呼叫中心系統(tǒng)搭建方式

企業(yè)要想給客戶提供良好的服務，，必須建立與用戶進行直接溝通的渠道。目前最方便快捷的途徑是通過電話，因此呼叫中心是提高客戶服務質量的重要手段。一個有效的呼叫中心可以通過良好的服務明顯提升企業(yè)的客服效率，并且降低企業(yè)的經營成本。 幾種主要的呼叫中心建設方式 目前市場上的呼叫中心建設主要有四種形式：自建式、托管式、外包式和云計算形式。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心的建設形式，對硬件的要求較高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型呼叫中心相比在許多地方都有了改進。 接下來企業(yè)服務匯就為您詳細介紹每一種搭建方式的優(yōu)缺點，以及各自適合的企業(yè)類型。 （一）自建式呼叫中心 自建式呼叫中心就是指企業(yè)自主采購建設呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件，不僅包括從通信運營商那里租賃通信線路并進行鋪設，還要自行購置號碼資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。 方案優(yōu)勢：屬于按需定制的一體化解決方案，線路穩(wěn)定性極佳、保密性好、通話音質好；另外業(yè)務軟件靈活定制，易用性強，還能與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)無縫集成，適配效果能達到最佳。 方案劣勢：軟硬件開銷大，成本高昂；另一方面建設周期長，另外需要專人維護管理，并且由于自行構建，系統(tǒng)靈活性較差。 適合企業(yè)類型：業(yè)務規(guī)模穩(wěn)定的大型企業(yè)、集團型企業(yè)、政府企事業(yè)單位、從事呼叫中心外包的企業(yè)。 （二）托管式呼叫中心 企業(yè)無須購買任何軟、硬件設備，只需要提供相應的話務員（客服人員或者是銷售人員）。在安裝完呼叫中心客戶端軟件后，企業(yè)就可以接入互聯(lián)網登陸系統(tǒng)平臺。呼叫中心服務商會提供給企業(yè)一臺固電話或手機來接聽電話，即可實現(xiàn)來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業(yè)務咨詢、售后服務、數(shù)據(jù)整理、客服管理等綜合性需求。 方案優(yōu)勢：建設周期最短、風險最小、可控性強、無需維護管理。并且座席租用數(shù)無下限，租用數(shù)量較少時，成本很低。 方案劣勢：由于設備、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心運營的持續(xù)，運營成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資，運營成本比較高，另外由于呼叫中心的運營數(shù)據(jù)以及服務數(shù)據(jù)全部由第三方管理，數(shù)據(jù)保密性較低。 適合企業(yè)類型：業(yè)務量不大，有專業(yè)話務員的中小企業(yè)。 （三）外包式呼叫中心 指用戶將自身的呼叫相關業(yè)務外包給第三方的呼叫業(yè)務提供商，并且支付一定的外包費用。用戶稱為發(fā)包方，接受用戶的委托全面管理或部分管理呼叫中心業(yè)務的業(yè)務提供方稱為接包方，外包式呼叫中心的目的一般是客戶服務或者商業(yè)營銷。 方案優(yōu)勢：系統(tǒng)開通迅速，沒有建設成本，用戶可以省去呼叫中心建設的繁瑣過程，并且客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由接包方負責，接包方提供整套的包括系統(tǒng)、場地、人員的呼叫中心解決方案，座席數(shù)量也比較靈活便捷。 方案劣勢：由于完全外包，所以價格比較昂貴，可控性差，并且不是所有的業(yè)務都適合外包，只有某些簡單重復的階段性任務適合于外包給第三方呼叫中心來開展。另外由于業(yè)務外包，用戶資料的安全和保密性也存在隱患。 適合企業(yè)類型：呼叫任務具有階段性且較簡單；沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業(yè)。 （四）云呼叫中心 云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，本質上屬于一種呼叫中心平臺租用服務。其基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，服務器架設在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話、移動電話、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式，將企業(yè)之間各種通訊渠道打通并進行統(tǒng)一管理。 使用云呼叫中心的企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有自己的呼叫中心軟硬件平臺。通信資源、日常維護和服務則由服務商負責提供。 方案優(yōu)勢：與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設成本顯著降低，極其適合中小企業(yè)使用。另外云呼叫中心能方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構，不受時間和空間的限制，隨時隨地接入，使用過程中也可以按需增減資源，十分靈活方便。 方案劣勢：使用時更依賴網絡服務器的質量，在穩(wěn)定性、保密性、音質效果上不如傳統(tǒng)的硬交換式呼叫中心。 適合企業(yè)類型：適合絕大部分中小企業(yè)使用，但是需要人員和場地。