一、呼叫中心建設必要性
隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用,呼叫中心系統(tǒng)已經開始走向普及。
那么如何建設呼叫中心系統(tǒng)呢?
二、步驟
1.確認呼叫中心項目實施目標和范圍;包括建造呼叫中心的目的、規(guī)模等。
2.呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定;
3.呼叫中心項目戰(zhàn)術計劃與行動方案的制定;
4.企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關系的描述,以及有關企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務流程重組計劃;
5.制定可供選擇的運營模式和理念;
一個完善的呼叫中心運營模型應該由領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、技術支持、人員管理、績效衡量體系、設施環(huán)境等幾個關鍵部分組成。
6.評估這些運營模式和理念;
7.選擇最終的運營模式和理念;
8.實施草案的制定(包括時間表和預算);
9.實施方案的制定與確認;
10.運營試行方案的制定;
11.開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關合同的履行;
12.對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割。
