金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析

大數(shù)據(jù)所帶來的社會變革已經(jīng)深入到了人們生活的各個方面：日常的出行、購物、運動、理財，人的行為隨時在增加新的數(shù)據(jù)；政府、企業(yè)也在以更積極的態(tài)度管理和使用數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在許多行業(yè)都已成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一。呼叫中心，作為大數(shù)據(jù)的一個入口，大數(shù)據(jù)的智能分析自然是重口這重。 而金融業(yè)，作為呼叫中心的權(quán)重行業(yè)，地位顯而易見。同時，金融行業(yè)也是最注重數(shù)據(jù)保全和數(shù)據(jù)價值挖掘的行業(yè)，尤其是銀行，可以說已經(jīng)成為除政府、電信運營商之外，最大的數(shù)據(jù)財富擁有者。相對于交易記錄等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)而言，在網(wǎng)頁瀏覽、APP應(yīng)用、電話交互、現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理中，所產(chǎn)生的形式各異、規(guī)模龐大的網(wǎng)頁、文本、語音、視頻等數(shù)據(jù)中，更多地包含了從交易數(shù)據(jù)中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對這些數(shù)據(jù)展開深入應(yīng)用和分析，，將會產(chǎn)生巨大的商業(yè)價值。 隨著云計算業(yè)務(wù)的深入開展，機構(gòu)客戶對基礎(chǔ)設(shè)施使用方式的變化與應(yīng)用形態(tài)、數(shù)據(jù)形態(tài)的變化息息相關(guān)。因為相對于比較傳統(tǒng)的金融行業(yè)IT應(yīng)用系統(tǒng)而言，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展，是全新的技術(shù)與全新的業(yè)務(wù)內(nèi)容的結(jié)合，既需要熟悉信息技術(shù)、了解客戶業(yè)務(wù)、關(guān)注用戶體驗，更需要和客戶的業(yè)務(wù)團隊能夠無縫地交流、交互，把方法論和業(yè)務(wù)實踐結(jié)合在一起，做到對客戶需求的有效洞察。金融呼叫中心在數(shù)據(jù)保全程度高、服務(wù)過程的可回溯性強、服務(wù)質(zhì)量評價和運營績效可驗證性等方面遠遠優(yōu)于電信、制造、互聯(lián)網(wǎng)等呼叫中心密集行業(yè)，因此成為是開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實踐的最佳陣地。 目前，國內(nèi)已經(jīng)有一批企業(yè)在思索呼叫中心云計算化的研究，相比較傳統(tǒng)的托管型呼叫中心，目前基于視頻、語音、呼叫中心智能大數(shù)據(jù)分析的平臺化產(chǎn)品及服務(wù)發(fā)展已得到很大的發(fā)展。如中金數(shù)據(jù)的智能語音云產(chǎn)品、容聯(lián)易通的云通訊平臺、或者是中鐵廣通的云呼叫中心平臺，除了提供呼叫中心本身的功能外，大數(shù)據(jù)的的分析與應(yīng)用更是得到了更多的詮釋。 上述各企業(yè)的平臺產(chǎn)品雖然各自名字不同，叫法各異，但作為大數(shù)據(jù)處理平臺，一般就是以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)價值挖掘為目的，綜合利用云計算、語音分析、大數(shù)據(jù)處理、文本分析技術(shù)，面向呼叫中心提供語音數(shù)據(jù)存儲、處理、分析服務(wù)的綜合解決方案。 而在金融業(yè)客服中心的應(yīng)用上，一般可以通過高效透視海量語音文件的微觀特征，大幅提高質(zhì)檢效率；深入到通話內(nèi)容挖掘海量通話過程的宏觀特征，為服務(wù)流程改善、營銷效果改善提供支撐。而且還能優(yōu)化智能語音云的實時業(yè)務(wù)響應(yīng)能力來支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。 互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展本質(zhì)是促成了不見面的交易和遠處的共生，同時也給呼叫中心帶來了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面臨新技術(shù)驅(qū)動下的大幅變革，如多媒體融合通信方式的采用等，但無論形態(tài)如何變化，其本質(zhì)都離不開語言和文字的交互，金融呼叫中心的大數(shù)據(jù)分析將是一塊巨大的蛋糕。