呼叫中心知識庫解決方案

呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn) 其一、業(yè)務類困境 1)、產(chǎn)品品種繁多、更新變化加快，業(yè)務知識多而細 　　很多大企業(yè)都是這種發(fā)展狀況。但這給呼叫業(yè)務帶來了難度，客服座席代表需要及時獲取和掌握大量關于產(chǎn)品及服務的知識，誰來及時地提供給他們知識? 　　2)、規(guī)范多、政策多、調整快，用戶咨詢千奇百怪 　　客服座席代表不僅要獲取和掌握產(chǎn)品及服務的現(xiàn)有知識，還必須應對產(chǎn)品技術變化、服務政策變化，以便能應付客戶提出的千奇百怪的問題，這需要座席代表不斷積累經(jīng)驗、并分享別人的經(jīng)驗。那又怎樣積累和分享咨詢業(yè)務經(jīng)驗呢? 　　3)、業(yè)務處理流程復雜，個性化培訓要求不斷提高 　　產(chǎn)品品種的增多、產(chǎn)品規(guī)模的增大，又必然使產(chǎn)品服務業(yè)務分工更細化，這帶來的是業(yè)務處理流程的復雜。這直接影響到座席代表如何準確地給客戶解釋服務過程，所以又要求座席代表及時地得到各個業(yè)務處理過程(知識)的個性化培訓。這又該如何做到? 其二、人員類困境 　　4)、員工人數(shù)逐漸增多，流動率比較大 　　現(xiàn)在的呼叫中心普遍有兩個情況：一是員工流動率大，二是新員工總是很多。這對總體員工(總體上)掌握和積累咨詢業(yè)務知識帶來了難度，員工的技能水平如何能穩(wěn)定下來? 　　5)、員工素質相對偏低，如何縮短培訓時間 　　一般的呼叫中心，考慮到人力資源成本，招聘的大多數(shù)員工都不是高學歷的，相對說來，員工素質比較低，這就使員工進入角色的時間拉得更長了。到底該如何縮短培訓時間，盡快進入角色? 　　6)、技術含量高的疑問問題不能及時解決，怎樣提升咨詢效率和質量 　　對很多產(chǎn)品品種多、產(chǎn)品技術含量高的企業(yè)，有些客戶經(jīng)常會提出座席代表很難應對、也難以找到專門人員來解決的問題。要是這些情況多了，可想而知，整體咨詢的效率和質量怎么保障得了? 其三，管理與支持的困境： 　　7)、規(guī)范不能及時掌握 　　正如上述，產(chǎn)品及服務規(guī)范的及時掌握，單靠座席代表(員工)自己去達到是不可能的，顯然這要從管理上找到辦法去支持員工。 　　8)、咨詢服務經(jīng)驗難以共享 　　也象前面講的，座席代表(員工)崗位技能的提高主要靠崗位經(jīng)驗的積累和相關崗位人員經(jīng)驗的共享。要實現(xiàn)經(jīng)驗共享，特別是跨區(qū)域、跨時間大共享，就必須采取管理措施，構成經(jīng)驗知識共享的渠道。 　　9)、專家頭腦中的知識沒有被很好地發(fā)掘和利用 　　實際上，座席代表(員工)在咨詢服務中，最經(jīng)常、最希望的是專家人員能隨時隨地給予幫助。但哪些人算專家?怎樣快速地找到專家，特別是怎樣請跨區(qū)域的專家來幫助自己?這些問題顯然是要靠管理措施去解決。 　　10)、崗位工作沒有持續(xù)優(yōu)化的措施 　　座席代表(員工)的流動，使崗位工作技能得不到穩(wěn)定。即使有措施穩(wěn)定了，也還要持續(xù)優(yōu)化，才能使咨詢工作水平隨著實踐，越來越最佳。這顯然是要在管理上做文章。 　　影響呼叫中心核心問題的以上三方面的十因素或問題是細節(jié)問題，也才是呼叫中心直接面對的問題。而實際地看看，我們看到這十個問題無非是：產(chǎn)品知識快速獲取、咨詢經(jīng)驗知識要沉淀共享、業(yè)務規(guī)范和過程(知識)要快速傳遞、專家頭腦經(jīng)驗(知識)要挖掘出來、崗位工作知識要提升為最佳實踐。所以，我們可以說：解決呼叫準確率和高效率問題、解決呼叫中心的運行成本減低問題，其實際是應用知識管理解決那三方面的十個細節(jié)問題! 　　上述問題是目前呼叫中心管理者必須面對和待解決的問題，從某種角度來講，呼叫中心面臨的壓力和挑戰(zhàn)可以歸結為一點盡快的向用戶準確提供他們需要的信息，這正是知識管理的目標所在。 　　近幾年來，知識管理系統(tǒng)開始引起呼叫中心越來越多的關注，來自不同行業(yè)的領頭羊，一些金融業(yè)大型呼叫中心、電信、零售和IT等領域的企業(yè)，以及政府的稅務、社保部門，紛紛在呼叫中心中導入知識管理理念，搭建以知識管理為核心的工作平臺，引進知識管理推進機制，以強化呼叫中心的業(yè)務，應對面臨的壓力和挑戰(zhàn)。 　　實踐證明，作為具有知識密集、人員流動大、知識應用不能完全依靠個人經(jīng)驗等特點的業(yè)務組織，呼叫中心中實施知識管理具有很強的業(yè)務優(yōu)勢，可以很容易的顯現(xiàn)知識管理的價值，知識管理系統(tǒng)的導入和實施在有效提高組織對客戶需求的反映速度，降低經(jīng)營成本方面有著重要的意義！ （一）呼叫中心知識管理系統(tǒng)定義 　　呼叫中心知識管理系統(tǒng)是指知識和規(guī)則的管理系統(tǒng)，它以呼叫知識庫為核心，以檢索查詢?yōu)橹饕侄?。通過對呼叫中心員工個人知識、產(chǎn)品知識、專家知識、客戶知識的管理，并通過沉淀、總結、提煉、優(yōu)化等措施，最終將它們演變成呼叫中心可重復利用的組織知識。從而提高坐席的呼叫一次性完成率，減少后繼處理流程，提高客戶滿意度。 （二）呼叫中心知識管理系統(tǒng)知識管理五過程 　　產(chǎn)生：最初梳理規(guī)劃的各種類型知識庫；坐席、二線人員、Help Desk、專家等實際工作中產(chǎn)生的知識；外部獲取的競爭情報知識等等?！　〕恋恚悍e累沉淀在呼叫中心的業(yè)務環(huán)境中，供大家共享?！　?yōu)化：全體參與，在呼叫中心業(yè)務實踐中形成共識，并經(jīng)審批確認?！　茫簯玫綄嶋H呼叫業(yè)務中去，創(chuàng)造實際價值。　　創(chuàng)新：呼叫中心集體的、系統(tǒng)的改變工作方式方法，呼叫業(yè)務獲得本質提升。 （三）呼叫中心知識管理系統(tǒng)區(qū)別于一般知識管理的三大特點 呼叫中心知識管理系統(tǒng)相對于一般的知識管理有著較大的差別，主要體現(xiàn)在下面三點： 　　第一，要求沉淀的知識準確、易懂?？蛻舳际情T外漢，員工回答的好壞直接影響著對客戶的承諾和服務水平，為了提高知識的準確性和易懂性，需要完善知識審批制度和流程，同時需要在知識量比較大，知識更新周期比較短的情況下確保知識更新的及時性?！　〉诙仨毺峁┛焖俨檎抑R的手段。用戶總是希望在最短的時間內獲得最滿意的回答。為了達到這個目的，這就要求系統(tǒng)為每條知識提供全面準確地元數(shù)據(jù)，如：標題、描述和關鍵詞等等；需要系統(tǒng)精心設計查找工具，使得座席的查找更快、更簡單、更有效；當查找工具不能完全解決問題的時候，需系統(tǒng)提供靈活的導航工具，如：知識地圖、知識之間的關聯(lián)鏈接等?！　〉谌?，滿足員工的培訓和快速提升的需求。對于生產(chǎn)高新技術產(chǎn)品的企業(yè)，他們必須面對越來越快的產(chǎn)品更新?lián)Q代；而對于生產(chǎn)多種功能的通用產(chǎn)品的企業(yè)，他們又必須面對產(chǎn)品可能問題的復雜性和多變性。所以員工培訓已經(jīng)成為呼叫中心成功的關鍵因素，呼叫中心知識管理系統(tǒng)應具備支持員工培訓的技術手段和組織制度保障。 （四）呼叫中心（callcenter）知識管理系統(tǒng)建設的內容和需求 　　呼叫中心知識管理大廈。其是建立在呼叫中心知識管理理念文化、組織機構基礎上，以人、知識庫、機制為核心，通過呼叫中心知識管理信息系統(tǒng)承載實施，以提高客戶滿意度為目的的綜合系統(tǒng)。　　　　1.呼叫中心一般知識內容 以知識庫形式管理和運作的信息數(shù)據(jù)主要包括：產(chǎn)品知識庫、工作知識庫、最佳實踐庫。