能 1、將新業(yè)務培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時傳達，，并且有相應的考評制度。 1、制定完善相關《規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑，加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓。 3、加強基本功練習。 4、提高客服代表業(yè)務操作系統(tǒng)的熟練程度。 5、提高員工對呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少熟練客服代表的流失。

（二）科學合理的安排班次 做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務的發(fā)展趨勢、業(yè)務的特征，將歷史數(shù)據(jù)導入作為依據(jù)，才能科學合理的安排班次。

（三）有效均衡話務量。 為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施，確保呼叫中心內部以及各業(yè)務支撐部門的規(guī)范操作，促進各項業(yè)務、活動的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時調度。 要保證充足的人員配備，除了及時招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩(wěn)定。

（五）提高客服人員服務意識。 無論怎樣預測來話，合理排班，要提高接通率，調動客服代表的積極主動服務意識是重要的，客服代表的工作積極性調動起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時話務高鋒，也能更容易調動應急梯隊，對現(xiàn)場緊急話務支援。

　　總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進行原因分析，并且找出主要原因，指定改進措施，并且對改進措施進行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實行，如果改進措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對策和加以改善，通過PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。