呼叫中心市場達132億元 語音不能滿足需求

　　2009年呼叫中心市場已達132.12億元 　　呼叫中心在中國的發(fā)展經歷了四個階段，初期（1995-1998）由朗訊將呼叫中心的概念引入中國；第二階段（1998-2001）是初建高速增長期，年均增長率高達40%；第三階段（2002-2008）是需求緩釋期，從呼叫中心增長可以看出2001年20%下降到2002年5%，原因是電信領先行業(yè)客戶需求建設之后，其他行業(yè)和中小企業(yè)市場需求沒有大規(guī)模的釋放；進入2008以后，呼叫中心迎來了全面成長期，一方面早期金融、電信升級建設，另一方面各行各業(yè)、中小企業(yè)需求開始加速釋放。 　　根據賽迪顧問2009年到2010年呼叫中心市場研究報告的數據顯示，到2009年中國呼叫中心市場達到了132.12億元，應用行業(yè)由銀行、證券、電信擴展到交通、電力、物流、流通等行業(yè)；從區(qū)域來看，得益于三大區(qū)域經濟發(fā)展和客戶環(huán)境應用成熟，華北、華東、華南市場占據7成以上。 　　語音服務不能滿足需求 　　隨著互聯網的發(fā)展，越來越多的人沉浸在社交網絡、微博等Web 2.0的關鍵應用之中；而隨著3G網絡及移動終端的發(fā)展，視頻聊天、移動互聯網也與人們的生活越發(fā)息息相關。因此，語音服務已經不能滿足用戶需求，呼叫中心面臨著更多選擇。 　　賽迪顧問軟件與信息服務業(yè)研究中心副總經理、高級分析師賈娟表示：目前新技術、新應用不斷改變，溝通方式越來越多樣化，溝通變的隨時隨地，比如web2.0、即時通信、移動互聯網等，渠道和內容豐富化就要求呼叫中心解決方案不再簡單是語音服務，而是需要更加智能化、多媒體化，就需要解決方案更加集成化，要整合多種渠道、多種內容通信的數據。 　　2009年Avaya推出了Aura，不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應用以及更多通信功能。在2010年7月20日，Avaya發(fā)布了Avaya Aura Contact Center，這是一款新的多媒體全景中心應用，除了語音之外，還可以涵蓋電子郵件、網絡聊天、即時通信/SMS等各種類型的通信模式。 　　而Avaya中國區(qū)副總裁李農也表示：電話曾經是客戶和企業(yè)之間唯一的工具，雖然之后有了郵件、短信，電話仍舊是眾多選擇中的主要選擇。但對于我們新生代、未來世界來講，很有可能電話會成為最后的選擇，因為有很多方式進行溝通，大家反而不再用電話了。 　　呼叫中心提供服務的方式主要是語音，自出現以來就沒有多大變化，但是隨著市場環(huán)境的變化，企業(yè)對呼叫中心客戶服務體驗的要求越來越高，單純的語音已經不能滿足客戶對高質量信息交互的需求。中興通訊業(yè)務產品線總工程師葉偉也曾表示，下一代呼叫中心的發(fā)展基于軟交換，基于下一代網絡、3G網絡、4G網絡，并且視頻將成為下一代呼叫中心的核心應用。 　　UBM科技中國副總裁呂克勤認為：呼叫中心是一個技術、知識、人力密集的單元，但從互聯網發(fā)展來看，它也是業(yè)務密集單元，它是業(yè)務導向型。因為像貸款、抵押、商旅、訂機票等各種業(yè)務都加入到呼叫中心中，它將完全迎合現在及將來發(fā)展所需要的技術支撐。 　　平滑過渡到下一代呼叫中心 　　企業(yè)可能會在多個不同的地方來建呼叫中心，或者是希望對過去的呼叫中心進行升級換代?，F百合網副總裁、曾任海爾呼叫中心總經理的張維作先生也表示，在海爾后期進行呼叫中心整合的過程中，，的確遇到很大問題，因為各種交換機型號都有，但是卻沒有更好的解決方案來把這些資源進行統一。 　　賽迪顧問賈娟表示：對呼叫中心的協同管理、提高呼叫中心效率變得更加重要，這就要求呼叫中心解決方案具有兼容性、可擴展性，它要對客戶已有IT投資做很好的保證，能夠使得呼叫中心升級可以平滑過度。 　　通過Avaya Aura，企業(yè)可以保留已有的不同廠商的設備和應用，同時獲得Avaya Aura這個創(chuàng)新性架構帶來的好處。Avaya全景中心將完全包容和整合現有的Avaya Aura CM交換機平臺和原北電交換機平臺，現有的交換機平臺將作為全景中心整體方案的一部分得以保留。全景中心將提供平滑過渡，最大限度的保護客戶投資。 　　正如Avaya中國區(qū)副總裁李農所說的，Avaya允許不同廠商設備注冊到Aura平臺上，實現統一管理、分配、報表、引入。 　　而北京市通信行業(yè)協會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任劉燕軍對此的評價是：Avaya正在做技術大同的工作。 　　他表示：Avaya可以讓很多交換、排隊都接在一個平臺上，可以任你自己選用你所需要的服務。除了技術服務、點對點通信以外，還加入了所謂的互聯網應用。